Co to jest CRM?

Co to jest CRM? CRM (skrót od ang. customer relationship management) – dosłownie oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. CRM to podejście, a także narzędzia służące budowaniu, utrzymywaniu i poprawie relacji z klientem. W ogólnym ujęciu, właśnie tak brzmi definicja CRM. To jednak dopiero wierzchołek góry lodowej. Aby dokładniej zrozumieć, czym jest CRM, powinniśmy przyjrzeć się jego cechom, funkcjom, zastosowaniom i przykładom. Te wszystkie elementy opisaliśmy w tym artykule.

Co to jest system CRM: czy sama instalacja wystarczy?
Rozmowa z CEO Questy, Łukaszem Tadyszakiem

W materiale poruszyliśmy następujące tematy:

• 0:55 - Co to jest CRM?
• 1:26 - Czym różnią się od siebie systemy CRM?
• 2:09 - Czy CRM to narzędzie dla handlowca?
• 3:08 - Co ja z tego będę miał?
• 3:51 - Czy sama instalacja CRM wystarczy?
• 4:42 - Co ma zrobić szef firmy?
• 5:27 - Co zrobić by wdrożenie było sukcesem?
• 7:42 - Kto powinien być odpowiedzialny?
• 8:40 - Po czym poznać sukces wdrożenia?

Czego dowiesz się z vloga?

1. Zalety odpowiednieg segmentowania kontrahentów
2. Dlaczego obsługa potransakcyjna jest ważna
3. Jak utrzymać uwagę klienta
4. Zaangażowanie klienta w rozwój oferty
5. Stała, dwukierunkowa komunikacja z klientem

System CRM to narzędzie, które pomaga przedsiębiorstwom wdrożyć filozofię CRM. Jednym z jego głównych zadań jest uporządkowanie procesów sprzedażowych i marketingowych. W zależności od systemu, sposób prezentowania i organizacji procesów sprzedażowych jest inny. System CRM przeznaczony jest do koordynacji pracy. To takżespójna baza wiedzy dla wszystkich pracowników.

Dla kierownika to narzędzie do mierzenia skuteczności podejmowanych działań sprzedażowych, dzięki może to robić dzięki aktualnym raportom, których nie musi przygotowywać ręcznie. Należy pamiętać, że system CRM jest częścią strategii. Jego sukces uzależniony jest od pracowników. Wdrażając system przedsiębiorstwo musi pamiętać o tym, że nie jest to narzędzie, które samo zrealizuje nowe założenia. Niezwykle ważni są ludzie.

Jakie role może pełnić CRM?

Ogólnie rzecz ujmując, system CRM zazwyczaj wypełnia trzy role w przedsiębiorstwie:

• Komunikacyjną, ponieważ ułatwia przepływ informacji w firmie oraz kontakt z klientem.
• Operacyjną, ponieważ umożliwia automatyzację wielu działań i procesów zachodzących w działach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
• Analityczną, gdyż umożliwia analizę danych o podejmowanych przez firmę działaniach oraz zachowaniach kontrahentów.

Jakie problemy rozwiązuje system CRM?

Przygotowaliśmy listę najczęstszych problemów, jakie pomaga rozwiązać system CRM:

• nieefektywny proces sprzedaży produktów i/lub usług,
• rozproszona komunikacja wewnątrz firmy,
• brak informacji na temat działań podejmowanych przez pracowników,
• trudność w obiektywnej ocenie postępów,
• brak spójnej informacji dla firmy o stanach magazynowych i cenach,
• nieefektywne wykorzystanie czasu pracowników,
• brak uporządkowanej wiedzy na temat klientów i partnerów,
• brak spójnego procesu zarządzania szansami sprzedaży,
• generowanie błędów podczas przepisywania zamówień do ERP,
• problemy z zastępowalnością pracowników,
• brak wiedzy z jakich powodów firma traci potencjalne transakcje.

Kto skorzysta na wdrożeniu CRM w firmie?

