Budowanie relacji z klientami z wykorzystaniem systemu CRM
Firmy często dokładają wielkich starań w celu efektywnego pozyskania nowych klientów, przeznaczając na ten cel zdecydowaną większość budżetu działu marketingu. Zapomina się przy tym, jak ważną rolę odgrywają stali klienci - a przecież budowanie relacji z klientami jest kluczem do tego, by pozostali wierni marce przedsiębiorstwa.
W niniejszej materiale przedstawimy kilka dobrych praktyk budowania relacji z kontrahentami i wyjaśnimy, o co tak naprawdę chodzi i dlaczego warto budować relacje w biznesie.
Buduj długofalowe relacje biznesowe. Wypróbuj Synergius CRM.
Testuj za darmo cały miesiąc. Zero zobowiązań. Bez podawania karty kredytowej.
1. Wiedza o kliencie i segmentacja
Pamiętajmy o jednej rzeczy - oferowane przez nas produkty lub usługi nie mają szans spełnić potrzeb wszystkich klientów. Dlatego trzeba dokładnie określić naszą grupę docelową opartą na konkretnej osobowości klienta i na niej skupiać swoje działania.
Celem firmy powinna być więc zrozumienie potrzeb klienta i jego odpowiednia klasyfikacja, tj. wybranie grupy, do której chce kierować swój produkt. Im bardziej produkt spełnia oczekiwania i potrzeby wybranej grupy, tym bardziej prawdopodobne jest, że jej członkowie będą naszymi lojalnymi odbiorcami.
CRM może Cię wesprzeć w tym zadaniu. Możesz utworzyć własne kryteria opisujące kontrahenta. Wiedza o kliencie pozwala później sprawdzić, czy oferowane przez Ciebie produkty i usługi trafiają w jego oczekiwania. Segmentowanie klientów wskaże taką ich grupę, na której warto skupić swoje działania - bowiem nasze rozwiązania są w stanie mu pomóc. A zadowolony klient to wierny klient i klucz w budowaniu trwałych relacji.
2. Utrzymywanie dobrych relacji po transakcji
Wspomnieliśmy wcześniej, że pozyskanie nowego klienta jest o wiele droższe niż współpraca z klientem stałym. Ale aby sprzedać więcej produktów lub usług temu samemu kontrahentowi, musi on być całkowicie zadowolony z przebiegu i efektów pierwszej transakcji.
Wiele organizacji popełnia błąd polegający na tym, że po zakończonej sprzedaży nie dba o satysfakcję klienta i nie kontaktuje się już z nim. Oprogramowanie CRM może tu pomóc dzięki funkcji planowania zadań - możemy w nim łatwo zakolejkować kolejne działania, takie jak bezpośredni kontakt z klientem po zakończonej transakcji. Wystarczy potem przedzwonić do klienta i sprawdzić, czy jest zadowolony z usługi, czy też może wystąpiły jakieś problemy. Warto się szybko zameldować u klienta i nie czekać, aż w przypadku ewentualnego niezadowolenia odejdzie od nas do konkurencji. To tak niewiele, a ma ogromne znaczenie w procesie budowania pozytywnych relacji.
3. Skoncentrowanie się na utrzymaniu klienta
Firmy, którym zależy na utrzymaniu klienta, powinny przede wszystkim skoncentrować się na monitorowaniu jego potrzeb. Konieczna jest dokładna znajomość zarówno oczekiwań klienta, jak i pojawiających się trudności będąca efektem dokładnego słuchania klienta.
Warto co jakiś czas zrobić u klienta audyt. Skontaktować się z nim, dowiedzieć, co słychać, jak pracuje się z zakupionymi produktami, jakie ma uwagi co do ostatniej usługi, czy napotkał jakieś problemy. Ważne jest unikanie nachalności sprzedażowej. Nie należy dzwonić z kolejną ofertą, tylko skupić się na kliencie i jego odczuciach oraz potrzebach. W ten sposób budujesz pozytywne doświadczenie klienta i możesz liczyć na efekty w przyszłości. CRM wspomoże Cię w tych działaniach, ponieważ możesz zaplanować w nim cykliczne zadania. Co jakiś czas przypomną Ci one o konieczności kontakt z klientem, co w przyszłości zaprocentuje lepszą z nim relacją.
4. Zrozumienie potrzeb klienta i angażowanie go w rozwój
System budowania relacji z klientami - i to takiej stałej oraz pozytywnej - łatwiejszy jest, kiedy w jakiś sposób zaangażujemy go w rozwijanie oraz udoskonalanie naszej oferty. CRM może nam w tym w dużym stopniu pomóc - na przykład poprzez możliwość utworzenia mailingu z ankietą dla obecnych klientów.
