Kiedy program CRM ma sens, a kiedy go nie ma? Rozmowa z ekspertem

Kiedy program CRM ma sens, a kiedy go nie ma? Rozmowa z ekspertem

Program CRM to biznesowe narzędzie, które wzbudza więcej emocji, niż jakikolwiek inny system. Powszechnie program taki wykorzystywany jest w wielu przedsiębiorstwach na rynku jako narzędzie, które wspiera przede wszystkim szeroko rozumiane zarządzanie relacjami z kontrahentami. Do jego głównych zadań należy usprawnienie komunikacji – zarówno wewnętrznej, jak i zewnętrznej – oraz dostarczenie pracownikom działów handlowych niezbędnych narzędzi do jeszcze lepszego wykonywania ich pracy.

Poniższy artykuł jest transkrypcją rozmowy, która odbyła się na żywo dnia 28 listopada 2021 roku na kanale Bernard Fruga w serwisie YouTube. Gospodarz profilu rozmawia z Łukaszem Tadyszakiem – założycielem i CEO firmy Questy. Jest on praktykiem i ekspertem w temacie projektowania i implementowania programów CRM oraz innych systemów wspierających zarządzanie sprzedażą i obsługę klienta, a jego doświadczenie sięga już ponad 20 lat.

Serdecznie zapraszamy do obejrzenia poniższego materiału wideo lub zapoznania się z transkrypcją rozmowy, w której Bernard i Łukasz w pełni wyczerpują temat programów CRM i odpowiadają na wszystkie interesujące widzów w tym zakresie pytania.

Za chwilę Łukasz troszkę opowie więcej o sobie, ale żeby Was nie trzymać w napięciu na ten najważniejszy temat, to powiedz, Łukaszu: kiedy program CRM ma sens, a kiedy tego sensu nie ma?

Ja jestem może trochę skrzywiony w takiej ocenie, ponieważ będę patrzył zawsze przede wszystkim oczyma przedsiębiorcy. Czyli spojrzę na to tak, że dla mnie, jako przedsiębiorcy, program CRM jest po prostu inwestycją. Taka inwestycja ma sens wtedy, kiedy faktycznie może rozwiązać mi jakieś problemy w firmie.

Co konkretnie mam na myśli: na przykład, jeżeli mamy jakiś mały zespół, np. dwie osoby, to uważam, że tego typu zespół zwyczajnie nie potrzebuje wsparcia programu CRM. Poradzi on sobie po prostu bez niego wyśmienicie – no i tyle. Także jeżeli ktoś na tym etapie będzie chciał coś kupować to myślę, że zwyczajnie będzie to bardziej gadżet niż po prostu narzędzie, które rozwiąże jakieś problemy.

Czyli zacząłeś od tego, kiedy CRM–a nie potrzebujemy. Nie potrzebujemy, jeżeli mamy naprawdę bardzo mały zespół.

Zgadza się. Poza tym myślę, że druga kwestia to jest to, że ja, jako przedsiębiorca, ponoszę ryzyko tego, że pracownicy działają w nieuzgodniony ze mną sposób – każdy wymyśla sobie sposób obsługi klienta według swojego uznania. Pytanie więc, czy to uderzy ostatecznie we mnie, czy tego pracownika? Nie ma sensu program CRM wtedy, kiedy przerzucimy to ryzyko całkowicie na pracownika, jeżeli kiedykolwiek w ogóle na naszym aktualnym rynku da się coś takiego zorganizować.

W mojej ocenie jest to możliwe na przykład, z tego co słyszałem, w branżach MLM i tym podobnych. Faktycznie, kiedy pracownicy pracują na prowizjach, to dodawanie im programu CRM zwyczajnie będzie przeszkadzać będą się oni buntowali. Tam bym to, po prostu, odradzał.

Wcześniej podrzuciłeś mi już te tezy i jedną z tych tez było „nie potrzebuję programu CRM, jeżeli całe ryzyko leży po stronie handlowca” – czyli tego MLM-owca, tak? Że on tak naprawdę pracuje, de facto, na swoim – to jest ta teza, prawda?

