System CRM w firmie
Co to jest program CRM? Jak wybrać najlepszy CRM dla firmy handlowej?
Nowoczesny system CRM to termin, który w naukach ekonomicznych nie posiada jednej, spójnej definicji. Można jednak wskazać pewne wspólne elementy systemów CRM, które pomagają lepiej zrozumieć tego typu programy. Nie wiesz, czym jest rozwiązanie CRM i w czym system CRM pomaga? Przygotowaliśmy dla Ciebie garść praktycznych informacji.
Dzięki nim będziesz mógł dowiedzieć się:
- Co to są systemy zarządzania sprzedażą?
- Jak powstają narzędzia CRM dla małych firm?
- Jakie sa funkcje systemu CRM?
- Jak obecnie wygląda rynek systemów CRM?
- Jak przebiega wdrożenie CRM i jak zacząć pracę z nim?
Co to jest CRM dla firm?
CRM, jako koncepcja biznesowa został stworzony przede wszystkim, aby usprawnić zarządzanie relacjami i podnieść jakość obsługi klienta. Wykorzystanie systemu CRM we współczesnym biznesie odnosi się właśnie do tego procesu (rozwinięcie skrótu CRM z jęz. angielskiego to „Customer Relationship Management”).
Taki system obsługi klienta służy do planowania, koordynowania i raportowania pracy działu handlowego. Ma wspierać proces sprzedaży i zarządzanie relacjami z klientami.
Chcesz wypróbować funkcjonalności CRM w zarządzaniu relacjami?
Bezpłatne testy przez 30 dni. Bez zobowiązań. Bez karty kredytowej.
Strategia CRM w obsłudze klienta
Wdrożenie CRM jako strategii zarządzania (tzw. filozofii CRM) zakłada, że kluczowe znaczenie w przedsiębiorstwie ma proces obsługi klienta i jego zadowolenie. Aby tę filozofię osiągnąć, stosuje się określone narzędzia, pośród których najważniejsze jest rozwiązanie CRM, czyli system zarządzania relacjami z klientem.
Zobacz odcinek naszego vloga w którym opowiadamy o 5 dobrych praktykach, które z wykorzystaniem systemu CRM pomagają budować trwałe relacje z klientami.
Przeczytaj też, jak prowadzić mistrzowskie zarządzanie kontaktami - klikając tutaj.
Skuteczność systemów CRM
Dzięki systemowi CRM wzrasta skuteczność firmy, ponieważ wspiera on wdrożenie i utrzymanie opisanej powyżej strategii. Jak? Chmurowy system CRM zbiera i porządkuje dane dotyczące klientów oraz informacje na temat ich współpracy z firmą.
Użytkownicy systemu CRM cenią sobie to narzędzie także dlatego, ponieważ pozwala analizować dane z przeszłości i ułatwia zarządzanie kontaktami klientami. Moduły systemów CRM obejmują zwykle trzy podstawowe obszary:
- CRM interakcyjny (kontakty),
- CRM analityczny (raporty),
- CRM operacyjny (gromadzenie).
Początki programu CRM dla małych firm i większych biznesów
Historia systemów CRM w zarządzaniu sprzedażą rozpoczęła się w latach 90. w Stanach Zjednoczonych, kiedy to wyewoluowały one z systemów SFA i CSS. Przedsiębiorstwa bardzo szybko zaczęły zauważać korzyści tych rozwiązań, dzięki czemu chętnie rozwijały możliwości, jakie już wtedy dawały najpopularniejsze systemy CRM. Początkowo stacjonarne i toporne narzędzia przeszły od tamtego czasu długą drogę do dzisiejszych chmurowych systemów CRM. Olbrzymi wpływ na rozwój modułów systemów CRM miał boom technologiczny na przełomie mileniów, kiedy do głosu dochodziły nowe technologie, takie jak Web 2.0, które pozwoliły użytkownikom sieci wpływać na to, jak wygląda dany serwis.
Mobilny CRM dla firm handlowych – technologia SaaS
W dzisiejszych czasach chcąc wdrożyć system CRM najczęściej ma się na myśli system zarządzania zadaniami sprzedaży, który wykorzystuje technologię SaaS – Software as a Service. Polega ona na tym, że użytkownik korzysta z oprogramowania za pomocą przeglądarki (chmurowy system CRM online), dzięki czemu nie musi instalować żadnych dodatkowych programów – chyba że dodatkowo chce skorzystać także z aplikacji CRM.
Olbrzymią przewagą modułu systemu CRM dostępnego online nad klasycznym oprogramowaniem jest to, że można z niego korzystać w każdym miejscu i z dowolnego urządzenia z dostępem do sieci. Oznacza to, że nawet na telefonie czy tablecie użytkownik ma dostęp do pełnej wersji systemu i wszystkich elementów systemu CRM.
