System CRM

Co to jest system CRM?

W naukach ekonomicznych nie występuje jedna i wspólna definicja systemów CRM. Można jednak wskazać dla nich wspólne punkty, które pomagają lepiej zrozumieć tego typu programy. Nie wiesz, czym jest system CRM? Przygotowaliśmy dla Ciebie garść praktycznych informacji.

Dzięki nim będziesz mógł dowiedzieć się:

  1. co to są systemy CRM,
  2. jak powstają systemy CRM,
  3. jakie sa funkcje systemu CRM,
  4. jak rozumie się CRM obecnie,
  5. jak zacząć pracę w CRM.

Koncepcja - co to jest CRM?

CRM, jako koncepcja biznesowa został stworzony przede wszystkim, aby usprawnić Zarządzanie Relacjami z Klientami. Termin CRM odnosi się właśnie do tego procesu (rozwinięcie skrótu CRM oznacza z j. ang. Customer Relationship Management).System CRM służy do planowania, koordynowania i raportowania pracy działu handlowego. Ma wspierać proces sprzedaży i budowanie relacji z klientami.

Strategia CRM

CRM, jako strategia zarządzania (tzw. filozofia CRM), zakłada, że kluczowe znaczenie w przedsiębiorstwie ma długofalowa satysfakcja i zadowolenie klientów. Aby ją osiągnąć, stosuje się określone narzędzia, pośród których najważniejszym jest system CRM, czyli system Zarządzania Relacjami z Klientem.

Czym są relacje z klientem?

Skuteczność systemów CRM

System CRM jest skuteczny, ponieważ wspiera wdrożenie i utrzymanie opisanej wyżej strategii. Jak? Zbiera i porządkuje informacje o klientach oraz ich współpracy z firmą.
CRM to także narzędzie, które pomaga analizować dane z przeszłości i łatwiej kontaktować się z klientami. Struktura systemów CRM wyróżnia trzy podstawowe obszary: CRM interakcyjny (kontakty), CRM analityczny (raporty) i CRM operacyjny (gromadzenie).

Początki systemów CRM

Historia systemów CRM (CRM Systems) rozpoczęła się w latach 90. w Stanach Zjednoczonych, kiedy wyewoluowały z systemów SFA i CSS.
Przedsiębiorstwa bardzo szybko zaczęły zauważać korzyści, drzemiące w tych rozwiązaniach, dzięki czemu chętnie rozwijały możliwości, jakie już wtedy dawało oprogramowanie CRM. Początkowo stacjonarne i toporne systemy przeszły od tamtego czasu długą drogę. Olbrzymi wpływ na rozwój CRM dla firm miał boom technologiczny na przełomie mileniów, kiedy do głosu dochodziły nowe technologie, takie jak Web 2.0, które pozwoliły użytkownikom sieci wpływać na to, jak wygląda dany serwis.

Mobilny CRM w XXI wieku – technologia SaaS

W dzisiejszych czasach najczęściej spotyka się system informatyczny, który wykorzystuje technologię SaaS – Software as a Service.ss Polega ona na tym, że użytkownik korzysta z oprogramowania za pomocą przeglądarki (system CRM online), dzięki czemu nie musi instalować żadnych dodatkowych programów. Olbrzymią przewagą CRM w chmurze nad klasycznym programem CRM jest to, że można z niego korzystać w każdym miejscu na Ziemi i na dowolnym urządzeniu z dostępem do sieci. To oznacza, że nawet na telefonie czy tablecie użytkownik ma dostęp do pełnej wersji systemu.

Po co system CRM w Twojej firmie?

Twoja firma działa, ponieważ obsługuje swoich klientów. Ci klienci mają swoje potrzeby, oczekiwania i wymagania. Oczekują szybkiej reakcji, trafnej analizy i pomocy przy wyborze najlepszego dla nich produktu lub usługi.
Problemem, z którym boryka się wiele działów handlowych, jest zapanowanie nad wszystkimi tego typu prośbami. Szczególnie istotne jest to w sytuacji, kiedy liczba potencjalnych i obecnych klientów zaczyna rosnąć (a tego przecież chce każdy przedsiębiorca). Do tego służy właśnie system CRM, który pomaga lepiej zrozumieć każdego klienta, dzięki gromadzeniu i porządkowaniu informacji.

Korzyści z wdrożenia systemu CRM w firmie

Dobry CRM, a raczej jego skuteczne wdrożenie, sprawia, że klient odczuwa wysoki, a co ważniejsze – stały poziom satysfakcji ze współpracy. Jak to osiągnąć?

Za pomocą systemu CRM Twój dział handlowy może wytyczyć jasną i klarowną ścieżkę obsługi klienta.
Dzięki temu unikniesz sytuacji, w której działania różnych pracowników wobec danego klienta będą się nawzajem nakładać. Jako przykład może posłużyć sytuacja, w której dany klient otrzymuje od handlowca maila z ofertą świeżo po zakończonej rozmowie z innym handlowcem. Zirytuje go to i z pewnością sprawi, że poczuje się zdezorientowany i obcy w oczach Twojej firmy. CRM sprawia, że wszystkie kontakty z klientami są ewidencjonowane i porządkowane.


