CRM - co warto wiedzieć?
CRM w pigułce
CRM definicja
Co to jest CRM? CRM (skrót od ang. customer relationship management) – dosłownie oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. CRM to podejście, a także narzędzia służące budowaniu, utrzymywaniu i poprawie relacji z klientem.
W ogólnym ujęciu rzeczy właśnie tak brzmi definicja CRM. To jednak dopiero wierzchołek góry lodowej. Aby dokładniej zrozumieć, czym jest CRM, powinniśmy przyjrzeć się jego cechom, funkcjom i zastosowaniom.
Vlog - Co to jest CRM?
Filozofia CRM
CRM, jako filozofia przedsiębiorstwa polega na podejmowaniu działań, w których najważniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. To ciągły proces polegający na doskonaleniu procesu zarządzania relacjami z klientami. Główne obszary to wsparcie sprzedaży i marketingu, ale w proces zaangażowani są wszyscy pracownicy, ponieważ każdy z nich jest istotnym źródłem wiedzy.
Czym jest system CRM?
System CRM to narzędzie, które pomaga przedsiębiorstwom wdrożyć filozofię CRM. Jednym z jego głównych zadań jest uporządkowanie procesów sprzedażowych i marketingowych. W zależności od systemu, sposób prezentowania i organizacji procesów sprzedażowych jest inny. System CRM przeznaczony jest do koordynacji pracy. To również spójna baza wiedzy dla wszystkich pracowników.
Dla kierownika to narzędzie, które dodatkowo dostarcza raporty, niezwykle ważne w mierzeniu skuteczności podejmowanych działań sprzedażowych. Należy pamiętać, że system CRM jest częścią strategii. Jego sukces uzależniony jest od pracowników. Wdrażając system przedsiębiorstwo musi pamiętać o tym, że nie jest to narzędzie, które samo zrealizuje nowe założenia. Niezwykle ważni są ludzie.
Czym jest SaaS?
Software as a Service (SaaS), czyli oprogramowanie jako usługa – jest to model w którym aplikacja przechowywana jest na serwerach dostawcy, natomiast użytkownik korzysta z systemu za pomocą przeglądarki Internetowej. Jest to wygodny model dla klienta, ponieważ jest on odciążony od instalacji oraz utrzymania systemu. Ponadto klient ma dostęp do aktualizacji i wsparcia technicznego i nie musi mieć zaawansowanej wiedzy informatycznej, aby swobodnie korzystać z systemu.
Co znaczy, że CRM jest mobilny?
Mobilny CRM to system, z którego klient może korzystać na smartfonie, tablecie i komputerze. System działa poprzez przeglądarkę internetową, dlatego warunkiem korzystania jest dostęp do Internetu.
Synergius CRM oferuje także aplikację crm, która jest zdecydowanie wygodniejszą formą dla handlowców pracujących w terenie.
Jakie role może pełnić CRM?
Ogólnie rzecz ujmując, system CRM zazwyczaj wypełnia trzy role w przedsiębiorstwie:
- Komunikacyjną, ponieważ ułatwia przepływ informacji w firmie oraz kontakt z klientem.
- Operacyjną, ponieważ umożliwia automatyzację wielu działań i procesów zachodzących w działach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
- Analityczną, gdyż umożliwia analizę danych o podejmowanych przez firmę działaniach oraz zachowaniach kontrahentów.
CRM - baza danych
Istnieje wiele zastosowań, które w przedsiębiorstwie może znaleźć system do zarządzania relacjami z klientami. Jednym z nich jest przejrzysta i wszechstronna baza danych. CRM gromadzi dane na temat kontrahentów oraz ich aktywności, co znacznie zmniejsza ryzyko ich utraty, a dzięki chmurze ułatwia do nich dostęp. Od ręki dostępne są takie informacje jak historia kontaktów z danym klientem, dokumenty przez niego otrzymane i wysłane czy też ustalone wcześniej warunki współpracy.
Jakie cechy powinien posiadać CRM?
Szczególną uwagę należy zwrócić na elastyczność systemu, czyli możliwość dopasowania go do swoich potrzeb. Co to znaczy? CRM nie powinien narzucać np. etapów kampanii, typów zadań czy uprawnień dla pracowników. Dodatkowo ważne jest dostosowanie pulpitu pracy. Drugą ważną cechą jest brak limitów.
