Jak efektywnie zarządzać sprzedażą jako Menedżer CRM?
Jak wiadomo, pod terminem „customer relationship management” (zarządzanie relacjami z klientami) kryje się zarówno ogólna filozofia, jak i system informatyczny, który wspiera budowanie, utrzymywanie oraz rozwój relacji z klientem. Beneficjentami drugiego z tych narzędzi są w praktyce całe działy sprzedaży w firmach – od indywidualnych handlowców, którzy na co dzień mają kontakt z klientem, aż po kierowników, np. Customer Relationship Managera. Pojawia się jednak pytanie: jak powinien korzystać z systemu CRM menedżer sprzedaży, by działać skutecznie? W których funkcjach i możliwościach rozwiązania CRM manager znajdzie największe wsparcie, i które z nich są najczęściej wykorzystywane? A także w jakim stopniu używanie programu CRM w pracy jako Menedżer CRM wpływa na efektywne zarządzanie sprzedażą?
W artykule poruszamy takie tematy jak:
- narzędzia CRM dla menedżera relacji z klientami,
- pulpit pracy menedżera sprzedaży i dedykowane zakładki,
- baza kontrahentów – łatwe zarządzanie danymi klientów,
- karta kontrahenta – podstawa do budowania relacji,
- procesy sprzedażowe – ułatwienie dla menedżera marketingu i sprzedaży,
- efektywny menedżer sprzedaży a korzystanie z raportów,
- organizacja pracy z wykorzystaniem kalendarza i zadań,
- ustandaryzowane dokumenty – sposób na spójność,
- zarządzanie uprawnieniami i sprawna kontrola.
Zapoznaj się z poniższym materiałem i dowiedz się, jak doświadczony CRM manager musi działać na co dzień, by osiągać maksymalną skuteczność przy wdrażaniu strategii CRM i dbaniu o zarządzanie danymi klientów.
Narzędzia CRM dla menedżera danych klientów
Zaczynając od podstaw – software CRM to takie rozwiązanie informatyczne, którego zadaniem jest wspieranie wszystkich procesów na linii klient-organizacja, a także wspomaganie automatyzacji w firmie. Choć współcześnie wdrażane strategie CRM i rozwiązania biznesowe znajdują zastosowanie na wielu różnych płaszczyznach (np. realizacja, marketing), niniejszy materiał skupia się na ich tradycyjnym wykorzystywaniu w obszarze sprzedaży. Skuteczne zarządzanie zespołami sprzedażowymi nie tylko bowiem wymaga doświadczonego managera CRM, ale też bezpośrednio wiąże się z używanymi przez niego narzędziami. Do takich instrumentów należą właśnie systemy do zarządzania relacjami z klientami, które dziś wykorzystują lub planują wykorzystać niemal wszystkie liczące się na rynku przedsiębiorstwa.
Customer Success Manager i jego pulpit pracy – stała wiedza o aktywności firmy
Pierwszą i jednocześnie niezbędną dla menedżera relacji z klientami funkcją systemu CRM, która pozwala w mgnieniu oka zapoznać się z sytuacją całej firmy jest pulpit pracy. To funkcjonalność, z której skorzystają osoby na stanowisku CRM Managera, Customer Communications Managera, Customer Experience Managera, Customer Loyalty Managera oraz wszystkich pokrewnych.
Codzienny kontakt z wszystkimi handlowcami firmy i bieżące przeglądanie wysyłanych przez nich ofert czy faktur to wyjątkowo czasochłonne zajęcia, na które nie każdy szef sprzedaży zawsze znajdzie czas. Rozwiązaniem w tej sytuacji jest właśnie pulpit menedżera marketingu i sprzedaży (lub tylko jednej z tych ról), który w jednym widoku, w przejrzysty i czytelny sposób ukazuje wszystkie najważniejsze informacje o funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.
Dostosuj swój pulpit pracy – dedykowane zakładki i rola „CRM Analyst”
W pierwszej zakładce przedstawione są aktywności właściciela pulpitu, czyli po prostu Twoje – menedżera relacji z klientami i sprzedaży. Miejsce to pozwala Ci na szybki pogląd własnego kalendarza i dzisiejszych zadań (w tym na przykład spotkań zaplanowanych dla Ciebie przez handlowców). Możesz również na bieżąco śledzić aktualny poziom realizacji kluczowych celów.