Kolejnym pomysłem z zakresy budowania pozytywnych relacji może być utworzenie kampanii sprzedaży koncentrującej się na wprowadzeniu na rynek nowej usługi lub produktu. Można do niej włączyć stałych klientów i skontaktować się z nimi pytając o ich opinię na temat nowej oferty. Później warto prześledzić wyniki takiej kampanii - jaki był poziom sprzedaży oraz z jakich powodów utraciliśmy najwięcej szans. Obie te czynności pozwolą udoskonalić naszą ofertę oraz lepiej zrozumieć klientów. W obu też wspomogą nas raporty oferowane przez system CRM.
Buduj długofalowe relacje biznesowe. Wypróbuj Synergius CRM.
Testuj za darmo cały miesiąc. Zero zobowiązań. Bez podawania karty kredytowej.
5. Korzystna dla obu komunikacja
Komunikacja to kluczowy etap budowania relacji. Pamiętaj, aby dokładnie przeanalizować wszystkie sygnały, które docierają do firmy od klientów. Można wśród nich znaleźć wiele inspiracji do tworzenia nowych usług lub produktów. Po każdej rozmowie z klientem zanotuj w systemie CRM, co by mu się przydało, na jakie trudności w codziennej pracy natrafia i tak dalej. Co jakiś czas analizuj te dane, ponieważ mogą one stanowić solidną podstawę nie tylko do poprawy wyników, ale też do rozbudowy Twojej oferty.
Wartość oferty buduje się nie tylko dla klienta, ale również razem z nim. Aby realizować takie właśnie podejście, trzeba wypracować odpowiednie procesy, znaleźć pomocne narzędzia i technologię oraz zorganizować pracę handlowców tak, aby efektem była oczekiwana przez klientów wartość. We wszystkim tym może wspomóc Cię dobry system CRM.
Zarządzanie relacjami - dlaczego warto?
Aby dobrze wyjaśnić, po co w ogóle mówić o budowaniu długotrwałych relacjach z klientami, wystarczy kilka faktów:
- Działamy na rynku konkurencyjnym – choć zdarzają się branże i rynki monopolistyczne lub oligopolistyczne, to na szczęście jest ich coraz mniej. Rynek konkurencyjny oznacza, że bez przerwy inni dostawcy starają się przejąć naszych klientów. My sami również czynimy starania o zabranie klientów spod skrzydeł naszych konkurentów.
- Klienci mają bardzo szeroki (jeśli nie nieograniczony) dostęp do informacji o dostawcach, produktach i cenach. Co oznacza, że z łatwością mogą znaleźć produkty tańsze, z lepszym serwisem, o krótszych terminach dostawy, , czy wyjątkowy podejściu do relacji.
- Badania przeprowadzone przez AchieveGlobal pokazały, że 65% ankietowanych firm nie chce zmieniać swojego dostawcy. Oznacza to, że większość klientów liczy na utrzymanie współpracy z obecnymi dostawcami. Zadowolony klient coraz częściej stawia cenę i warunki współpracy na dalszymi planie.
- Natomiast Polskie Centrum Marketingowe wykazało, że tylko 11% przedsiębiorców uważa za najistotniejsze utrzymanie zaufania obecnych klientów. Wniosek z tego taki, że prawie 90% przedsiębiorców poświęca najwięcej czasu i zasobów na walkę o 35% klientów. Przesuwając dbałość o 65% klientów.
Powyższe liczby nabierają szczególnego znaczenia, jeśli spojrzeć na przeciętny koszt pozyskania nowego klienta i porównać go z kosztem kolejnej sprzedaży do klienta obecnego. Statystycznie, aby sprzedać coś nowemu klientowi potrzeba 7 spotkań. Na sprzedanie tego samego produktu obecnemu klientowi potrzebne są zaledwie trzy spotkania.
Wnioski z tych faktów można wyciągnąć dość… zaskakujące. Otóż wynika z nich, że niemal 90% firm koncentrujących się na zdobywaniu nowych klientów ponosi koszty sprzedaży ponad dwukrotnie wyższe niż 10% firm stawiających na dbanie o skuteczne relacje z obecnymi klientami.
Gdyby nasi obecni klienci byli dla nas lojalnymi partnerami, moglibyśmy sprzedawać taniej i więcej. I właśnie temu ma służyć efektywny system budowania relacji z kontrahentami.