Wdrożenie systemu CRM wpływa na działanie całej organizacji. Przynosi realne korzyści, gdy jest wykorzystywany mądrze przez wszystkie kluczowe role. Wdrożenie zmiany będzie ważne dla:

• Pracowników - zyskają wygodne narzędzie do planowania własnej pracy.
• Managerów i Zarządu - monitorowanie pracy, efektywności i wyników zespołów lub nawet szukanie wąskich gardeł w procesie stanie się szybsze i prostsze.
• Klientów - odpowiednie wykorzystanie CRM-a poprawia jakość obsługi klienta, która jest zauważalna.

Jakie korzyści daje CRM w firmie?

Do najważniejszych zalet wdrożenia CRM w firmie można zaliczyć:

• uporządkowanie wiedzy o współpracy z klientami,
• usprawnienie procesu pozyskiwania nowych klientów,
• poprawienie komunikacji w firmie,
• wygodne planowanie pracy,
• uspójnienie procesu ofertowania,
• efektywne wykorzystanie czasu przez pracowników,
• poprawa jakości w obszarze obsługi klienta,
• łatwe zastępowanie nieobecnych pracowników,
• minimalizacja błędów i pomyłek np. dzięki wyeliminowaniu konieczności ręcznego wprowadzania zamówień do ERP.

Dla kogo jest CRM?

CRM jest narzędziem dla małych, średnich i dużych firm. Każda z nich ma swoje problemy i potrzeby wynikające ze skali, a także z obszaru działania czy branży. Nie każdy CRM sprawdzi się zarówno w MŚP jak i w dużych korporacjach.

Z tego powodu CRM wybiera się na podstawie aktualnych potrzeb, ale myśląc o przyszłości. Co to znaczy? Wybierając dostawcę zakładamy, że nasza firma będzie zwiększać skalę. Czy wybrany partner CRM będzie w stanie zaspokoić rosnące potrzeby mojego przedsiębiorstwa?

Jako Questy dostarczamy kilka rozwiązań CRM i umóżliwiamy bezproblemowe przejście z mniejszych systemów, na większe i dedykowane. W odpowiednim momencie dla klienta.

Wspierane branże:

Systemy typu Synergius CRM, które mogą pochwalić się bardzo dużą elastycznością są w stanie dostosować się w szybki sposób do bardzo wielu branż. Już w tym momencie nasze rozwiązanie sprawdza się m.in. w branżach:

• Agencje reklamowe i marketingowe
• Artykuły biurowe i szkolne
• Audio-video
• Artykuły kosmetyczne
• Artykuły weterynaryjne
• Chemia gospodarcza
• Dystrybucja hurtowa
• Finanse i ubezpieczenia
• Fotowoltaika
• Gastronomiczna
• Sektor IT
• Medyczna
• Maszyn i urządzeń
• Okna, drzwi i bramy
• Rolnicza
• Sektor usługowy
• Zaopatrzenie biznesu
• ...i wiele więcej!

Wdrożenie CRM w firmie nie jest tożsame z jego zakupem. Jest to zdecydowanie bardziej złożony proces. O sukcesie można mówić, jeżeli przejdziecie przez kroki wdrożeniowe, dojdzie do eksploatacji rozwiązania i zaczniecie osiągać realne korzyści. Wdrożenie gotowego i dedykowanego systemu CRM różni się od siebie. Jednak kluczowe elementy pozostają niezmienne.

• Opracowanie wizji biznesowej
• Określenie długoterminowego celu organizacji
• Opisanie procesów zachodzących w organizacji
• Wybór rozwiązania
• Wdrożenie zmiany w organizacji
• Obserwacja i ciągła optymalizacja

Aby poznać szczegóły każdego etapu zachęcamy Cię do obejrzenia materiału video przygotowanego przez Łukasza Tadyszaka, CEO Questy, producenta m.in. systemu Synergius CRM.

