Zarządzanie relacjami z klientami – jak o to zadbać?
Wiesz, że pojęcie “zarządzanie relacjami z klientami” można utożsamiać z popularnym biznesowym hasłem – CRM? Dlaczego? CRM to nic innego jak Customer Relationship Management, czyli anglojęzyczna wersja tytułowego terminu.
Zarządzanie relacjami z klientami jest dość szerokim sformułowaniem, ale dotyczy ono kontaktów biznesowych. Są to wszelkie działania, które podejmuje firma w celu uzyskania jak najlepszych i najtrwalszych stosunków ze swoimi obecnymi oraz przyszłymi klientami. Jest to proces, który w centrum działalności biznesowej stawia klienta – to on jest najważniejszy i determinuje podejmowane przez firmę aktywności.
W przedsiębiorstwach prowadzących działalność B2B zarządzanie relacjami z klientami odgrywa jeszcze większe znaczenie, ponieważ proces pozyskiwania jest droższy, dłuższy i wymaga większego zaangażowania.
Czytaj dalej, a dowiesz się:
- jakie etapy obejmuje proces zarządzania relacjami z klientem,
- na co należy zwracać uwagę,
- czy warto wykorzystywać system CRM.
Zarządzaj relacjami z klientami z Synergius CRM.
Testuj za darmo przez 30 dni bez żadnych zobowiązań.
System CRM
Powyżej została przedstawiona definicja pojęcia – zarządzanie relacjami z klientami. Jednakże CRM to nie tylko filozofia biznesowa. To także rozwiązanie informatyczne, którego zadaniem jest pomoc w realizacji strategii dotyczącej budowania stosunków z odbiorcami.
Specjalnie dedykowane funkcje mają przyczyniać się także do uzyskiwania lepszych wyników sprzedażowych oraz wpływać na efektywniejsze wykonywanie codziennych obowiązków.
Dobry system CRM pozwala na zbieranie, magazynowanie i analizowanie informacji nie tylko o kliencie, ale również innych czynnikach wpływających na zarządzanie relacjami. Poza tym system CRM pozwala na planowanie i wykonanie strategii marketingowych, ułatwia zaoferowanie klientowi wsparcia i szkolenia, a jeśli będzie mobilny (obsługiwany przez przeglądarkę internetową), stanie się potężną bazą wiedzy dla pracowników niezależnie od tego, w którym miejscu będą się znajdowali.
Więcej o samym systemie CRM dowiesz się z naszego vloga.
Zarządzanie relacjami z klientem – czy robisz to dobrze?
Zarządzanie relacjami z klientami to proces. Jest to bardzo ważne zdanie, które warto zapamiętać i kierować się nim w czasie codziennych kontaktów z kontrahentami.
Wielu przedsiębiorców, kierowników i handlowców popełnia ten sam błąd. Utożsamiają zarządzanie relacjami z pozyskiwaniem klientów, które jest tylko jednym z etapów rozbudowanego procesu. Może to wynikać z braku wiedzy lub też być konsekwencją zapatrzenia na jeden cel, którym jest zdobycie jak największej liczby nowych odbiorców.
Pozyskiwanie to jedno, a utrzymanie to drugie. Obie czynności są kluczowe w relacjach z klientami. Każdy etap współpracy z kontrahentem jest ważnym – nie można o nich zapominać. Jakie fazy są najistotniejsze i w jaki sposób mogą być one wspierane przez rozwiązania informatyczne? Czytaj dalej, a dowiesz się więcej.
Marketing
Zarządzanie relacjami z klientami zaczyna się jeszcze przed pierwszym kontaktem z potencjalnym odbiorcą. Z tego względu należy zadbać o jakość komunikatu zamieszczanego we wszystkich kanałach marketingowych. Istotna jest spójność, przejrzystość oraz wzbudzenie zainteresowania. Nikt nie chce tracić swojego cennego czasu na nieinteresujące i bezwartościowe treści.
Dogłębne poznanie grupy odbiorców pomaga w tworzeniu materiałów i kierowaniu komunikatów pośrednich oraz bezpośrednich. Daje to możliwość indywidualizacji, co przyczynia się do efektywniejszej realizacji działań na dalszych etapach.
W pozyskiwaniu i budowaniu trwałych relacji, na których powinno zależeć każdej firmie, pomagają też pozytywne doznania obecnych klientów, którzy swoim zadowoleniem oferują najlepsze z możliwych działań marketingowych – polecanie.
Pozyskiwanie klienta
Równie istotnym etapem jest pozyskiwanie klienta, które można określić jako wspólne zadanie marketingowców i handlowców. W tym przypadku skupimy się bardziej na tych drugich, którzy mają bezpośredni wpływ na finalizację współpracy.
W tej fazie rolą pracowników działu sprzedaży jest przeprowadzenie potencjalnego klienta od zainteresowania do decyzji zakupowej. Niezwykle ważne znaczenie ma jakość obsługi, która wraz z specyfikacją produktową lub usługową wpływa na ostateczny wybór.
Pamięć o kliencie, poczynionych ustaleniach oraz zaplanowanych zadaniach jest niezwykle ważna. Odbiorca, który nie czuje się zaopiekowany z pewnością nie wyrazi chęci współpracy.
Jakie błędy nie powinny się pojawiać, ponieważ mogą przekreślić włożone wysiłki?
- zapominanie o spotkaniu,
- przeoczenie terminu rozmowy telefonicznej,
- brak wysyłki oferty w terminie,
- nieodpowiadanie na wiadomości e-mail,
- brak spójności komunikatów,
- rywalizacja o klienta wśród pracowników.