Tak, to jest ta teza. Myślę, że wtedy całym wyzwaniem przedsiębiorcy jest to, żeby w ogóle tych ludzi przyciągnąć i utrzymać. I, moim zdaniem, to się sprawdza tylko w wybitnych, pojedynczych przypadkach. Jeżeli jesteśmy w tej branży, to myślę, że właśnie program CRM nie jest naszym problemem i też na pewno nie rozwiązaniem.

A generalnie – jeżeli już jesteśmy przy tym – zdarza się, że pewne biznesy po prostu prowadzą sprzedaż albo obsługę klienta, gdzie cały proces jest w rękach jednej osoby – od A do Z. Do tego jest on bardzo krótkotrwały, typu ktoś przychodzi do sklepu i podajemy mu produkt z półki. W mojej ocenie tu również program CRM nie ma sensu, raczej po prostu kierowałbym się w inną stronę – na przykład w rozwiązania typu e-commerce. Czyli przy wszelakiej sprzedaży krótkotrwałej, transakcyjnej moim zdaniem również program CRM sobie możemy darować.

To jest może dobry moment, żebyś się trochę przedstawił. Bo dla Ciebie to jest debiut, live na YouTube, natomiast za Tobą stoi coś więcej niż debiut w czymś naprawdę całkiem dużym. Jakbyś może dwa słowa nam powiedział i o Tobie, i o Twojej organizacji – bo to troszkę zbuduje też autorytet, jakie Ty masz prawo moralne, żeby się wymądrzać, czemu my CRM-a potrzebujemy, a czego nie potrzebujemy.

No dobra – a więc po pierwsze jestem przedsiębiorcą. Jestem prezesem dwóch organizacji – dwóch firm. Zarządzam nimi blisko dwadzieścia lat, także można powiedzieć, że mam za sobą bardzo wiele pomyłek, z których musiałem wybrnąć. No i ostatnia rzecz – wdrażam programy CRM również przez całą swoją karierę – zarówno te mniejsze, jak i takie bardzo duże. Także… w telegraficznym skrócie to tyle. (śmiech)

Ja sobie tutaj zanotowałem, że jesteś szefem firmy Questy, a Waszym CRM-owym narzędziem jest Synergius, natomiast u Was jest tak naprawdę cała paleta narzędzi, nie tylko program CRM. Jeżeli chcesz, to możesz powiedzieć nam o nich parę słów.

Ok, no dobrze. Nie myślałem o tym, żeby tutaj w szczegółach opowiadać o wszystkich naszych rozwiązaniach, ale przede wszystkim myślę, że warto właśnie wspomnieć, że mamy dwa produkty CRM-owe. Jeden z nich jest, nazwijmy to, prosty, do szybkiego wdrożenia – nazywa się Synergius CRM. A drugi jest bardziej dedykowany, dla organizacji, które są po prostu bardziej dojrzałe i, co więcej, mają nietypowe oczekiwania – poszukują jakichś rozwiązań, które wpasowują się i uzupełniają ich technologię o narzędzia, które faktycznie wspierają to, co jest ich przewagą konkurencyjną. Ten drugi produkt to system Aura Business.

Poza tym mamy kilka innych rozwiązań – cała nasza specjalizacja to systemy wsparcia sprzedaży i obsługi klienta, także nie zajmujemy się wsparciem kadr czy księgowości – raczej wszystko to, co się kręci właśnie wokół klienta i tego, co dla niego robimy.

Wypróbuj czołowy program CRM i usprawnij działalność Twojej firmy.

Bzpłatne testy systemu Synergius CRM. Żadnych zobowiązań, bez karty kredytowej. Przez 30 dni.

Dzisiejsze spotkanie jest pod hasłem CRM-a, czyli można powiedzieć, jednego z elementów tej plejady, czy tego panteonu Waszych rozwiązań – CRM, czyli Customer Relationship Management.