Porażki wdrożeń CRM: dlaczego się nie udaje?
Rozmowa z CEO Questy, Łukaszem Tadyszakiem

W tym materiale poruszyliśmy takie tematy jak:

• 1:10 - Czy porażka może być winą dostawcy CRM?
• 2:36 - Które role w firmie wpływają na wdrożenie?
• 3:59 - Jak niedopasowanie systemu wpływa na sukces wdrożenia?
• 5:49 - Co jeszcze wpływa na porażkę wdrożenia CRM?
• 8:21 - Złe podejście do tematu wdrożenia
• 10:14 - Jak zapobiec porażce we wdrożeniu CRM?

Na czym polega integracja CRM z ERP?

Na wymianie danych pomiędzy dwoma systemami w sposób automatyczny. System CRM pobiera z systemu ERP takie dane jak: informacje o produktach wraz z cenami i stanami magazynowymi, a także: faktury i płatności. Do systemu ERP wysyła np. zamówienia.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się jak w:

• praktyce wygląda proces integracji,
• jakie dane są wymieniane,
• czy to proces bezpieczny,
koniecznie obejrzyj materiał przygotowany przez Piotra Szudrzyńskiego, który od ponad 2 lat przybliża to zagadnienie naszym klientom.

System CRM to centralne narzędzie do zarządzania całym przedsiębiorstwem. Nie musisz fizycznie przełączać się pomiędzy wieloma rozwiązaniami w Twojej firmie. Synergius CRM integruje się z popularnymi na rynku systemami ERP.

• CRM dla Subiekt GT
• CRM dla Subiekt Nexo
• CRM dla Symfonia ERP
• CRM dla Wapro ERP
• CRM dla Navireo
• CRM dla Enova
• CRM dla Comarch Optima
• CRM dla Comarch ERP XL

Synergius CRM ma ogromne możliwości konfiguracji przez samego użytkownika. Coś co u innych dostawców jest dodatkowo płatną zmianą - tu może okazać się prostą konfiguracją.

Joanna Cieluch, Marketing Manager, który zna systemy CRM od podszewki w materiale video, wyjaśnia czym jest konfiguracja oraz jak wiele obszarów możesz samodzielnie dostosować w naszym CRM-ie.

Łatwość obsługi vs. funkcjonalność to niekończąca się bitwa z którą zmagają się dostawcy wszelkiego oprogramowania. Jak pogodzić te skrajności? Im bardziej funkcjonalne, rozbudowane rozwiązanie tym więcej opcji do ustawienia.

Kluczem do sukcesu może się okazać zarządzanie uprawnieniami. Nie chcesz widzieć jakiejś funkcjonalności w wybranym przez Ciebie pakiecie? Wyłącz dostęp do tego obszaru!

Nasz system stworzony jest z myślą o wygodzie użytkowania. To narzędzie, z którego handlowcy mogą korzystać swobodnie, bez czasochłonnego zastanawiania się nad tym, jak wygenerować ofertę, czy dodać szansę sprzedaży.

Co równie ważne w pierwszych krokach z systemem CRM, oferujemy wsparcie techniczne, ale także listę materiałów video, podzielonych na konkretne sekcje. Możesz je obejrzeć w dowolnym czasie i wracać do nich bez ograniczeń.

Lista dostępnych materiałów how-to: TUTAJ

Czym jest mobilny CRM?

Mobilny CRM to system, z którego klient może skorzystać na smartfonie, tablecie i komputerze. To także pełna wersja systemu w formie responsywnej. Zyskujesz dostęp do wszystkich funkcjonalności CRM, a system dopasowuje się do ekranu Twojej przeglądarki.

Aplikacja CRM

Ograniczona funkcjonalnie wersja systemu dostarczona w formie odrębnej aplikacji na urządzenia mobilne. Powodem takiego zabiegu jest potrzeba maksymalnego uproszczenia rozwiązania, aby w trasie, terenie czy u klienta - handlowiec miał szybki dostęp do niezbędnych informacji. Główne możliwości takich aplikacji to przeglądanie bazy kontrahentów, zadań czy tworzenie notatek ze spotkań.

Czym jest SaaS CRM?