Na czym polega budowanie relacji z klientem?
Dla niecierpliwych: na wzbudzeniu i utrzymaniu zaufania klienta, tak aby traktował nas jak partnera w osiąganiu swoich celów. Pytanie, jak konkretnie postępować, aby odnosić sukces w tym aspekcie? Niektóre czynniki wpływające na zaufanie klienta są zależne bezpośrednio od osób, które się z klientem kontaktują, a niektóre zależą od całego przedsiębiorstwa i jego strategii.
Badania przeprowadzone przez AchieveGlobal ukazały, że klienci biznesowi opisują wymarzonego dostawcę następującymi kryteriami:
- Dostarcza produkty i usługi na czas
- Dostarcza produkty i usługi, które mają stałą jakość
- Dostarcza produkty lub usługi, które funkcjonują zgodnie z oczekiwaniami
Na powyższe przymioty pojedynczy pracownik nie ma raczej wpływu. Ich osiągnięcie zależy od zorganizowania procesów logistycznych, wytwórczych, serwisowych. A także od szybkości przepływu informacji pomiędzy poszczególnymi pracownikami, działami i oddziałami przedsiębiorstwa.
Inwestycja w relacje
Wyobraźmy sobie, że awarii uległa nasza linia telefoniczna. Z komórki dzwonimy do usługodawcy i zgłaszamy problem, a pracownik usługodawcy informuje nas, że w ciągu 2 godzin problem zostanie usunięty. Mijają 2 godziny, a nasze telefony nadal nie działają. Mijają 4 godziny i ciągle nic. Po 6 godzinach tracimy cierpliwość i ponownie dzwonimy do usługodawcy. Telefon odbiera inny pracownik. Nic nie wie o naszym zgłoszeniu, ponownie wypytuje co się stało i obiecuje reakcję jutro, ponieważ ta awaria wymaga interwencji pracownika z oddalonego oddziału…
Teraz wyobraźmy sobie, jak taka sytuacja wygląda, gdy nasz usługodawca świadomie stosuje marketing relacji.
Podobnie jak poprzednio, wybieramy bezpośredni kontakt telefoniczny, aby zgłosić awarię. Konsultant zbiera od nas komplet informacji i tak jak przednio obiecuje kontakt w ciągu 2 godzin. Po kilkunastu minutach dzwoni handlowiec (ten sam, który podpisał z nami umowę) i mówi, że zdaje sobie sprawę, jak uciążliwa jest dla nas ta awaria, i że tego typu sytuacje są od niego niezależne i zdarzają się raz na jakiś czas w każdej firmie. Dlatego właśnie jego firma dysponuje najlepszym w branży działem serwisu.
Kończąc rozmowę handlowiec dziękuje nam za okazane zaufanie i obiecuje kontakt zaraz po rozwiązaniu problemu. Po kilkunastu kolejnych minutach na swojej skrzynce pocztowej znajdujemy wiadomość od pracownika działu serwisu - informującą, że nasza sprawa została zarejestrowana pod numerem 123/09 oraz że osobą do kontaktu w tej sprawie jest Jan Kowalski. Przed upływem dwóch godzin Jan Kowalski kontaktuje się z nami i informuje o sposobie rozwiązania problemu, a następnego dnia dzwoni do nas handlowiec, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku. Szybkie reakcje i zadbanie o przepływ informacji przyczyniają się do satysfakcji klienta, wpływający tym samym na budowanie zaufania klienta.
Buduj długofalowe relacje biznesowe. Wypróbuj Synergius CRM.
Testuj za darmo cały miesiąc. Zero zobowiązań. Bez podawania karty kredytowej.
Profesjonalizm w zarządzaniu relacjami
Widać różnicę pomiędzy tymi dwiema sytuacjami, prawda? Którą z tych dwóch firm klient poleci swoim znajomym? W drugim przypadku na wrażenie profesjonalizmu i wzajemnego zaufania złożyło się klika czynników:
- Informacja o zgłoszonej awarii natychmiast przekazana została przez osobę przyjmującą zgłoszenie do działu serwisu oraz do handlowca odpowiedzialnego za kontakty z naszą firmą. Warto przy tym zwrócić uwagę, że handlowiec mógł w tym czasie być za granicą, a dział serwisu może być zlokalizowany w innym mieście.
- Handlowiec wykorzystał nasze zastrzeżenia co do jakości usług, aby wzmocnić więź z naszą firmą i dać nam do zrozumienia, że jest zaangażowany w nasze sprawy.