I gdy wrzuciłem też w innych mediach społecznościowych zapowiedź naszego spotkania, to jeden użytkownik z mojej społeczności powiedział, że “CRM to jest zawsze, tylko nie zawsze jest zautomatyzowany”. Mi się to trochę skojarzyło z takim poważnym profesorem na studiach, który mówił, “każdy ma poczucie humoru, tylko nie u każdego ono jest nazwane”. Także to troszkę tak jak program CRM: zawsze jest, tylko nie zawsze jest to systemowe – czasami tym programem CRM jest albo głowa kogoś, tego MLM-owca, albo kartka papieru. Natomiast my tutaj skupiamy się właśnie na tych narzędziach, na tym formalnym programie CRM, oczywiście.

Jasne. W zasadzie, teoretycznie można powiedzieć, że każde rozwiązanie technologiczne można by było próbować zastąpić papierem i dużą liczbą osób. Tylko wyobrażam sobie, że w którymś momencie to się staje bardzo kosztowne i trudne w utrzymaniu. Aczkolwiek to co powiedziałeś ma o tyle sens, że zdecydowanie program CRM to nie jest program komputerowy.

Jeżeli ktoś kupuje rozwiązanie tego typu i myśli, że ten program zainstalowany na komputerze rozwiąże wszystkie jego problemy, to jest w olbrzymim błędzie. CRM to jest pewna filozofia działania organizacji, w której stawiamy na synergię i na pewne uporządkowanie procesów.

Rozumiem. Tutaj Oleg się nam wtrącił, że no to “co takiego ten CRM robi, że sprzedaż się zwiększa?”. Poniekąd powiedziałeś, że to nam tutaj gdzieś troszkę masuje procesy, prawda?

Myślę, że to jest taka kontynuacja tego, o czym już zacząłem mówić. Czyli tego, że z programem CRM bywa tak, że nie ma on sensu, a możemy teraz płynnie przejść do tego, kiedy ma on sens.

Oczywiście, super, bardzo proszę.

Sens program CRM ma właśnie wtedy, przede wszystkim, kiedy mamy do czynienia ze sprzedażą, która wymaga koordynacji pracy kilku osób. Ja sobie pozwolę tutaj może udostępnić swój ekran, żebyście mogli zobaczyć coś więcej, niż tylko moją twarz. (śmiech)

Może w telegraficznym skrócie wyjaśnię teraz, na co patrzymy. Patrzymy na widok kanban, który służy do zarządzania takim procesem jak zarządzanie szansą sprzedaży. I teraz omówię, jak ten program CRM zwiększa naszą sprzedaż.

Jeżeli w naszej firmie proces, na przykład, jest ułożony w ten sposób, że to marketing generuje szanse sprzedaży – czyli klienci przychodzą na przykład dlatego, że wydaliśmy pieniądze na promocję – to program CRM powoduje, że nawet jeżeli utracimy tą szansę sprzedaży po drodze, to wiemy, dlaczego. Jest to jeden ze skutków.

Program CRM ma sens wtedy, kiedy, po pierwsze, zarząd też chce uzyskać pewne narzędzia do wprowadzania zmian i do zarządzania organizacją. Mówię o tym dlatego, że są klienci, pewne firmy, które mówią, że szukają programu CRM tylko dla handlowców. To jest błąd logiczny, bo takie wdrożenie nie będzie dotyczyło tylko handlowców. Jeżeli zakończy się ono tylko zainstalowaniem aplikacji u handlowców, to będzie to na pewno zmarnowany pieniądz. Ja uważam, że to jest tak, jakbyśmy chcieli zamontować telefon, tylko montując słuchawkę po jednej stronie. Żeby móc się porozumieć, potrzebujemy dwóch stron – dwóch słuchawek.

Wypróbuj czołowy program CRM i usprawnij działalność Twojej firmy.

Bzpłatne testy systemu Synergius CRM. Żadnych zobowiązań, bez karty kredytowej. Przez 30 dni.

