CRM

CRM definicja

Co to jest CRM? CRM (skrót od ang. customer relationship management) – dosłownie oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. CRM to podejście, a także narzędzia służące budowaniu, utrzymywaniu i poprawie relacji z klientem

Filozofia CRM

CRM, jako filozofia przedsiębiorstwa polega na podejmowaniu działań, w których najważniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. To ciągły proces polegający na doskonaleniu procesu zarządzania relacjami z klientami. Główne obszary to wsparcie sprzedaży i marketingu, ale w proces zaangażowani są wszyscy pracownicy, ponieważ każdy z nich jest istotnym źródłem wiedzy.

Czym jest system CRM?

System CRM to narzędzie, które pomaga przedsiębiorstwom wdrożyć filozofię CRM. Jednym z jego głównych zadań jest uporządkowanie procesów sprzedażowych i marketingowych. W zależności od systemu, sposób prezentowania i organizacji procesów sprzedażowych jest inny. System CRM przeznaczony jest do koordynacji pracy. To również spójna baza wiedzy dla wszystkich pracowników. Dla kierownika to narzędzie, które dodatkowo dostarcza raporty, niezwykle ważne w mierzeniu skuteczności podejmowanych działań sprzedażowych. Należy pamiętać, że system CRM jest częścią strategii. Jego sukces uzależniony jest od pracowników. Wdrażając system przedsiębiorstwo musi pamiętać o tym, że nie jest to narzędzie, które samo zrealizuje nowe założenia. Niezwykle ważni są ludzie.

Obsługa procesów sprzedażowych
Widok, który pozwala efektywnie zarządzać szansami sprzedaży, z podziałem kampanie oraz etapy.

Wspólna baza wiedzy
Kartoteki kontrahentów, które zawierają szczegółowe informacje o współpracy z danym klientem.

Obsługa zadań, zdarzeń i przypomnień
Możliwość planowania zadań o różnym typie np. spotkanie, przygotowanie oferty, a także zdarzeń, czyli wykonanych zadań.

Zarządzanie uprawnieniami
Pozwala na dostosowanie systemu do konkretnych profili, np. ograniczenie danego obszaru systemu dla pracownika i wskazanie go wyłącznie dla kierownika. Zarządzanie uprawnieniami to funkcja, która jest szczególnie ważna ze względu na bezpieczeństwo danych.

Integracja z innymi systemami
CRM powinien umożliwiać integrację, czyli wymianę danych pomiędzy systemami z których korzysta przedsiębiorstwo. Mogą to być np. programy handlowo‐magazynowe lub większe rozwiązania jak systemy ERP.

Elastyczny pulpit pracy
To miejsce, które jest widoczne od razu po zalogowaniu i z którego najczęściej korzystają użytkownicy. Dostosowanie obszaru roboczego do swoich indywidualnych potrzeb poprawia ergonomię pracy i pozwala zaoszczędzić czas.

Katalogi produktów
Wspólna baza produktów, z aktualnymi stanami zapewnia spójną komunikację z klientami.

Tworzenie dokumentów ofertowych
System zapewnia spójność dokumentów oraz odciąża handlowców od żmudnego przygotowywania ofert.

Komunikator wewnętrzny
Dodatkowa funkcja, która dba o płynny przebieg informacji w firmie, wszystkie ważne ustalenia są łatwe do odnalezienia i nie zostaną usunięte.

Wysyłka wiadomości e-mail
Dopełnienie systemu CRM, które pozwala na komunikacje zewnętrzną. Jeśli system umożliwia edycję szablonów wiadomości mailowych oraz grupowanie po wybranym atrybucie to jest to już narzędzie, które można swobodnie wykorzystać np. do promocji.