- Nasz usługodawca zorganizował działania serwisowe w taki sposób, abyśmy wiedzieli, że jesteśmy w centrum uwagi. Użył do tego odpowiednich narzędzi kontrolujących i motywujących swoich pracowników.
Warto zwrócić uwagę na to, że utrzymywanie dobrych relacji z klientem, czyli także budowanie zaufania klienta to proces wymagający zaangażowania całej organizacji, z najwyższym kierownictwem na czele. Właśnie dlatego prawda o skuteczności systemów CRM leży „pośrodku” – ich wartość zależy od zaangażowania zarządu w stworzenie warunków do wykorzystania potencjału drzemiącego w CRM-ach i handlowcach. Pojedynczy pracownik, choćby bardzo chciał, nie jest w stanie sam zbudować i utrzymać zaufania oraz partnerskich stosunków z klientami. Kompetencje budowania relacji powinni posiadać wszyscy członkowie organizacji, angażując się w ten proces w tym samym stopniu.
Baza dobrych praktyk marketingu relacji
Każda okazja jest dobra, aby skontaktować się z klientem!
Regularny kontakt to podstawa budowania zaufania, warto więc po pierwsze planować kolejne kontakty z klientem i konsekwentnie te plany realizować, po drugie wykorzystać każdą okazję (np. zmianę w ofercie, wspomnianą awarię, czy choćby ważną dla klienta datę), aby do klienta się odezwać. Oczywiście aby z takich okazji można było na czas skorzystać, niezbędna jest odpowiednia (czytaj: szybka i rzetelna) dystrybucja wiedzy wewnątrz firmy – i tu właśnie z pomocą przychodzą systemy CRM.
Pozostałe zasady inwestowania budowanie długotrwałych relacji, na które należy zwrócić uwagę to między innymi:
Zaangażowanie w problemy klienta
Czy nam to się podoba, czy też nie – klienci wolą współpracować ze sprzedawcami, którzy traktują biznes swojego klienta jak swój własny. Niestety, nadal często spotyka się handlowców, których jedynym celem jest dokonanie sprzedaży, a nie zaopiekowanie się i pomoc klientom. Nietrudno przewidzieć, co się z nimi dzieje – szybko o nich zapominamy. Aby mieć szansę na prawdziwie partnerski kontakt z klientem, trzeba przełamać wewnętrzne opory (w tym nagminną obawę przed odrzuceniem) i na każdym kroku dawać klientowi do zrozumienia, że jego problemy są ważne. Coś się zepsuło – warto zadzwonić, może zaproponować pomoc. Nasza firma nie dotrzymała obietnicy – trzeba pojechać i zaproponować rozwiązania. Wiemy, że spóźnimy się z dostawą – powiedzmy o tym klientowi tak szybko jak to możliwe. Kompetencje budowania relacji z kontrahentami są niezwykle ważne we współczesnym biznesie.
Wiedza o branży i rynku klienta
O wiele łatwiej o rozwój relacji z klientem, jeśli ma on przekonanie, że po drugiej stronie jest ktoś, kto zna jakże przecież trudny rynek, na którym działa klient i wie dużo o specyfice pracy w jego branży. Czasami (coraz rzadziej) odpowiedni efekt można uzyskać przy pomocy ogólników w stylu „na waszym mocno konkurencyjnym rynku” itp., lecz prawdziwie piorunujący efekt osiągniemy wskazując konkretne nazwy firm konkurujących z naszym klientem i komentując ich ostatnie poczynania. Te informacje samemu gromadzić trudno (a nawet jeśli się uda, cała ta wiedza odejdzie z firmy wraz z konkretnym pracownikiem, jeżeli zdecyduje się on na zmianę pracodawcy), dlatego znowu bez systemu CRM i umiejętnej w nim pracy się nie obejdzie.
Dotrzymywanie obietnic jak inwestycja w relację
To jedna z podstawowych zasad firmy, która zna korzyści budowania relacji z klientem. To oczywiste – dotrzymując danego klientowi słowa budujemy w jego oczach obraz partnera profesjonalnego, solidnego i godnego zaufania. Trzeba pamiętać, że powyższa zasada nie dotyczy wyłącznie „dużych” obietnic takich jak termin realizacji zamówienia, ale każdego zobowiązania, które czynimy wobec klienta – telefonu o określonej porze, czy dosłania informacji.
