Proces sprzedaży – definicja, etapy procesu, przykłady

Optymalizacja procesu sprzedaży jest niezbędnym elementem w każdej współczesnej firmie, która dąży do zdobycia i utrzymania jak najlepszej pozycji na rynku. Odpowiedni plan sprzedaży i stała kontrola procesu pozwalają między innymi na efektywne zarządzanie działem handlowym, osiąganie wyznaczonych celów oraz stałe zwiększanie zysków przedsiębiorstwa w sprzedaży B2B i B2C.

Dla każdej firmy schemat procesu sprzedaży może się znacząco różnić, tak samo, jak będą się różnić cele procesu, poszczególni uczestnicy procesu czy też szacunkowa wartość procesu. W jednym biznesie zadania sprzedaży mogą obejmować nawet nie jeden proces, lecz kilka osobnych. W takim przypadku prowadzenie procesów sprzedaży i monitorowanie każdego z nich dostosowane jest do grup docelowych, a wszystkie ich wyniki składają się na KPI sprzedaży. Zanim jednak przejdziemy do omawiania przykładowych procesów sprzedaży i etapów, z których się składają, należy odpowiedzieć sobie na podstawowe pytanie: czym jest w firmie proces sprzedaży i jak mierzyć efektywność procesu?

Definicja procesu sprzedaży – charakterystyka procesu i jego cel

Standardowy, skuteczny proces sprzedaży to, najprościej mówiąc, sekwencja pewnych powtarzalnych działań, które wykonywane są w procesie pozyskiwania klientów przez każdy zespół handlowy – zarówno w sprzedaży B2B, jak i B2C. Obejmuje on cały szereg aktywności i swoistych kroków milowych - od momentu pozyskania leada na potencjalnego klienta, aż do samego sfinalizowania sprzedaży. W zależności od specyfiki działalności przedsiębiorstwa (proces handlowy w modelu B2B czy modelu B2C?) i jego branży, sukces procesu sprzedaży może być zależny również od pracowników z innych działów firmy, których zadaniem jest uzupełnianie wiedzy handlowców podczas kontaktu z klientem (np. graficy, technicy czy projektanci).

Wdrożenie procesu sprzedaży, a w dalszej perspektywie także zarządzanie sprzedażą, stałe monitorowanie procesu i efektywne wspieranie działu handlowego (np. poprzez szkolenia zespołu) gwarantuje znacznie lepsze gospodarowanie zasobami firmy. Z kolei zwiększona skuteczność procesu przekłada się na wzrost produktywności i poprawę wyników handlowców. Bez odpowiednio zaprojektowanego schematu procesu sprzedaży wszyscy handlowcy zmuszeni są do działania wyłącznie według ich własnych nawyków i zwyczajów pracy. Uniemożliwia to przeprowadzenie szeroko zakrojonej analizy, która wskazałaby choćby najbardziej problematyczne etapy cyklu sprzedaży w firmie.

Brak standaryzacji procesu oraz wspólnej struktury pracy i koordynacji w dziale handlowym prowadzą w dłuższym okresie do sytuacji, w której zarządzanie sprzedażą, w tym usprawnianie procesu obsługi klienta czy zwiększanie KPI sprzedaży, okazuje się niemal niemożliwe. Jak jednak wygląda budowanie procesu sprzedaży i jak ważna jest personalizacja procesu do specyfiki firmy?

Sprawdź znaczenie procesu sprzedaży. Wypróbuj Synergius CRM!

Testuj za darmo przez całe 30 dni. Zero zobowiązań, bez karty kredytowej.

Tworzenie procesu sprzedaży i cele procesu w firmie

Zdefiniowanie elementów procesu sprzedaży, jego kompleksowe zaprojektowanie oraz, finalnie, wdrożenie procesu sprzedaży w przedsiębiorstwie umożliwiają między innymi:

stały dostęp do wyników sprzedażowych i KPI procesu oraz analizę, czy wszystkie zaprojektowane w diagramie procesu etapy przynoszą określone rezultaty,
analizę powodów stagnacji w cyklu sprzedaży i możliwość natychmiastowych działań korygujących, by poprawiany proces działał jeszcze lepiej,
zdefiniowanie i zaplanowanie kroków milowych oraz narzędzi procesu, które pozwalają na udane przekształcenie potencjalnego leada w lejku sprzedaży na zadowolonego klienta,
monitorowanie procesu i prognozowanie sprzedaży na podstawie wiedzy o działaniach sprzedażowych, takich jak udane konwersje i wszystkie zamknięte sprzedaże,
sprawne wdrożenie nowego handlowca i dokładniejsze szkolenia zespołu dzięki określonym krokom i zadaniom sprzedaży oraz bazie dobrych praktyk, które umożliwiają realizację KPI procesu.

Schemat procesu sprzedaży – automatyzacja i uczestnicy procesu

Najważniejsza zasada, która przyświeca definiowaniu etapów skutecznego procesu sprzedaży to zadbanie o ich elastyczność. Stworzenie procesu sprzedaży ze sztywnymi etapami, których handlowiec musi się drobiazgowo trzymać nie tylko nie sprawdzą się w każdej sytuacji, ale też mogą wymagać dodatkowych nakładów pracy od Twoich pracowników. Pewien poziom swobody w podejmowaniu decyzji w planie sprzedaży i procesie obsługi klienta zapewni Twoim handlowcom komfort pracy i pozwoli im osiągać jeszcze lepsze wyniki.