Z kolejnej zakładki doświadczony manager CRM ma możliwość podglądu wszystkich aktywności działu sprzedaży – na przykład indywidualnych celów pracowników, podejmowanych przez nich działań czy ostatnich zdarzeń sprzedażowych względem wybranych kontrahentów.
Poza aktywnością własną czy całego działu sprzedaży, z pulpitu pracy dzięki narzędziom CRM menedżerowie mają dostęp do praktycznie wszystkich kluczowych wskaźników efektywności w firmie. Domyślasz się już, dlaczego to nieocenione źródło wiedzy dla ról takich jak CRM Analyst? Na poszczególnych zakładkach znajdziesz na przykład dynamiczną analizę wyszczególnionych najważniejszych danych w zakresie szans sprzedaży i zarządzania relacjami, ofertowania, składanych zamówień czy sprzedaży w całej organizacji.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o pulpicie pracy CRM kierownika i jego możliwościach, serdecznie zapraszamy do zapoznania się z materiałem, który poświęcony jest temu tematowi - ARTYKUŁ.
Wykorzystaj system CRM do efektywnego zarządzania danymi klientów i sprzedażą
Wypróbuj bezpłatnie Synergius CRM. Bez zobowiązań i bez karty kredytowej. Przez cały miesiąc.
Baza kontrahentów – obszerna wiedza o klientach
Kolejnym istotnym elementem oprogramowania CRM, z którego skorzysta menedżer ds. obsługi klienta jest baza kontrahentów, gromadząca wszystkie niezbędne, dotyczące ich dane. Korzystając z CRM menedżerzy powinni mieć gwarancję, że tego rodzaju informacje zawsze będą odpowiednio i przejrzyście uporządkowane, co umożliwia z przeanalizowanie ich w dowolnym momencie.
Karta kontrahenta – podstawa do budowania relacji
Na całą bazę klientów Twojej firmy składają się pojedyncze karty kontrahentów, które po brzegi są wypełnione istotnymi z punktu widzenia menedżera danymi klientów.
Standardowo, pierwsze miejsce od góry strony w karcie kontrahenta zajmuje zakładka poświęcona ogólnym informacjom o przedsiębiorstwie. Znajdziesz tam, oczywiście, takie elementy jak nazwa firmy, jej adres, numer NIP, ale też przypisanego do niej handlowca-opiekuna czy informacje dotyczące osób kontaktowych i inne, bardziej szczegółowe dane.
Następna w kolejności jest zakładka Parametry, która poświęcona jest wszelkim informacjom opisującym indywidualny sposób obsługi, które wpływają na doświadczenie klienta.
“Atrybuty” stanowią zbiór kluczowych dla menedżera relacji z klientami i całej firmy charakterystyk kontrahenta: m.in. status Waszej współpracy, wielkość jego biznesu, branżę, potencjał na poszczególne produkty. Te pola oczywiście, jako osobie na stanowisku managera CRM pozwala Ci w pełni dostosować do potrzeb przedsiębiorstwa, wpisując tu wszelkie istotne w Waszej segmentacji klienta obszary.
Wszystkie szanse sprzedaży przypisane do kontrahenta w CRM menedżerowie mają możliwość śledzenia w dedykowanej temu aspektowi zakładce.
Idąc dalej, w zakładce “Dokumenty” menedżer danych klientów z łatwością przejrzy wszystkie powiązane z klientem zamówienia, oferty handlowe, faktury, dokumenty magazynowe czy płatności.
Ostatnią zakładką, na którą należy zwrócić uwagę są “zadania i zdarzenia”, które w praktyce stanowią historię całych Waszych dotychczasowych relacji z kontrahentem i zaplanowanych wobec niego działań – z łatwością możesz więc monitorować wszystkie podejmowane wobec klientów przez handlowców aktywności. W CRM kierownik ma również możliwość, aby w kilku kliknięciach zaplanować zadania dla swoich pracowników, o których – oczywiście – dostaną oni odpowiednie powiadomienie.