Czyli CRM po prostu byłby narzędziem, które pokaże kierownikowi zespołu, na przykład, co się dzieje z jego szansą sprzedaży. No i teraz spójrzmy na ten widok kanban. Ktoś, kto projektował proces sprzedażowy założył, że:

  • Szansa sprzedaży wpada do nas – dla uproszczenia wyobraźmy sobie, że naszym celem jest pozyskiwanie pewnego rodzaju projektów, np. dostarczania jakichś urządzeń czy projektów szkoleniowych. Po prostu chodzi o to, że klient będzie w końcu kupował od nas coś dużego i my po drodze będziemy musieli ustalić, co to w ogóle ma być.

Tak więc klient, który się zjawił u nas, na przykład, ściągnięty reklamą, pojawi się u nas w systemie jako tak zwana szansa sprzedaży. I ta szansa sprzedaży na tym kroku musi być po prostu przez człowieka obsłużona.

  • W momencie, kiedy pracownik zidentyfikuje, o co tak naprawdę chodzi – czy ta szansa sprzedaży faktycznie do nas powinna trafić, to przejdzie do tak zwanej analizy potrzeb.

Na tym etapie handlowiec powinien ustalić, gdzie jest ból – czy klient faktycznie powinien od nas kupić ten produkt (i który dokładnie produkt), czy też nie.

  • Jeżeli ustalimy potrzeby, możemy przejść do ofertowania – tworzenia oferty, przygotowania tej propozycji, również cenowej.

  • Jeżeli przygotujemy ofertę, to możemy przejść do zamykania, czyli negocjacji warunków kontraktu, pozyskania zamówienia, i tak dalej.

I to jest taka propozycja, która – jeśli zostanie opracowana przez szefa sprzedaży – powinna być realizowana przez każdego jednego pracownika, również w określonym czasie. Czyli jeżeli klient do nas trafi, właśnie z tej drogiej reklamy, to ja sobie wyobrażam to tak, że nasz handlowiec nie odzywa się do niego po tygodniu, tylko na przykład w ciągu kilku godzin. Co więcej, nie składa on od razu oferty, tylko najpierw musi ustalić, o co chodzi – a więc powinien najpierw dokładnie doprecyzować, czy tą ofertę jest gotów złożyć.

I zasadniczo to jest pewna koncepcja, którą my przed projektem z klientem też dogrywamy. Wspomniałem też o tym, że ten program CRM pozwala tak trochę, można powiedzieć, upilnować te nasze standardy.

No i to wygląda na przykład tak: jeżeli na etapie zamykania pojawi się taki płomień, to oznacza, że coś jest nie tak. Przykładowo tutaj nasz handlowiec, który się opiekuje tą szansą siedem dni temu powinien był złożyć ofertę i tego nie zrobił. Tak więc być może zachorował, być może jest na urlopie, być może coś innego się stało – tylko że nasz klient po prostu powinien o tym wiedzieć. Tak żeby nie czekał, żeby z nas nie zrezygnował i nie poszedł do konkurencji.

Jeżeli ten nasz handlowiec, na przykład, nie będzie w stanie obsłużyć tej szansy, to może obsłużyć ją jego kolega. CRM ma więc sens wtedy, kiedy chcemy w ten sposób zarządzać na przykład procesem zarządzania szansą sprzedaży.

Czyli tutaj budujemy na tym, co mówiłeś wcześniej – że jeżeli to jest jednoosobowa organizacja, nie ma co koordynować. Jeżeli mamy tych osób więcej w siłach sprzedaży jest co koordynować, bo, tak jak mówisz, jeżeli jeden z naszych przedstawicieli zachorował czy zapomniał o tym kliencie, widząc co się dzieje w tym procesie jesteśmy w stanie podjąć interwencję i uratować relację z klientem.

Uratować relację z klientem albo zmniejszyć koszty nieprawidłowej obsługi. To taka ciekawostka – ostatnio interesowałem się zakupem samochodu, między innymi rozważałem zakup Tesli. Nie wiem, czy ktoś się próbował skontaktować z firmą Tesla – do mnie oddzwoniono dopiero po miesiącu.