Dobrze zdefiniowane etapy procesu sprzedaży stanowią połowę sukcesu do udanego budowania procesu. Na dalszych etapach należy pamiętać, iż skuteczność procesu sprzedaży opiera się na wspieraniu handlowców w ich codziennej pracy. Odbywa się to poprzez swoistą automatyzację procesu – podpowiadanie działań (a także sposobu ich realizacji i dostępnych narzędzi), które powinni oni wykonać na poszczególnych etapach procesu sprzedaży, zmierzając tym samym do finalizacji transakcji.

Projektowanie procesu – etapy sprzedaży i kroki milowe

Definiowanie etapów procesu sprzedaży składa się z sześciu kroków milowych. Pierwszy z nich to pogrupowanie wszystkich powtarzalnych czynności handlowców w poszczególne etapy, które prowadzą do zamknięcia (udanego – finalizacji transakcji – lub nie) przez nich sprzedaży. Drugi krok ku standaryzacji procesu polega na przyjrzeniu się wyodrębnionym wcześniej etapom i wypisanie wszystkich działań istotnych w ich realizacji. Ważne, by zrobić to możliwie najbardziej wnikliwie i zadbać o każdy najmniejszy szczegół takiego powtarzalnego procesu. Kolejna czynność obejmuje wskazanie wszystkich materiałów i narzędzi procesu, z których pracownicy działu handlowego mogą korzystać w realizacji określonych działań sprzedażowych.

Monitorowanie każdego etapu sprzedaży nigdy nie było prostsze!

Testuj Synergius CRM bezpłatnie przez cały miesiąc. Bez zobowiązań i bez karty kredytowej!

Ostatnie trzy elementy definiowania etapów procesu sprzedaży związane są z procesem zakupowym klientów. Obejmuje on wiele aktywności i przyjmuje inne formy dla różnych przedsiębiorstw, jednak niezależnie od grupy docelowej, każdy proces zakupu składa się z czterech najważniejszych faz:

zdefiniowanie potrzeby i gotowość do zmiany
wyszukiwanie informacji o możliwych sposobach rozwiązania problemu lub osiągnięcia celu,
porównywanie poszczególnych rozwiązań i zweryfikowanie, czy spełniają one określone wcześniej oczekiwania,
finalizacja procesu – zawarcie transakcji i zakup produktu lub usługi.

Na każdym z tych etapów powtarzalnego procesu zakupowego przydatna może się okazać wiedza pracownika działu handlowego, który może zaingerować, by odpowiedzieć na pytania klienta i rozwiać jego wątpliwości. Kontrola procesu sprzedaży i analiza podejmowanych przez grupę docelową działań w procesie zakupu stanowi niezbędny fundament pozwalający na uwzględnianie potrzeb klienta i sprawne przeprowadzenie go przez poszczególne etapy sprzedaży. Kluczowa dla efektywności procesu jest również wiedza na temat cech, które wyróżniają Twój produkt na tle konkurencji - składa się to bowiem na sumę wartości dodanej, którą oferujesz konsumentom.

Ofertowanie CRM - zdarzenie o dostarczeniu oferty

Usprawnienie procesu i lejka sprzedaży w systemie CRM

Wiesz już, jak wygląda tworzenie procesu i jak sprawnie mierzyć skuteczność procesu – czy jednak zdajesz sobie sprawę, że projektowanie procesu sprzedaży jest zadaniem, które w zasadzie nie ma końca? Należy pamiętać, że zaprojektowanie etapów procesu sprzedaży i jego udane wdrożenie stanowią jedynie początek. Skuteczna standaryzacja procesu w przedsiębiorstwie wymaga bowiem ciągłego kontrolowania procesu i weryfikacji kroków milowych oraz zapewnienia stałej optymalizacji procesu sprzedaży. W tym celu przeprowadza się między innymi regularną analizę elementów procesu sprzedaży, monitoruje wykonywane przez handlowców czynności oraz wprowadza w firmie działania korygujące i usprawniające.

Jednym z narzędzi zarządzania, które umożliwia stały i przejrzysty podgląd na skuteczność procesu sprzedaży (wraz z wszystkimi jego etapami i zadaniami) jest rozwiązanie CRM. To idealne narzędzie dla handlowców, które daje im dostęp do wszystkich najważniejszych informacji z poziomu jednego panelu, umożliwiając tym samym efektywną kontrolę procesu sprzedaży i pozyskiwanie klientów. System CRM niweluje konieczność tracenia czasu na poszukiwanie informacji w wielu różnych miejscach i przełączanie się pomiędzy różnymi systemami. Wsparcie i standaryzacja procesów sprzedażowych w systemie CRM pozwalają handlowcom budować relacje biznesowe jeszcze łatwiej – dzięki wygodnemu monitorowaniu wszystkich szans sprzedaży i stałemu dostępowi do wszystkich powiązanych z nimi zadań i zleceń.

Podgląd systemu CRM - zarządzanie procesem sprzedaży

Powyższy zrzut ekranu prezentuje przykładowy proces sprzedaży B2B w systemie CRM – składa się on z 4 etapów: "Nowa szansa", "Analiza potrzeby", "Ofertowanie" oraz "Zamykanie". Model B2C w niektórych przypadkach może posiadać podobny szkielet, jednak należy pamiętać, że personalizacja procesu to jeden z kluczowych elementów sukcesu. Niemniej, z powodzeniem możesz go wykorzystać na początku Twojej przygody (wraz z opisem procesu dla handlowców), a następnie zadbać o usprawnienie procesu sprzedaży krok po kroku.

Przeczytaj również:

Obsługuj proces zakupu w CRM – finalizacja procesu na wyciągnięcie ręki!

Wypróbuj Synergius CRM za darmo przez całe 30 dni. Zero zobowiązań, bez karty kredytowej.