Zarządzanie procesem sprzedażowym
Osobie na stanowisku managera CRM musi umożliwić łatwe zarządzanie całym procesem sprzedażowym – i właśnie do tego służy moduł szans sprzedaży. Podstawowy widok tej funkcji pozwala na analizę wszystkich otwartych przez wybranych handlowców szans. W CRM manager zobaczy więc, ile tematów jest obecnie w trakcie zamykania czy jakie są wartości poszczególnych szans sprzedaży. Dodatkowo, w paru kliknięciach sprawdzi także, co się dzieje z danym leadem i pozna jego pełną historię. Ikony przy szansach podpowiedzą, że zbliża się termin wykonania jakiegoś zadania albo, że taki termin już minął, i że któryś z pracowników nie wykonał zaplanowanego zadania w odpowiednim czasie.
Tak samo Customer Relationship Manager dowie się też o trzeciej sytuacji (prawdopodobnie najbardziej niekorzystnej dla przedsiębiorstwa), w której ktoś w ogóle nie zaplanował dalszych kroków w związku z daną szansą sprzedaży. Oznacza to po prostu, że firma wygenerowała koszt pozyskania potencjalnego klienta, ale nikt się tak naprawdę nim nie zajmuje, co – oczywiście – każdy menedżer ds. obsługi klienta uzna za wyjątkowo cenną informację.
Poza klasycznym widokiem procesu w CRM menedżerzy powinni korzystać również z tak zwanego widoku zegara, który podsumowuje wszystkie wygrane szanse sprzedaży na przestrzeni miesięcy, zliczając jednocześnie ich wartość. Jest to wyjątkowo wygodny sposób na sprawdzenie poziomu realizacji określonych targetów i planowanie kolejnych na następne okresy.
Idąc dalej, kolejnym kluczowym podsumowaniem w zakresie szans sprzedaży jest ich przedstawienie w formie listy. Taki widok pozwala na podgląd praktycznie wszystkich szans, które przeszły przez dział handlowy w firmie – zarówno tych jeszcze otwartych, jak i tych już wygranych czy przegranych. To ważne, bowiem często w CRM manager musi mieć szybki dostęp do wybranych informacji. Ten widok pozwala mu z łatwością filtrować dane pod względem dowolnych wartości, na przykład tytule szansy, statusie, dacie otwarcia lub zamknięcia, przypisanym pracowniku czy nawet źródle pozyskania.
Efektywny menedżer korzysta z raportów
Niezbędnym elementem software CRM pozwalającym kierownikom na skuteczne podejmowanie decyzji każdego dnia są wbudowane w systemie raporty. Kontynuując poprzedni wątek, znaczna część z nich poświęcona jest właśnie szansom sprzedaży. W CRM kierownik z łatwością przeanalizuje np. utracone szanse i sprawdzi przyczyny ich utraty, czy też po prostu na bieżąco będzie monitorować aktywność poszczególnych handlowców.
Co więcej, raporty w CRM pozwalają także sprawdzić konwersję lejka i zidentyfikować wąskie gardła procesu, dzięki czemu można doskonalić ofertę firmy lub sposób pozyskiwania klientów. Dla przykładu, jeśli pracownicy handlowi duży procent szans tracą na pierwszym etapie, może to świadczyć o pozyskiwaniu leadów w niewłaściwym targecie. Z kolei, nadzwyczajnie duża utrata po ofertowaniu może sugerować pewne problemy związane z samą ofertą produktową firmy, która – na przykład – wypada dla klientów niekorzystnie na tle konkurencji.
Wykorzystaj system CRM w swojej pracy i efektywnie zarządzaj sprzedażą
Wypróbuj bezpłatnie Synergius CRM. Bez zobowiązań i bez karty kredytowej. Przez cały miesiąc.
Organizacja pracy z wykorzystaniem kalendarza i zadań
Kolejnym kluczowym obszarem CRM managera jest przejrzysty kalendarz. To nie tylko kolejne miejsce, w którym szybko i wygodnie możesz planować Twoim handlowcom zadania, ale też sposób na natychmiastowe przejrzenie wszystkich zadań przez nich wykonanych oraz tych nadchodzących. Dodatkowo, jeśli zdarzy się sytuacja, w której pracownik będzie się z jakimś tematem spóźniał, dzięki funkcji kalendarza zobaczysz, że nie jest on na bieżąco i będziesz w stanie podjąć odpowiednie działanie.