Po miesiącu… czyli nie byli szczególnie zainteresowani relacją z Tobą! (śmiech)

To znaczy, pan twierdził po tym miesiącu, że on jest bardzo zainteresowany – kłopot był w tym, że ja już kupiłem auto. (śmiech) Także to taki świeży przykład, dosłownie sprzed kilku dni.

Czyli można powiedzieć, że oni ponieśli realne koszty nieprawidłowej obsługi, bo ten strumień przychodu od Ciebie wszedł do kieszeni przedstawiciela BMW, Audi czy Mercedesa, a nie Tesli.

Myślę, że to jest właśnie niesamowite, jak wiele klient jest w stanie czasami znieść, jeżeli chodzi o złą obsługę, żeby kupić super produkt, który jest hype’owany. (śmiech) Także, dokładając do tego kiedy CRM nie ma sensu, to bym powiedział, że kiedy mamy produkt, który obroni się sam. Ale wtedy myślę, że tych handlowców też nie potrzebujemy – po prostu trzeba umożliwić klientom złożenie zamówienia i to wszystko.

Czy coś jeszcze dodasz jeśli chodzi o to, kiedy CRM ma sens? Bo tutaj z jednej strony daliśmy taki kubeł zimnej wody dla naszych widzów, mówimy “Drogi prezesie, słuchaj, w tej i w tej sytuacji to ten CRM by nie miał sensu”, ale teraz może podbudujmy to, co jest naszą intencją dzisiaj – czyli żeby odkryć potrzebę w pewnych organizacjach, żeby ten CRM wdrożyć.

Bo nie jest naszą intencją to, żeby powiedzieć “Słuchajcie, wszyscy portfele na stół i Synergius CRM trzeba kupować” – nie! Naszą intencją jest natomiast to, żebyście spójrzcie sobie w lustro i zastanowili się, czy na Waszym etapie rozwoju organizacji to nie jest przypadkiem ten moment, kiedy nasmarowanie systemu programem CRM pomoże.

Tak jest. Myślę, że to, o czym rozmawiamy jest dość uniwersalne – będzie działało w przypadku wielu systemów, które spełniają określone kryteria. W każdym razie, ten moment, kiedy powinniśmy myśleć o narzędziach, to jest moment, w którym zaczynamy odczuwać pewien ból – przynajmniej ja tak do tego podchodzę.

I wydaje mi się, że ten moment to jest wzrost skali działalności. Jeżeli nasza firma zaczyna rosnąć, to wydaje mi się, że jest to czas, żeby po prostu przynajmniej przygotować się do wdrożenia takiego narzędzia.

Druga kwestia to jest to, czy już mamy uporządkowane procesy i chcemy, żeby coś nam pomogło je trzymać w ryzach. Myślę, że nawet nie chodzi o to, żebym ja, jako ten “zły szef”, patrzył ludziom na ręce i ich popychał – to nie jest potrzebne. Myślę, że wiele ludzi po prostu chciałoby lepiej działać, tylko nie potrafi i potrzebuje jasnych oczekiwań. Znaczenie ma na przykład to, co powiedziałem już wcześniej, czyli szanse że obsługujemy w jakimś konkretnym terminie.

Wypróbuj czołowy program CRM i usprawnij działalność Twojej firmy.

Bzpłatne testy systemu Synergius CRM. Żadnych zobowiązań, bez karty kredytowej. Przez 30 dni.

I teraz może przykład z naszego podwórka. Zdarza się na przykład, że mamy peaki jeśli chodzi o ilość zapytań od klientów. Peaki – mówię o takich sytuacjach, kiedy nagle jest tego cztery razy więcej, niż normalnie. Co się wtedy dzieje: na przykład nasza sprzedaż nie jest w stanie obsługiwać klientów tak samo jak wtedy, kiedy ma tych zapytań mniej, co więcej: nasz dział realizacji też może mieć problemy, żeby obsłużyć wszystkich klientów naraz. I system o tyle może nam pomóc, że pozwoli przewidzieć, co się dalej stanie – będzie dla nas tą latarką, która po prostu rozświetli tę mgłę czy mrok i pokaże menadżerowi, co się dzieje, gdzie ma wąskie gardło, czy to narasta, czy nie narasta. Albo czy na przykład sprzedaż wystarczy do tego, żeby zrealizować cele i wypłacić akcjonariuszom zysk, na który czekają.

