System CRM - co to?

Co to jest CRM?

CRM (z ang. Customer Relationship Management) to filozofia, która polega na podejmowaniu takich działań, które wpłyną na zadowolenie klienta. Celem tego podejścia jest zaspokojenie jego potrzeb. To proces oparty na ciągłym doskonaleniu zarządzania relacjami z klientem. Obejmuje obszar marketingu, sprzedaży i szeroko rozumianej obsługi klienta.

Co to jest system CRM?

CRM dla B2B

Na początku wyjaśnijmy czym jest sprzedaż B2B. B2B to relacja business to business, czyli biorą w niej udział firmy. Natomiast sprzedaż B2C oznacza sprzedaż do klienta indywidualnego. Porównując oba procesy, możemy zauważyć, że sprzedaż B2B jest bardziej złożona i wymaga wypracowania dobrych relacji. Proces sprzedaży projektowej, który występuje na rynku B2B jest rozłożony w czasie. Wymaga rozszerzonej analizy potrzeb klienta, wielu konsultacji, wsparcia eksperta, ofertowania i innych narzędzi. W zależności od stopnia skomplikowania projektu może trwać bardzo długo.

Jakie są rodzaje systemów CRM?

Instalowany na serwerze i dostępny w modelu Saas

Omówimy najważniejsze różnice w obu podejściach. W pierwszym przypadku klient otrzymuje licencję na program CRM i jest on instalowany przez producenta na serwerze kontrahenta. Jest on wtedy odpowiedzialny za samodzielne utrzymanie oprogramowania oraz bezpieczeństwo danych. Natomiast drugim, a zarazem częściej wybieranym rozwiązaniem jest model SaaS, co oznacza oprogramowanie jako usługę. W tym wypadku system CRM jest instalowany na serwerze producenta, który odpowiada za utrzymanie systemu. Po stronie dostawcy znajduje się także wsparcie oraz opieka. Klient nie potrzebuje wiedzy informatycznej ani rozbudowanej infrastruktury.

Prosty i gotowy, a dedykowany system CRM

Istnieje także inny podział systemów CRM dostępnych na rynku. Są to proste i gotowe programy CRM oraz dedykowane rozwiązania. Czym różnią się od siebie? Pierwszy z nich odpowiada na standardowe potrzeby potencjalnego użytkownika. Posiada pewien komplet funkcjonalności, które sprawdzą się przy obsłudze standardowych procesów w firmie np. planowania pracy oraz tworzenia bazy klientów. Wyróżnia je niższa cena, a także szybkie wdrożenie. Pojawiają się także ograniczenia. Tego typu oprogramowanie nie jest indywidualnie rozwijane, przez co niemożliwe jest pełne dostosowanie systemu do procesów w firmie.

Rozwiązania dedykowane skierowane są do średnich i dużych firm lub przedsiębiorstw o niestandardowych potrzebach. Proces wdrożenia takiego rozwiązania jest rozłożony w czasie. Rozpoczyna się od analizy biznesowej, w której określa się cele wdrożenia oraz zakres projektu. Zdecydowaną przewagą tego typu rozwiązań jest pełne dopasowanie do specyfiki biznesu. Natomiast barierą wejścia może być cena.

Synergius CRM jest systemem, który łączy w sobie oba podejścia. To proste i intuicyjne rozwiązanie. Jest także elastyczne i pozwala na samodzielne dostosowanie systemu przez użytkownika. Umożliwia szybki start w rozsądnej cenie i rozwój w kierunku rozwiązania dedykowanego - Aura Business.

Jak przebiega wdrożenie?

W zależności od tego, na jaki system się decydujesz – gotowy czy dedykowany, wdrożenie będzie się trochę różnić. Jeżeli wybierzesz gotowy system CRM, jego wdrożenie przebiegnie w kilku prostych krokach.

Pierwszy z nich to instalacja systemu na Twoim serwerze lub serwerze producenta. Czynność ta trwa zazwyczaj około jednego dnia. Jeżeli Twoje przedsiębiorstwo potrzebuje wymiany danych z programem handlowo-magazynowym, drugi dzień wdrożenia poświęcony jest na uruchomienie modułu integracyjnego i jego konfigurację. Ostatni krok to szkolenie użytkowników, dzięki któremu będą mogli sprawnie korzystać z systemu CRM.