Dowiedz się więcej o aplikacji CRM klikając w link.
Po co system CRM dla firmy?
Twoja firma działa dzięki procesowi obsługi klienta. w zarządzaniu potencjalnymi klientami należy pamiętać, że mają oni swoje potrzeby, oczekiwania i wymagania. Oczekują szybkiej reakcji, trafnej analizy i pomocy przy wyborze najlepszego dla nich produktu lub usługi.
Problemem, z którym boryka się wiele działów handlowych, jest zarządzanie kontaktami i zapanowanie nad wszystkimi tego typu prośbami. Szczególnie istotne jest to w sytuacji, kiedy liczba obecnych i potencjalnych klientów zaczyna rosnąć (a tego przecież chce każdy przedsiębiorca). System CRM zapewnia kontrolę nad tymi aspektami gromadząc dane dotyczące klientów, dzięki którym łatwiej jest ich zrozumieć i na bieżąco usprawniać proces obsługi klienta zarówno w małych firmach, jak i dużych przedsiębiorstwach.
Wypróbuj mobilny system CRM – sprawdź Synergius CRM!
Bezpłatne 30 dni testów. Bez zobowiązań. Bez karty kredytowej.
Wdrożenie systemu CRM – jakie są zalety systemu CRM?
Dobry CRM, a raczej jego skuteczne wdrożenie, sprawia, że klient odczuwa wysoki, a co ważniejsze – stały poziom satysfakcji ze współpracy. Jak to osiągnąć?
Odpowiedni system CRM ułatwia Twojemu działowi handlowemu wytyczenie jasnej i klarownej ścieżki potencjalnego klienta.
Dzięki temu wzrasta jakość obsługi klienta i unikasz sytuacji, w której działania różnych pracowników wobec danego klienta będą się nawzajem nakładać (z tym problemem często walczą duże firmy). Jako przykład może posłużyć sytuacja, w której potencjalny klient otrzymuje od handlowca maila z ofertą świeżo po zakończonej rozmowie z innym handlowcem. Zirytuje go to i z pewnością sprawi, że poczuje się zdezorientowany i obcy w oczach Twojej firmy. Narzędzia systemów CRM sprawiają, że wszystkie dane dotyczące klientów (w tym kontakty) są ewidencjonowane i porządkowane.
Narzędzia systemów CRM pomagają także w rozwiązaniu wielu problemów, które wiążą się ze zmianami personelu w dziale handlowym.
Jeden z głównych celów systemu CRM to zapobiegnięcie sytuacji, w której wszystkie informacje o kliencie odchodzą wraz z danym handlowcem. Podobnie jest w przypadku prowizorycznych rozwiązań, takich jak papierowe kalendarze czy pliki w Excelu. Zazwyczaj rozczytać może je jedynie ta osoba, która je tworzyła. System CRM ma na celu ustandaryzowanie gromadzonych danych, co umożliwia lepsze zarządzanie sprzedażą i podniesienie jakości obsługi klienta.
Dzięki systemowi CRM możesz gromadzić szeroki zakres danych z przeszłości, dzięki czemu analiza sprzedaży jest prostsza.
Ważne, by wybrany system CRM raporty tworzył na bieżąco – dzięki czemu firma zyskuje wszystkie informacje bez poświęcania czasu pracowników na ich zbieranie. Zarówno małe firmy, jak i duże firmy wiedzą, że tego rodzaju dane są bezcenne w przypadku rozwoju oferty, usprawnienia samego produktu lub wspierania rozmaitych procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. Odpowiedni system CRM zapewnia stałą dostępność tych danych, umożliwiając ciągły rozwój firmy.
Dobry CRM to także system zarządzania zadaniami, który pozwala nadzór pracy całego działu handlowego.
Wiele najpopularniejszych systemów CRM posiada rozbudowane funkcje planowania i koordynowania pracy handlowców. Funkcje systemu CRM w zakresie dodawania zadań, łączenia ich z danymi klientami i przypinania ich do wielu miejsc w systemie pozwalają zautomatyzować wiele procesów i przyspieszyć realizację założonych celów.
Najlepsze oprogramowanie CRM przede wszystkim pomaga zobrazować i uporządkować proces sprzedaży.
Nadrzędny cel systemu CRM to ułatwianie handlowcowi drogi do finalizacji transakcji. Narzędzia systemów CRM takie jak np. szanse sprzedaży obrazują drogę klienta od nawiązania pierwszego kontaktu aż do podpisania umowy. Dzięki systemowi CRM każdy pracownik zawsze wie, jakie zadania musi wykonać, aby zbliżyć się do osiągnięcia sukcesu, a zarządzanie potencjalnymi klientami przebiega łatwiej niż kiedykolwiek.
Funkcjonalności systemu CRM
Poniżej przedstawiamy listę najważniejszych funkcji systemu CRM. Kliknij w interesujący Cię punkt i dowiedz się więcej o danym elemencie systemu CRM!