Poszukując systemu CRM często spotyka się informacje o limicie miejsca, limicie kontrahentów, limicie szans sprzedaży lub zadań. Od ilości uzależniona jest cena. Limit w przypadku większych firm może okazać się zgubny, dlatego Synergius CRM oferuje wszystkie wersje bez limitów.
Szybkie wdrożenie
Proste i szybkie we wdrożeniu rozwiązania CRM.
Łatwa integracja
Współpraca z systemami ERP i automatyczna wymiana danych.
Duża elastyczność
Możliwość dostosowania systemu do potrzeb użytkownika.
Przejrzystość
Prosty w obsłudze. Niewymagający czasochłonnego szkolenia pracowników.
Jakie funkcje posiadają systemy CRM?
Lista funkcji, możliwości oraz praktycznych zastosowań CRM jest imponująca, jednak wskazanie najważniejszych obszarów każdego systemu nie jest trudne. Dobry CRM powinien obsługiwać szanse sprzedaży, oferować przejrzyste karty kontrahentów, ułatwiać planowanie pracy dzięki zadaniom i zdarzeniom oraz umożliwiać segmentację klientów (na przykład za pomocą atrybutów).
Karta klienta
Jeżeli mielibyśmy wskazać centralny punkt systemu CRM, byłaby nim karta klienta. W tym miejscu gromadzone są najbardziej istotne dane dotyczące klienta - od tak podstawowych jak nazwa przedsiębiorstwa, jego NIP, adres, osoby do kontaktu i tym podobne. Oczywiście, jeżeli zachodzi taka potrzeba, przydatnych informacji można umieszczać tutaj znacznie więcej. Dodatkowym atutem karty klienta jest archiwum korespondencji.
Atrybuty
Atrybuty są sposobem na porządkowanie i segmentowanie klientów. To dodatkowe tagi, którymi opisać można kontrahentów. Jest to prosty sposób na dokładne wyszukiwanie konkretnych grup firm oraz segmentację klientów. Atrybuty są w pełni konfigurowalne, więc mogą dotyczyć dowolnych informacji, które są potrzebne naszemu przedsiębiorstwu. Jako przykłady można wymienić potencjał klienta na wybrane produkty czy rozmiar firmy.
Zadania i zdarzenia
Zadania i zdarzenia to jeden z najważniejszych elementów karty klienta. W tym miejscu widoczne są wszystkie działania podjęte względem danego klienta oraz planowane w związku z nim zadania. Zadania i zdarzenia pozwalają w szybki sposób zorientować się w historii współpracy z kontrahentem i pomagają zaplanować przyszłe z nim postępowanie.
Szanse sprzedaży
Zaprezentowane w postaci tablic kanban szanse sprzedaży to jeden z najważniejszych dla działów handlowych obszarów CRM. Funkcjonalność ta jest przejrzystym sposobem na przedstawienie otwartych transakcji handlowych, zarządzanie nimi oraz sprawną ich systematyzację. Dzięki szansom sprzedaży łatwo można się zorientować w ilości otwartych tematów oraz sprawdzić, na jakim są etapie. Widok kanban pozwala na szybką identyfikację najpilniejszych zadań oraz ewentualnych wąskich gardeł. Poza tym, na kartach szans sprzedaży znajdują się wszelkie najważniejsze informacje dotyczące danej transakcji - takie jak podjęte w jej ramach działania czy wystawione dokumenty. Umożliwia to sprawne zaopiekowanie się klientem nawet w sytuacji, kiedy jego opiekun handlowy jest niedostępny.
Ten obszar systemu CRM to również dobre miejsce do prognozowania wyników sprzedaży oraz analizowania konwersji lejka lub powodów utracenia transakcji. Możliwe jest to dzięki wbudowanym w system raportom.
To, jakie funkcje powinien posiadać CRM uzależnione jest od potrzeb firmy. Jednak można wskazać kilka szczególnie ważnych:
Najważniejsze funkcje systemów CRM
Załóż bezpłatne konto i zacznij korzystać z systemu już teraz