Warto nadmienić, że nawet jeśli nie jesteśmy w stanie dotrzymać danej klientowi obietnicy – na przykład dotyczącej terminu – powinniśmy z klientem zawczasu porozmawiać i uprzedzić go o tym, że spodziewamy się opóźnienia. Często za dotrzymanie obietnicy nie jest odpowiedzialna wyłącznie osoba, która dba o kontakt z klientem – dlatego ponownie niezbędne jest, aby informacja o spodziewanym opóźnieniu dotarła do właściwej osoby tak wcześnie jak to tylko możliwe. Tutaj ponownie nieodzowne okazują się systemy i strategia CRM, które wymuszają taki obieg wiedzy w przedsiębiorstwie, aby informacje mogły dotrzeć do klienta na czas – czasem przekazuje je handlowiec, czasem są dystrybuowane automatycznie poprzez email lub nawet SMS.
Buduj długofalowe relacje biznesowe. Wypróbuj Synergius CRM.
Testuj za darmo cały miesiąc. Zero zobowiązań. Bez podawania karty kredytowej.
Doradztwo zamiast nachalnej sprzedaży
Sprzedaż doradcza polega na wskazywaniu klientowi takich sposobów wykorzystania naszych produktów i usług, które dadzą największe strategiczne korzyści. Kluczowe w tym procesie jest zrozumienie właśnie strategicznych celów naszego klienta - nie tylko zaspakajanie bieżących potrzeb. Warto na przykład wiedzieć co sprawia, że klient żąda i tak krótkiego terminu dostawy – tylko wtedy jesteśmy w stanie razem z nim tworzyć rozwiązania, a nie tylko sprzedawać.
Bardzo istotne jest, abyśmy doradzali klientowi przy każdej możliwej okazji - nawet jeśli bezpośrednio nie wiąże się to z zawarciem jakiejkolwiek transakcji! W ten sposób utrzymujemy w oczach klienta wizerunek ekspertów w swojej branży oraz pokazujemy mu, jak ważne są dla nas jego cele. Cena naszych usług schodzi wtedy na drugi plan. Tak właśnie wygląda dobre budowanie relacji z klientem - nie tylko sprzedajemy, ale unikamy nachalności i rozwiązujemy jego problemy
Dogłębna znajomość oferowanych produktów i usług
Tu chyba komentarz jest zbędny – jeśli sam nie wiesz, co sprzedajesz, to tym bardziej nie zrozumie tego Twój klient i nie wejdziesz nawet na pierwszey etap budowania relacji.
Dlaczego system CRM jest ważny w budowaniu trwałych relacji?
Wdrożenie i skuteczne zarządzanie procesem budowania skutecznych relacji z klientem wymaga sporego zaangażowania - przede wszystkim ze strony kadry zarządzającej. Aby usprawnić budowanie partnerskich stosunków z klientami niezbędne jest zapewnienie błyskawicznego przepływu informacji pomiędzy pracownikami, działami i oddziałami przedsiębiorstwa. Ponadto, aby pracownicy mieli czas na kontakty z klientem, muszą zostać z nich zdjęte rutynowe i powtarzalne obowiązki związane z pozyskiwaniem wiedzy (np. o zaległościach płatniczych klienta).
Powyższego stanu nie sposób osiągnąć bez zastosowania systemu CRM, który przede wszystkim ma zadbać o dostarczenie potrzebnych informacji do użytkownika bez zbędnej zwłoki. Trudno jest budować dobre relacje z klientem, wymagając jednocześnie od pracowników, aby informacje o nim zdobywali od swoich kolegów telefonicznie czy biegając z papierowymi dokumentami. Jak w przykładzie z firmą telekomunikacyjną – aby klient czuł, że jest w centrum uwagi, informacja musi wędrować błyskawicznie.
O sposobach na skuteczne wdrożenie systemu CRM i strategii jego wykorzystania można by napisać wiele artykułów, póki co warto wiedzieć jedno – świadomie i skutecznie zarządzać relacjami z klientami można tylko poprzez wykorzystanie odpowiednich narzędzi - takich jak programy CRM.
Szukasz większego systemu CRM?
Sprawdź system Aura Business - rozwiązanie charakteryzujące się elastycznością, indywidualnością i udostępnianiem dodatkowych funkcjonalności dla większych i bardziej wymagających kontrahentów.
Polecamy także:
- Główne korzyści oprogramowania CRM dla handlowców
- Jak budować skuteczne relacje za pomocą mobilnego CRM
- Analiza oczekiwań klientów z wykorzystaniem programu CRM
Buduj długofalowe relacje biznesowe. Wypróbuj Synergius CRM.
Testuj za darmo cały miesiąc. Zero zobowiązań. Bez podawania karty kredytowej.