CRM definicja
Co to jest CRM? CRM (skrót od ang. customer relationship management) – dosłownie oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. CRM to podejście, a także narzędzia służące budowaniu, utrzymywaniu i poprawie relacji z klientem
CRM
Co warto wiedzieć o CRM?
Filozofia CRM
CRM, jako filozofia przedsiębiorstwa polega na podejmowaniu działań, w których najważniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. To ciągły proces polegający na doskonaleniu procesu zarządzania relacjami z klientami. Główne obszary to wsparcie sprzedaży i marketingu, ale w proces zaangażowani są wszyscy pracownicy, ponieważ każdy z nich jest istotnym źródłem wiedzy.
Czym jest system CRM?
System CRM to narzędzie, które pomaga przedsiębiorstwom wdrożyć filozofię CRM. Jednym z jego głównych zadań jest uporządkowanie procesów sprzedażowych i marketingowych. W zależności od systemu, sposób prezentowania i organizacji procesów sprzedażowych jest inny.
System CRM przeznaczony jest do koordynacji pracy. To również spójna baza wiedzy dla wszystkich pracowników. Dla kierownika to narzędzie, które dodatkowo dostarcza raporty, niezwykle ważne w mierzeniu skuteczności podejmowanych działań sprzedażowych.
Należy pamiętać, że system CRM jest częścią strategii. Jego sukces uzależniony jest od pracowników. Wdrażając system przedsiębiorstwo musi pamiętać o tym, że nie jest to narzędzie, które samo zrealizuje nowe założenia. Niezwykle ważni są ludzie.
Czym jest Saas?
Software as a Service (SaaS), czyli oprogramowanie jako usługa – jest to model w którym aplikacja przechowywana jest na serwerach dostawcy, natomiast użytkownik korzysta z systemu za pomocą przeglądarki Internetowej.
Jest to wygodny model dla klienta, ponieważ jest on odciążony od instalacji oraz utrzymania systemu. Ponadto klient ma dostęp do aktualizacji i wsparcia technicznego. Klient nie musi mieć zaawansowanej wiedzy informatycznej, aby swobodnie korzystać z systemu.
Co znaczy, że CRM jest mobilny?
Mobilny CRM to system, z którego klient może korzystać na smartfonie, tablecie i komputerze. System działa poprzez przeglądarkę internetową, dlatego warunkiem korzystania jest dostęp do Internetu.
Jakie cechy powinien posiadać CRM?
Szczególną uwagę należy zwrócić na elastyczność systemu, czyli możliwość dopasowania go do swoich potrzeb. Co to znaczy? CRM nie powinien narzucać np. etapów kampanii, typów zadań czy uprawnień dla pracowników. Dodatkowo ważne jest dostosowanie pulpitu pracy.
Drugą ważną cechą jest brak limitów. Poszukując systemu CRM często spotyka się informacje o limicie miejsca, limicie kontrahentów, limicie szans sprzedaży lub zadań. Od ilości uzależniona jest cena. Limit w przypadku większych firm może okazać się zgubny.
Jakie funkcje posiadają systemy CRM?
To, jakie funkcje powinien posiadać CRM uzależnione jest od potrzeb firmy. Jednak można wskazać kilka szczególnie ważnych:
Obsługa procesów sprzedażowych
Widok, który pozwala efektywnie zarządzać szansami sprzedaży, z podziałem kampanie oraz etapy.
Wspólna baza wiedzy
Kartoteki kontrahentów, które zawierają szczegółowe informacje o współpracy z danym klientem.
Obsługa zadań i zdarzeń oraz przypomnień.
Możliwość planowania zadań o różnym typie np. spotkanie, przygotowanie oferty, a także zdarzeń, czyli wykonanych zadań.
Zarządzanie uprawnieniami
Pozwala na dostosowanie systemu do konkretnych profili, np. ograniczenie danego obszaru systemu dla pracownika i wskazanie go wyłącznie dla kierownika. Zarządzanie uprawnieniami to funkcja, która jest szczególnie ważna ze względu na bezpieczeństwo danych.
Integracja z innymi systemami
CRM powinien umożliwiać integrację, czyli wymianę danych pomiędzy systemami z których korzysta przedsiębiorstwo. Mogą to być np. programy handlowo‐magazynowe lub większe rozwiązania jak systemy ERP.
Elastyczny pulpit pracy
To miejsce, które jest widoczne od razu po zalogowaniu i z którego najczęściej korzystają użytkownicy. Dostosowanie obszaru roboczego do swoich indywidualnych potrzeb poprawia ergonomię pracy i pozwala zaoszczędzić czas.
Katalogi produktów
Wspólna baza produktów, z aktualnymi stanami zapewnia spójną komunikację z klientami.
Tworzenie dokumentów ofertowych
System zapewnia spójność dokumentów oraz odciąża handlowców od żmudnego przygotowywania ofert.
Komunikator wewnętrzny
Dodatkowa funkcja, która dba o płynny przebieg informacji w firmie, wszystkie ważne ustalenia są łatwe do odnalezienia i nie zostaną usunięte.
Wysyłka wiadomości e‐mail
Dopełnienie systemu CRM, które pozwala na komunikacje zewnętrzną. Jeśli system umożliwia edycję szablonów wiadomości mailowych oraz grupowanie po wybranym atrybucie to jest to już narzędzie, które można swobodnie wykorzystać np. do promocji.