Podczas wdrażania dedykowanego rozwiązania, producent rozpoczyna od analizy, której zadaniem jest określenie celów wdrożenia i zakresu prac. Następnie projekt zostaje podzielony na etapy i jest w taki sposób dostarczany klientowi. Po zaakceptowaniu przez kontrahenta przechodzi się do kolejnej części. Takie podejście pozwala organizacji szybciej odnieść korzyści z wdrożenia i zauważyć ewentualne elementy do korekty.

Po zakończeniu wdrożenia producent przeprowadza szkolenie – osobne dla administratora i pracowników, którzy codziennie korzystają z systemu. Po przeszkoleniu użytkowników przechodzi się na wsparcie producenta oraz ewentualne prace rozwojowe.

Korzyści z wdrożenia systemu CRM

Jednym z najczęściej zadawanych pytań jest pytanie o korzyści z wdrożenia systemu CRM w firmie. Przedstawiamy najważniejsze z nich:

• zwiększenie efektywności działu handlowego,
• uporządkowanie procesów sprzedażowych,
• widoczna poprawa relacji z klientami,
• zabezpieczenie przed utratą danych w momencie odejścia pracownika,
• oszczędność czasu,
• zapewnienie płynnego przepływu informacji w firmie,
• szybsze wdrożenie nowego pracownika,
• uspójnienie procesu ofertowania,
• dostęp do zawsze aktualnych danych, prognoz i wyników,
• dostęp do informacji niezbędnych do poprawy oferty np. powodów utraty szans sprzedaży.

Kluczowe cechy systemu CRM

To rzeczy, które wyróżniają dobry system CRM na tle innych. Kluczowe cechy mogą zaskoczyć klientów, którzy kierują się wyłącznie ceną. Warto wziąć je pod uwagę podczas porównywania ofert. To przede wszystkim:

• skalowalność rozwiązania - rozwiązanie CRM powinno rozwijać się wraz z Twoją organizacją,
• konfigurowalność rozwiązania - system powinien mieć być elastyczny i pozwolić użytkownikowi na dostosowanie kluczowych obszarów,
• integracje z systemami zewnętrznymi - wymiana danych z programem handlowo-magazynowym pozwoli Ci przechować najważniejsze informacje w jednym miejscu,
• szybkie wdrożenie - system w tzw. wersji standardowej powinieneś otrzymać nawet tego samego dnia,
• limity - zwróć uwagę, czy system CRM jest ograniczony przez limity np. miejsca, produktów, klientów. Jeżeli tak, możesz spodziewać się wyższych kosztów, gdy zaczniesz rozwijać swoją sprzedaż.

Wykorzystanie najważniejszych funkcji systemu CRM w praktyce

Złożenie zapytania przez klienta – weryfikacja w bazie klientów

Poznajmy znaczenie najczęściej wykorzystywanych funkcji systemu CRM na konkretnym przykładzie. Pewna dwudziestosobowa firma zajmuje się sprzedażą chemii gospodarczej do klienta biznesowego. Jak program CRM wspiera pracę handlowców?

W momencie, kiedy klient składa zapytanie, handlowiec, w szybki sposób, weryfikuje informacje o nim w bazie kontrahentów. Z systemu dowie się

• czy ta osoba kiedykolwiek kontaktowała się z firmą,
• czy została jej przedstawiona oferta handlowa i jeżeli tak - to jakie były warunki,
• czy jest to atywna współpraca, utracony klient, praca nad szansą sprzedaży czy powrót klienta do zamkniętego wcześniej tematu.

Jeżeli po weryfikacji okaże się, że firma ma już historię kontaktów z tym klientem, dużym plusem będzie rozpoczęcie rozmowy od nawiązania do poprzednich zdarzeń. Handlowiec, który pamięta sytuację klienta jest postrzegany jako profesjonalny, a klient czuje, że jest traktowany indywidualnie. To dobry krok do budowania relacji. Twoi handlowcy nie są w stanie zapamiętać każdego klienta, ale system może im w tym pomóc.

Również w przypadku, gdy klientowi zaproponowano określony rabat to handlowiec, który z nim rozmawia powinien o tym wiedzieć, aby nie zaproponować zupełnie innego. Przekazywane komunikaty muszą być spójne - nieważne, z którym pracownikiem klient rozmawia.