Software as a Service (SaaS), czyli oprogramowanie jako usługa – jest to model w którym aplikacja przechowywana jest na serwerach dostawcy, natomiast użytkownik korzysta z systemu za pomocą przeglądarki Internetowej. Jest to wygodny model dla klienta, ponieważ jest on odciążony od instalacji oraz utrzymania systemu. Ponadto klient ma dostęp do aktualizacji i wsparcia technicznego i nie musi mieć zaawansowanej wiedzy informatycznej, aby swobodnie korzystać z systemu.

Czym jest jednorazowy zakup CRM?

Jednorazowy zakup systemu CRM jest rozwiązaniem, które oferuje niewielu producentów oprogramowania CRM. Polega na tym, że klient jednorazowo płaci za licencję systemu. Najczęściej wraz z nią otrzymuje zapewnienie aktualizacji przez rok. W tym modelu opłata jest jednorazowa, klient samodzielnie opiekuje się danymi i ewentualnym procesem integracji z systemem ERP. To rozwiązanie wymaga posiadania wsparcia technicznego.

Baza CRM - co to jest?

Baza CRM w kontekście systemów CRM nie oznacza tego, że kupujesz gotową bazę klientów z numerami kontaktowymi!

Istnieje wiele zastosowań, które w przedsiębiorstwie może znaleźć system do zarządzania relacjami z klientami. Jednym z nich jest przejrzysta i wszechstronna baza danych. CRM gromadzi w sobie takie bazy jak:

• baza kontrahentów - lista firm, wraz z całą historią współpracy,
• baza osób kontaktowych - wraz z danymi kontaktowymi,
• baza szans sprzedaży - potencjalnych tematów sprzedażowych,
• baza dokumentów - ofert, zamówień i faktur,
• baza projektów - aktualnych i archiwalnych,
• baza produktów i usług - z aktualnymi stanami i cenami,
• baza zaplanowanych i wykonanych zadań - z podziałem na osoby i zespoły.

Jeżeli mielibyśmy wskazać centralny punkt systemu CRM, byłaby nim karta klienta. W tym miejscu gromadzone są najbardziej istotne dane dotyczące klienta - od tak podstawowych jak nazwa przedsiębiorstwa, jego NIP, adres, osoby do kontaktu i tym podobne. Oczywiście, jeżeli zachodzi taka potrzeba, przydatnych informacji można umieszczać tutaj znacznie więcej. Dodatkowym atutem karty klienta jest archiwum korespondencji.

W karcie kontrahenta znajduje się cała historia współpracy - wszystkie zaplanowane i wykonane zadania wraz z notatką pracowników.

Planowanie zadań i opisywanie zdarzeń (wykonanych zadań) to jeden z najważniejszych modułów systemu CRM. Jako kierownik masz dostęp do:

• pełnej listy zadań pracowników,
• listy wykonanych aktywności z podziałem na typy np. spotkania, przygotowane oferty, kontakt telefoniczny itd.,
• masz możliwość zlecania zadań innym.

Natomiast jako zespół możecie podejrzeć zadania innych pracowników, aby np. w sprawny sposób zaplanować Wam wspólną burzę mózgów. Bez poświęcania czasu na dogadywanie terminu.

Zadania wykonane i planowane są związane np z:

• kartą kontrahenta - w ten sposób tworzą spójną bazę wiedzy na temat współpracy z tym kontrahentem,
• projektami - wszystkie informacje i ustalenia odnośnie zlecenia czy całego projektu są w jednym miejscu, bez możliwości ich usunięcia.

Zaprezentowane w postaci tablic kanban, szanse sprzedaży, to drogowskaz w pracy handlowców. To przejrzysty sposób przedstawienia potencjalnych transakcji handlowych, zarządzanie nimi oraz sprawną ich systematyzację. Dzięki szansom sprzedaży w prosty sposób możesz zorientować się w ilości otwartych tematów oraz sprawdzić, na jakim są etapie.

Widok kanban pozwala na szybką identyfikację najpilniejszych zadań oraz ewentualnych wąskich gardeł.