CRM to także rozwiązanie wielu problemów, które wiążą się ze zmianami personelu w dziale handlowym.
Bez oprogramowania CRM wszystkie informacje o kliencie odchodzą wraz z danym handlowcem. Podobnie jest w przypadku prowizorycznych rozwiązań, takich jak papierowe kalendarze czy pliki w Excelu. Zazwyczaj rozczytać może je jedynie ta osoba, która je tworzyła.


Pomaga zbierać szeroki zakres danych z przeszłości, dzięki czemu analiza sprzedaży jest prostsza.
CRM służy do raportowania danych na bieżąco, dzięki czemu firma zyskuje wszystkie informacje, bez poświęcania czasu pracowników na ich zbieranie. Te dane są bezcenne w przypadku rozwoju oferty, usprawnienia samego produktu lub wspierania rozmaitych procesów zachodzących w przedsiębiorstwie.


Pozwala zarządzać pracą całego działu handlowego.
Wiele systemów CRM posiada rozbudowane funkcje planowania i koordynowania pracy handlowców. Możliwości w zakresie dodawania zadań, łączenia ich z danymi klientami i przypinania ich do wielu miejsc w systemie, pozwalają zautomatyzować wiele procesów i przyspieszyć realizację założonych celów.


Pomaga zobrazować i uporządkować proces sprzedaży.
System CRM jest stworzony tak, aby ułatwiać handlowcowi drogę do finalizacji transakcji. Tzw. szanse sprzedaży obrazują drogę klienta od nawiązania pierwszego kontaktu aż do podpisania umowy, dzięki czemu każdy pracownik zawsze wie, jakie zadania musi wykonać, aby zbliżyć się do osiągnięcia sukcesu.

Funkcje systemów CRM

System CRM dla B2B a B2C

W zależności od tego, czy prowadzisz sprzedaż B2B, czy B2C, mogą być potrzebne różne narzędzia CRM. Systemy CRM dla B2B wspierają tzw. sprzedaż projektową – to znaczy taką, która zwykle trwa dłużej i jest w nią zaangażowane więcej osób.

Z taką sprzedażą mamy do czynienia najczęściej w przypadku transakcji między firmami. Z kolei CRM dla B2C to najczęściej narzędzie, które wspiera przede wszystkim cykl sprzedaży i powinno sprzyjać stopniowemu zwiększaniu jej skali.

Elastyczny system CRM

Najlepsze rozwiązania na rynku łączą w sobie zalety systemów dla klientów B2B i tych do kontaktu z klientem indywidualnym.

W ten sposób dopasowują się zawsze do środowiska, w którym są użytkowane – nie są sztywnymi rozwiązaniami, które narzucają użytkownikom określone wzory i pola. Oprogramowanie, o którym mowa to elastyczny system CRM, czyli taki, który dostosowuje się do branży, środowiska i użytkownika.

Korzyści strategiczne

Jedną z ważniejszych zalet systemu CRM jest to, że pozwala on na zastosowanie strategii segmentacji klientów.

Z wielu analiz wynika, że większość zysków przedsiębiorstwa płynie ze współpracy z małą (w odniesieniu do całkowitej liczby klientów) liczbą kluczowych klientów. Idąc dalej, można stwierdzić, że duża część klientów nie przynosi zysku wcale, lub nawet przynosi straty. Bez odpowiedniego oprogramowania nie sposób łatwo wskazać, który klient jest rentowny, a który przynosi straty.

Korzyści organizacyjne

Podsumowując, warto wspomnieć o tym, że korzystanie z rozwiązań klasy CRM pozwala zaoszczędzić mnóstwo czasu każdego dnia, tym samym usprawniając funkcjonowanie całej organizacji.

Jest wiele zadań, których wykonanie wymaga dużych nakładów czasu. Pracownik działu handlowego wykonuje setki takich zadań w każdym miesiącu, a suma czasu, który na nie poświęca, może powalać z nóg. Dlatego system CRM powinien umożliwiać automatyzację pracy handlowca. Wszystkie wymienione funkcje CRM przyspieszają lub zupełnie automatyzują wykonywanie tych zadań. Odpowiednio dobrany system powinien umożliwiać także tworzenie własnych reguł, wg których czynności wykonywane będą automatycznie. Automatyzacja pracy handlowca to temat bardzo szeroki, więc jeśli Cię zainteresował – przeczytaj ten artykuł.

Jak zacząć pracę w CRM?

Jeśli jesteś zainteresowany systemem CRM i chciałbyś, aby takie rozwiązanie zaczęło działać w Twojej firmie – skontaktuj się z nami. Oferujemy Ci darmową wersję DEMO, dzięki której przez miesiąc zapoznasz się z możliwościami naszego systemu i sprawdzisz, czy spełnia Twoje potrzeby. Jeśli chcesz postawić pierwsze kroki w swoim systemie ale nie jesteś pewien jak – przeczytaj ten artykuł.

Załóż bezpłatne konto i zacznij korzystać z systemu już teraz

WYPRÓBUJ ZA DARMO