Szukasz najlepszego systemu CRM? Wypróbuj Synergius CRM!
Darmowy system CRM przez 30 dni. Bez zobowiązań. Bez karty kredytowej.
Dostosowanie systemu CRM do B2B lub B2C
W zależności od tego, czy prowadzisz sprzedaż B2B, czy B2C, potrzebne mogą być różne narzędzia CRM. Elastyczne systemy CRM dla B2B wspierają tzw. sprzedaż projektową – to znaczy taką, która zwykle trwa dłużej i jest w nią zaangażowane więcej osób.
Z taką sprzedażą mamy do czynienia najczęściej w przypadku transakcji między firmami. Z kolei w przypadku B2C system CRM ma za zadanie wspierać przede wszystkim cykl sprzedaży i powinien sprzyjać stopniowemu zwiększaniu skali. w ten sposób wdrożenie CRM rozwija duże firmy w jeszcze większe, które dzięki systemowi CRM wynoszą sprzedaż i zarządzanie relacjami na wyższy poziom.
Dostosuj CRM do potrzeb – oprogramowanie CRM dla firm
Najlepsze oferty systemów CRM na rynku łączą w sobie zalety rozwiązań dla klientów B2B i tych do kontaktu z klientem indywidualnym.
W ten sposób system CRM zapewnia dopasowanie do środowiska, w którym jest użytkowany – narzędzia CRM nie są sztywnymi rozwiązaniami, które narzucają użytkownikom określone wzory i pola. Oprogramowanie, o którym mowa, to elastyczny system CRM, czyli taki, który dostosowuje się do branży, środowiska i użytkownika.
Przeczytaj artykuł pod tym linkiem i sprawdź, jak pod względem elastyczności na rynku systemów CRM wypada Synergius CRM.
Strategiczne korzyści z wdrożenia systemu CRM
Jednym z kluczowych celów systemu CRM jest umożliwienie zastosowania strategii segmentacji klientów. Wdrożenie CRM dla małych firm i większych biznesów pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb różnych grup klientów, co przekłada się na bardziej spersonalizowaną obsługę, efektywniejsze kampanie marketingowe, a także zwiększenie lojalności klientów.
Z wielu analiz wynika, że większość zysków przedsiębiorstwa płynie ze współpracy z małą (w odniesieniu do całkowitej liczby klientów) liczbą kluczowych klientów. Idąc dalej można stwierdzić, że duża część klientów nie przynosi zysku wcale, lub nawet przynosi straty. Odpowiedni system CRM ułatwia wskazanie, który klient jest rentowny, a który przynosi straty. Dzięki temu firmy mogą lepiej zarządzać relacjami z obecnymi klientami, a przygotowane w systemie CRM raporty bez problemu wskażą też rentowność współpracy z każdym nowym kontrahentem.
Korzyści organizacyjne zarządzania relacjami z klientami w CRM
Warto wspomnieć również o tym, że elastyczny system CRM ma na celu zaoszczędzenie mnóstwa czasu każdego dnia, usprawniając tym samym funkcjonowanie całej organizacji.
Jest wiele zadań, których wykonanie wymaga dużych nakładów czasu. Pracownik działu handlowego wykonuje setki takich zadań w każdym miesiącu, a suma czasu, który na nie poświęca, może powalać z nóg. Dlatego system CRM zapewnia automatyzację pracy handlowca. Wszystkie wymienione funkcje systemu CRM ułatwiają wykonanie, przyspieszają lub zupełnie automatyzują wykonywanie tych zadań. Odpowiednio dobrane rozwiązanie powinno umożliwiać także tworzenie własnych reguł, według których czynności wykonywane będą automatycznie. Automatyzacja pracy handlowca w ofertach systemów CRM to temat bardzo szeroki, więc jeśli Cię zainteresował – przeczytaj ten artykuł.
Wspierane branże – dedykowany system CRM dla Twojej firmy
Wybór systemu CRM: Jak wybrać najlepszy CRM i zacząć pracę?
Chcesz sprawdzić korzyści z systemu CRM w praktyce? Jeśli jesteś zainteresowany takim rozwiązaniem i chciałbyś wdrożyć system CRM w Twojej firmie – skontaktuj się z nami. Oferujemy Cidarmową wersję DEMO, dzięki której przez miesiąc zapoznasz się z możliwościami naszego systemu i sprawdzisz, czy spełnia Twoje potrzeby. Jeśli chcesz postawić pierwsze kroki w swoim systemie ale nie jesteś pewien jak – przeczytaj ten artykuł.
Zapoznaj się również z naszymi bezpłatnymi materiałami:
Chcesz bezpłatnie wypróbować system Synergius CRM?
Bez zobowiązań i karty kredytowej. Darmowy system CRM przez 30 dni.