Może teraz wrócę do tematu i pokażę, co dokładnie mam na myśli. Przykładowo, jeżeli chodzi o to spojrzenie w przyszłość, to ja bym patrzył na dwie rzeczy.

Pierwsza sprawa, czyli np. to jakie mamy prognozy, jeżeli chodzi o zamykanie sprzedaży w najbliższym czasie. To oczywiście jest osąd ludzki, czyli on zawiera w sobie też pewien poziom błędu – na to trzeba brać poprawkę – ale z mojego doświadczenia, jeżeli ufamy ludziom i prosimy ich o przewidywania, według ich najlepszej oceny, co się wydarzy w najbliższej przyszłości, kiedy zamkną które szanse, to oni są w stanie nam to podać. CRM spowoduje, że nie będą oni musieli generować raportów w Excelu, dodatkowo tych informacji przygotowywać i wysyłać wieczorem, tylko on to zrobi za nich w czasie rzeczywistym. Można powiedzieć, że będzie pracował na tych informacjach, które zostawiają oni w systemie i dostarczy je menadżerowi.

Drugi temat jest taki, że możemy skorzystać z pewnej synergii. Mamy takie narzędzie, które pokazuje przyczyny utraty szans sprzedaży. W momencie, kiedy przegrywamy szansę – ktoś nam mówi po prostu “nie” – nasz pracownik powinien dowiedzieć się, co jest tego przyczyną. Myślę, że to dzisiaj będzie dotyczyło wielu firm – taką przyczyną może być na przykład zbyt długi czas dostawy. Jesteśmy po COVIDzie, klienci niekiedy chcą szybko wydać pieniądze, bo się mniej boją, chcą działać, a z drugiej strony moce przerobowe są ograniczone.

My jesteśmy w stanie, przy pomocy tego narzędzia analizującego przyczyny utraty szans zobaczyć jaki jest trend, jakie są przyczyny utrat i wtedy zarządzić tym – spowodować, żeby ten problem zmniejszyć. Czyli dostajemy sygnały od różnych naszych pracowników, że klienci rezygnują z powodu, na przykład, zbyt wolnego czasu dostawy – możemy się więc zastanowić, czy ten czas dostawy jesteśmy w stanie faktycznie skrócić.

Więc myślę, że CRM jest taką prawie kryształową kulą, która może dać człowiekowi, który zarządza trochę więcej wiedzy i trochę ułatwić jego żywot.

Chciałbym Cię wciągnąć teraz do gorącej dyskusji, która trwa na czacie. Andrzej mówi, że CRM sam z siebie nie zarabia, ale pozwala utrzymać lejek sprzedażowy w ryzach i upłynnia przepływ informacji, Oleg z kolei odpowiedział “ale jakie korzyści z CRM-a na koniec dnia ma handlowiec? Dotychczas widać korzyści dla zarządzającego, jaka jest zapłata dla handlowca?”. Na to Andrzej stwierdził “mnie pomagał utrzymać proces w ryzach mając ponad 70 klientów pod sobą i prowadząc wszystko rzetelnie – miałem całą historię. Co, gdzie, kiedy, jak. To było bezcenne.”. I do tego jeszcze włączył jeszcze Mike, który mówi że program CRM “ułatwia budowanie relacji z klientem – ktoś dzwoni, a ja w kilka sekund wiem, o czym rozmawialiśmy w ciągu ostatnich paru miesięcy”. Jak skomentujesz, Łukaszu, tą dyskusję?