Poza widokiem tradycyjnym kalendarz pozwala również na podgląd w formie listy aktywności. To wyjątkowe udogodnienie w szczególności dla osób, które wolą analizować zadania różnych pracowników w postaci tabeli, a nie bezpośrednio na kalendarzu. Dzięki tej opcji możesz, na przykład, sprawdzić wszystkie zrealizowane spotkania czy wykonane w danym czasie telefony przez określonych pracowników – wystarczy zaledwie kilka kliknięć. Poszczególne zdarzenia mogą – a nawet powinny – zostać opatrzone odpowiednią notatką, dzięki czemu jako menedżer ds. obsługi klienta nie otrzymujesz jedynie suchych informacji, a faktycznie jesteś w stanie trzymać rękę na pulsie i kontrolować to, co się dzieje w firmie.
Ustandaryzowane dokumenty – sposób na spójność
Przechodząc z menu do zakładki “dokumenty”, w bazowej wersji systemu masz bezpośredni dostęp do składanych ofert handlowych czy zamówień klienta, aktualnych faktur sprzedaży czy zakupu bądź całego repozytorium plików.
System do zarządzania relacjami z klientami ma w kwestii ofertowania szczególnie istotne znaczenie, pozwala bowiem na wprowadzenie jednolitego standardu w całej firmie i zadbanie o spójny wizerunek przedsiębiorstwa. Zarządzając raportami dotyczącymi ofert handlowych w CRM masz dostęp do pełnej listy ofert wystawionych przez Twoich handlowców, z uwzględnieniem, na przykład, najczęściej oferowanych produktów lub ich kategorii.
W drugiej z ważnych zakładek dokumentów czyli “zamówieniach klienta” możesz na bieżąco monitorować wszystkie składane przez Twoich handlowców zamówienia, ich statusy oraz produkty, których dotyczą lub ich kwoty – zarówno te brutto, jak i netto.
Menedżer sprzedaży kontroluje i nadaje uprawnienia
Idąc dalej, zintegrowanie systemu CRM z Twoim serwerem pocztowym pozwoli Ci na zarządzanie uprawnieniami w taki sposób, by przyznać Ci pełen dostęp do skrzynek pocztowych Twoich pracowników. Dzięki temu zawsze będziesz miał wgląd do wysyłanych przez nich wiadomości i kontrahentów, z którymi się kontaktują, a oni nie będą musieli informować Cię o każdym pojedynczym kontakcie z klientem.
W podobny sposób możesz również zarządzać uprawnieniami samych pracowników w Twoim systemie. Tylko od Ciebie zależy bowiem, do jakich funkcji i jakich informacji w CRM-ie mają oni dostęp. Jest to więc wyjątkowo szybki i prosty sposób na zabezpieczenie się przed niepożądaną utratą danych.
Podsumowanie – efektywny Customer Relationship Management z systemem CRM
Zarządzanie działem handlowym to bez wątpienia wyjątkowo trudna sztuka. Świetnym dopełnieniem wysokich kompetencji menedżera sprzedaży może być właśnie system CRM, którego funkcje tworzone są z myślą o ułatwianiu pracy kierowników.
Mamy nadzieję, że przygotowany przez nas materiał okaże się dla Ciebie wartościowy i wskaże odpowiednią drogę do skutecznego korzystania z CRM-a. Jeżeli masz jakiekolwiek wątpliwości lub pytania, serdecznie zapraszamy Cię do kontaktu z naszymi specjalistami.
Sprawdź system Aura Business – elastyczne rozwiązanie dedykowane dla klientów z większymi potrzebami. To narzędzie dla dużych organizacji o określonej specyfice działania, które wymagają narzędzi indywidualnie dopasowanych do swoich procesów.
Polecamy także:
- Kokpit menedżerski – jedno spojrzenie i znasz sytuację całej firmy
- Automatyzacja sprzedaży - jak oszczędzić czas?
- CRM dla przedstawicieli handlowych to NIE narzędzie do kontroli. Poznaj korzyści CRM
Z łatwością realizuj pełen zakres obowiązków CRM managera w Synergius CRM
Wypróbuj rozwiązania CRM Team Leadera. Testuj za darmo przez 30 dni bez zobowiązań!