Pamięć ludzka czasami zawodzi i niezbędne okazuje się wykorzystanie rozwiązań informatycznych. W tym przypadku, jak sama nazwa wskazuje, zastosowanie może mieć system CRM.
Wbudowany panel szans sprzedaży pozwala na odpowiednie zarządzanie procesem sprzedażowym. Przyczynia się do porządku, ponieważ w przystępnej wizualnie formie typu kanban przedstawia poszczególne szanse i etapy, w którym się one aktualnie znajdują.
Widok pojedynczej szansy sprzedaży jest ogromną bazą wiedzy, która przyczynia się do budowania trwałej relacji. Wszystkie najważniejsze informacje o potencjalnym kontrahencie znajdują się w jednym miejscu i mogą być w prosty sposób wykorzystywane do formułowania spójnego komunikatu.
W przypadku podjęcia współpracy świetnie sprawdza się Karta klienta, która obejmuje jeszcze więcej danych o kontrahencie.
Ważnym elementem wsparcia są także zadania i zdarzenia.
Zadania to pamięć podręczna handlowca. Wyposażenie w funkcję powiadomień przyczynia się do terminowej realizacji ustaleń. Jeśli zapomnisz o ważnym spotkaniu – system będzie pamiętał o nim za Ciebie. W swojej pracy możesz wykorzystać widget Kalendarz.
Rejestrowanie zdarzeń wpływa na budowę historii relacji z klientem. Jest to szczególnie istotne w przypadku długoletnich współprac, ale ogromną rolę odgrywa w przypadku każdego kontaktu – zapewnia spójność oraz jest wsparciem w przyszłych kontaktach.
Taki sposób organizacji powoduje też przejrzystość działania poszczególnych handlowców. System pokazuje, że dany klient jest już zaopiekowany i zostały wobec niego podjęte określone czynności. Nie ma problemów związanych z obsługą jednego klienta przez kilku pracowników w tym samym czasie.
Zarządzaj relacjami z klientami z Synergius CRM.
Testuj za darmo przez 30 dni bez żadnych zobowiązań.
Działania posprzedażowe
Realizacja sprzedaży to nie koniec procesu zarządzania relacjami z klientami. Tak naprawdę jest to dopiero początek, który ma doprowadzić do długoletniej współpracy. Taki powinien być cel każdego handlowca.
Pozytywne doznania na etapie sprzedaży z pewnością przyczynią się do chęci dalszej wspólnej podróży biznesowej. Niestety mogą one zostać szybko zaburzone przez nieumiejętne działania posprzedażowe. Tak, one są równie ważne i są jednym z etapów procesu zarządzania relacjami z klientem.
Dbałość o ten aspekt jest ważna, ponieważ utrzymanie klienta jest coraz trudniejsze na tak konkurencyjnym rynku. Elementem przewagi jest bardzo dobra znajomość potrzeb i wymagań potencjalnych klientów. Pozwala ona na wyjście z inicjatywą i zaoferowanie nowych rozwiązań.
Jakie elementy wchodzą w skład działań posprzedażowych?
- audyty – weryfikacja czy klient jest zadowolony, a w przypadku dostarczenia np. produktu w SaaS-ie – upewnienie się czy korzysta aktywnie z usługi,
- pomoc w użytkowaniu produktu/usługi – przygotowanie niezbędnych materiałów how-to,
- wsparcie techniczne,
- reklamacje i naprawy,
- usprawnienia i aktualizacje,
- atrakcyjne oferty – specjalnie dedykowane propozycje dla stałych klientów,
- ofertowanie dóbr komplementarnych.
W realizacji powyższych działań wsparciem może być CRM jako baza wiedzy o klientach. Zadbanie o kontrahenta bez informacji o nim jest niemożliwe, a posiadając wielu odbiorców możliwość pomyłek rośnie.
Odpowiednio uzupełniona karta kontrahenta oraz historia zdarzeń przyczyniają się do sprawnych działań posprzedażowych.
Analiza
Każdy proces powinien zakończyć się analizą – wyciągnięciem wniosków i poszukiwaniem usprawnień na przyszłość. Jest to samodoskonalenie przedsiębiorstwa, które przyczynia się do większej efektywności kosztowej.
Na tym etapie wsparcie programowe jest niezbędne. System CRM pozwala na automatyczne tworzenie raportów. Istnieje możliwość korzystania z gotowych systemowych wersji, a także tych tworzonych indywidualnie według potrzeb.
W pracy handlowców raporty mogą informować o tym, którzy klienci generują najwyższą sprzedaż. Będzie to dla nich sygnał świadczący o potencjale dalszej współpracy, którą warto rozwijać poprzez poświęcenie dodatkowego czasu.
Podsumowanie
Zarządzanie relacjami z klientami to ważny proces w każdym przedsiębiorstwie. Nie należy o nim zapominać oraz istotne jest szerokie traktowanie tego terminu. Ograniczanie się tylko do etapu pozyskania jest marnotrawstwem wysiłków i pieniędzy.
Poszczególne etapu wymagają wsparcia informatycznego. Warto zastanowić się nad zastosowaniem systemu CRM. Obawiasz się wdrożenia albo masz jakieś wątpliwości? Sprawdź czy CRM jest dla Ciebie.
Polecamy również:
- Budowanie relacji z klientami z wykorzystaniem systemu CRM
- Lejek sprzedaży w teorii i praktyce
- Zarządzanie zasobami ludzkimi a rola systemu CRM
Zarządzaj relacjami z klientami z Synergius CRM.
Testuj za darmo przez 30 dni bez żadnych zobowiązań.