Jeżeli okaże się, że jest to pierwszy kontakt z firmą, pracownik powinien otworzyć nową szansę sprzedaży i procesować ją zgodnie z ustaleniami. System, w momencie tworzenia szansy, wykorzysta te dane i automatycznie utworzy kartę firmy.

Wykonanie kontaktu przez handlowca - zarządzanie szansami sprzedaży

W systemie CRM wszystkie szanse sprzedaży są wyświetlane w jednym widoku. Proces jest uporządkowany i podzielony na etapy. Na każdym etapie handlowiec ma przypisane cele, które powinien osiągnąć, aby móc przejść z szansą do kolejnego etapu. W pierwszych etapach jest to zbadanie potrzeb klienta i zweryfikowanie czy jest on potencjalny na Twój produkt. Etapy i cele dopasowujesz indywidualnie. System pozwala na obsługę wielu kampanii. Jednym z etapów jest proces ofertownia. CRM pozwala twoim handlowcom, w szybki sposób, tworzyć atracyjne oferty dla klienta.

Przygotowanie oferty - zarządzanie ofertowaniem

Handlowiec otrzymał przypomnienie, że powinien skontaktować się w sprawie przesłanej oferty. Wykonuje kontakt – klient decyduje się, czeka lub wycofuje się. Co w takim przypadku?

1. Klient przyjmuje ofertę - handlowiec w kilka sekund z oferty tworzy zamówienie i przesyła klientowi. Ustawia także kolejne zadanie, które przypomni mu, aby zweryfikować czy otrzymał podpisane zamówienie od klienta.
2. Klient chce poczekać - handlowiec ustawia przypomnienie o kontakcie w przyszłym tygodniu i przekazuje materiały. Nie zapomina o kliencie, daje mu czas na zastanowienie się.
3. Klient odrzuca ofertę - pracownik oznacza szansę jako utraconą. Wpisuje w przyczynach utraty np. “brak darmowej dostawy”. W ten sposób zostawia kierownikowi informacje o potencjalnych obszarach do poprawy.

Analiza - doskonalenie procesu sprzedaży

System CRM tworzy automatyczne raporty na podstawie danych zgromadzonych w systemie. W systemie dostępne są raporty podsumowujące wyniki w czasie np. oferty, zamówienia, sprzedaż w okresie. Synergius CRM prezentuje także ranking kontrahentów, czyli firm z którymi wygenerowano nawyższą sprzedaż. Dostępne są także raporty dotyczące szans sprzedaży. System wskazuje powody utraty szans sprzedaży oraz wąskie gardła. To doskonałe źródło wiedzy do wdrażania usprawnień.

Procesy wspierane przez system CRM

System CRM może wspierać wiele procesów sprzedaży. Jest elastyczny, dzięki czemu każdy proces może zostać zaprojektowany inaczej - może posiadać inne etapy, cele i pola. Przykłady wspieranych procesów:

• Budowanie sieci stałych odbiorców końcowych - proces ten polega na pozyskiwaniu podmiotów do długoterminowej współpracy. Taki proces wystąpi przede wszystkim w przedsiębiorstwach, które oferują produkty wymagajace cyklicznych dostaw np. nawozy dla rolników czy papier do drukarek.
• Budowanie kanału sprzedaży pośredniej - ten model współpracy ma za zadanie łączenie dostawcy z odbiorcą z wykorzystaniem innych podmiotów, np. partnerów, dystrybutorów czy hurtowni.
• Pozyskiwanie projektów - ten rodzaj sprzedaży wyróżnia tworzenie indywidualnego rozwiązania według potrzeb klienta np. systemu IT, maszyn, urządzeń. Sprzedaż jest rozłożona w czasie, wymaga doświadczonego handlowca.

CRM wspiera także takie procesy, jak: up-selling i cross-selling, wprowadzanie produktów na rynek czy utrzymanie współpracy i relacji.

Podsumowując

Systemy CRM to nieoceniona pomoc w firmach, które pragną uporządkować swoje procesy, poprawić relacje z klientami i zwiększyć sprzedaż. Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem systemu CRM w firmie - skontaktuj się z nami. Oferujemy bezpłatny, 30-dniowy dostęp do systemu.