Poza tym, na kartach szans sprzedaży znajdują się wszelkie najważniejsze informacje dotyczące danej transakcji - takie jak podjęte w jej ramach działania czy wystawione dokumenty (np. oferty). Umożliwia to sprawne zaopiekowanie się klientem nawet w sytuacji, kiedy jego opiekun handlowy jest niedostępny, CRM czyli wspiera także zastępowalność pracowników.

Skoro system CRM gromadzi mnóstwo danych musi być wyposażony w moduł raportowania, który w prosty sposób zaprezentuje kluczowe dla przedsiębiorstwa dane.

W Synergius CRM po zalogowaniu widoczny jest dashboard managera. To miejsce, które dany pracownik może w pełni dostosować do swoich potrzeb. Najczęściej jest to zestaw najważniejszych raportów.

Jakie zestawienia są najczęściej wykorzystywane w systemie CRM?

1. Oparte o dane zebrane podczas procesu zarządzania szansami sprzedaży Przykłady raportowania:

• Lejek szans sprzedaży - prezentuje ilość i wartość szans na poszczególnych etapach.
• Konwersja lejka - dostarcza informacji o tym ile szans przeszło z etapu na etapach, a ile z nich zostało utraconych, wskazuje wąskie gardła procesu.
• Przyczyny utraty szans sprzedaży - raport, który wskazuje utracone szanse razem z przyczyną utraty i komentarzem pracownika.

2. Stworzone na podstawie dokumentów np.:

• ranking kontrahentów - informuje o tym, z którym kontrahentem mamy najwyższą i najniższą sprzedaż,
• ranking handlowców - wskazuje poziom sprzedaży wg handlowców, czyli m.in. informuje który handlowiec osiągnął najwyższą sprzedaż,
• ranking produktów - które produkty lub usługi sprzedają się najlepiej, a które najgorzej?
• dynamika sprzedaży - wartość sprzedaży w danym okresie,
• i inne, np.: wartość zamówień, wartość wystawionych ofert.

3. Stworzone na podstawie wykonywanych aktywności:

• aktywność wg typów zadań: liczba spotkań z klientami, liczba wykonanych kontaktów, liczba przygotowanych ofert.

• Wszystkie oferty przedstawione przez Twoich handlowców będą spójne wizualnie.
• Wszystkie wystawione oferty są ewidencjonowane i zapisane w karcie kontrahenta.
• Podczas tworzenia oferty uzupełniają się automatycznie dane o kontrahencie i produktach, więc czas tworzenia dokumentu jest znacznie krótszy.
• Eliminacja błędów związanych z cenami czy stanami magazynowymi (w systemie do aktualnej bazy produktów i usług mają dostęp wszyscy uprawnieni pracownicy).
• Obniżenie kosztów - nie musisz utrzymywać dodatkowych rozwiązań, aby zaprezentować kontrahentom atrakcyjną ofertę.
• Bezpieczeństwo - dane Twoich klientów nie są przechowywane w wielu przypadkowych miejscach.

Jedną z możliwości systemu Synergius CRM jest definiowanie celów sprzedażowych. Zarządzanie przez cele w systemie CRM jest bardzo proste.

Zarząd może określić cele dla kierownika sprzedaży oraz kierownik może utworzyć cele dla konkretnego pracownika lub dla wielu jednocześnie, wybierając typ celu oraz interwał czasowy.

Jakie cele dostępne są w Synergius CRM?

• Cele sprzedażowe - czyli najważniejszy cel handlowy, osiągnięcie konkretnej wartości sprzedaży w określonym czasie.
• Cele na podstawie aktywności - często traktowane jako cele pośrednie lub dodatkowe, np. ilość spotkań z klientami, ilość kontaktów telefonicznych lub przygotowanych ofert.
• Cele indywidualne - możemy stworzyć dowolny cel na podstawie danych zbieranych przez system lub możesz to zrobić samodzielnie mając wsparcie osoby technicznej w swojej firmie.

Jak monitorować poziom realizacji celów?

Pracownik na swoim pulpicie, widocznym od razu po zalogowaniu ma umieszczony widget, który pokazuje poziom realizacji celu w atrakcyjny, wizualny sposób. To dodatkowa motywacja i pewność, że pracownicy pamiętają do czego zmierzają w danym okresie. Kierownicy natomiast oprócz monitorowania swoich własnych celów mogą weryfikować na bieżąco wyniki handlowców. Nie musisz dopytywać o aktywności czy nowe kontrakty - wszystko zobaczysz na swoim pulpicie. Proste, prawda?

Skoro CRM usprawnia obsługę klienta i ma oszczędzić czas, to warto, aby posiadał dostęp do skrzynki e-mail. Może to dziać się np. na dwa sposoby:

• CRM poprzez protokół IMAP pozwala na odczyt wiadomości e-mail i ręczne wiązanie wybranych wiadomości np. z kartą kontrahenta,
• CRM pobiera i zapisuje w systemie wiadomości e-mail i automatycznie wiąże je z kartą kontrahenta. Nawet, gdy konto e-mail zostanie skasowane, nadal Wasza firma ma dostęp do ustaleń z kontrahentem.

Po co pobierać do systemu CRM i zapisywać wiadomości w karcie kontrahenta?

• Żeby nie tracić czasu na poszukiwanie ustaleń handlowych po skrzynkach wielu pracowników.
• Żeby ułatwić zastępowalność.
• Aby nie utracić historii Waszej współpracy.
• Aby nie poświęcać czasu na logowanie się do wielu narzędzi.

Automatyzacja sprzedaży to temat bardzo na czasie. Jej celem jest zastąpienie pracownika podczas powtarzalnych, prostych czynności. Dobry system CRM wspiera ten obszar i sprawia, że handlowcy zyskują więcej czasu na to co ważne, czyli wygrywanie szans sprzedaży.

Jak działa automatyzacja sprzedaży w Synergius CRM? Zachęcamy do obejrzenia vloga, w którym teorię łączymy z praktyką. Poznasz konkretne przykłady, w których automatyzator może wyręczyć Twój zespół.

Wykorzystanie map i lokalizacji to nadal nowość w systemach CRM. Synergius CRM umożliwia lokalizowanie handlowców, którzy używają dodatkowej aplikacji mobilnej, a także wyświetlanie adresów kontrahentów na tej samej mapie. Jaka płynie z tego korzyść?

• Możesz w prosty sposób zaplanować optymalne trasy handlowców.
• Możesz wyświetlić lokalizację handlowca i przypisać mu np. szansę sprzedaży w jego najbliższym otoczeniu.

Synergius CRM jako jeden z nielicznych, w jednym systemie wspiera sprzedaż i realizację. Co to oznacza? W programie dostępne są widoki kanban, które porządkują przepływ projektów i zleceń. To doskonałe narzędzie do koordynacji pracy.

To drogowskaz w pracy działu realizacji lub marketingu. Każda osoba w zespole wie czym ma się zająć oraz jakie zadania podejmują inni pracownicy. Widoczny jest także postęp danego zadania, więc jako koordynator w szybki sposób ocenisz postęp prac.

• Ile kosztuje wynajem CRM?
• Ile kosztuje zakup CRM?
• CRM dla przedstawicieli handlowych to NIE narzędzie do kontroli. Poznaj korzyści CRM.
• Kokpit menedżerski – jedno spojrzenie i znasz sytuację całej firmy
• To ułatwi pracę w Twoich projektach IT
• Proces sprzedaży: To musisz o nim wiedzieć
• Automatyzacja sprzedaży w CRM: Jak zaoszczędzić czas
• Nieobecność pracownika, czyli jak zapewnić ciąłość pracy

• Cele sprzedażowe w CRM: Jak je określać
• CRM online: narzędzia do pracy zdalnej
• Raportowanie sprzedaży, czyli jak błyskawicznie raportować w CRM
• Integracja CRM z programem handlowo-magazynowym
• Zarządzanie szansami sprzedaży i kampaniami w CRM
• CRM - coś więcej niż program do ofertowania
• TOP 5 funkcji CRM