Na pytanie co CRM może dać handlowcowi, powiedziałbym – to zależy też od tego, jak jest on wdrożony. Może działać trochę jak taki plecak pełen kamieni, który trzeba dźwigać i w niczym nie pomaga. Niestety wiele osób myśli, że CRM to jest jakaś baza danych, do której jak się wrzuca duże ilości informacji, to ostatecznie ona w którymś momencie, można powiedzieć, nagle podskoczy i buch! – będzie wspaniale, wszystkich i wszystko oświeci. To jest bzdura.

Ja myślę, że CRM to jest tak, jak telefon. To narzędzie, które w odpowiednich rękach może po prostu ułatwić życie, czyli to, co napisał Mike – jeżeli współpracujemy i CRM jest dla nas narzędziem komunikacji, to dzięki CRM-owi mogę zastąpić kolegę, ułatwi mi on realizację moich celów sprzedażowych, no i mam nadzieję, że ostatecznie zarząd doceni to, na przykład, odpowiednim wynagrodzeniem.

Także moim zdaniem to jest po prostu podstawowe narzędzie, przy pewnych, oczywiście, rolach. Tak jak wcześniej mówiłem – nie w każdym przypadku ma to sens.

Przy pewnych rolach, ale też to, na co zwrócił Oleg uwagę, przy systematyczności w aktualizacji informacji – bo Oleg pisze w tym ostatnim zdaniu “mam informacje, ale to trochę stare zdjęcie”. Oczywiście, jeżeli program CRM gdzieś leży i ja go nie aktualizuję, to ja się łudzę, że on mi pomaga – on mi w niczym nie będzie pomagał, jeżeli ja z niego nie będę codziennie korzystał.

“Codziennie korzystał” to jest jedno, ale myślę, że trzeba racjonalnie podchodzić do tego narzędzia i do wszystkiego, co się tam znajduje. Biorąc pod uwagę pracę na szansach sprzedaży w programie CRM…

Pomarańczowy trójkąt przy szansie oznacza, że nikt z nią nic nie robi – nie ma żadnych zadań. W mojej ocenie to jest porzucony temat. Jeżeli ten porzucony temat będzie sobie leżał przez rok, to się zaczyna robić śmietnik – to jest tak samo, jak byśmy nie robili porządku na biurku czy z czymkolwiek. Absolutnie nie ma to wtedy żadnego sensu. Sens ma to wtedy, kiedy tym zarządzamy – każde zadanie i każda szansa sprzedaży jest aktywna. Jeżeli szansa sprzedaży nie ma zadań, to znaczy, że albo jest wolna i ktoś inny ją może przejąć, albo ty nad tym nie panujesz.

Program CRM o tyle nam to ułatwi, że jeżeli mielibyśmy dużo tych szans, to on na samej górze ułoży nam wszystkie szanse, w których aktywność powinna być już dokonana i jest na przykład przeterminowana. Potem ułoży te, które po prostu są lekko zaniedbane, a na końcu te, którymi nie trzeba zajmować się dzisiaj. Wracając do perspektywy tego handlowca, program CRM pomoże mu więc tym bardziej, im więcej ma on na głowie.

Ale ponownie – istnieją patologiczne sposoby wdrażania systemu, gdzie dokłada się pracy biurokratycznej pracownikom, nie myśląc, po co w ogóle te informacje mają tam wylądować.

Na przykład, ktoś projektuje kartę kontrahenta i ustalamy, że z naszej perspektywy istotna jest wielkość, status, opis, branża. Są jednak firmy, które chcą w tym miejscu utknąć 60 czy 100 pól i za jakiś czas się zastanawiają, dlaczego ludzie nie chcą na tym pracować. A na pytanie “a po co jest jakieś pole?” nikt nie zna odpowiedzi – bo ktoś to kiedyś wymyślił i żeby czuł się zaangażowany, to też zostało ono dołożone.

Nie dość, że to nie pomaga, to moim zdaniem wyłączenie tego systemu w takiej sytuacji zdecydowanie będzie najlepszym rozwiązaniem.

Wypróbuj czołowy program CRM i usprawnij działalność Twojej firmy.

Bzpłatne testy systemu Synergius CRM. Żadnych zobowiązań, bez karty kredytowej. Przez 30 dni.

Jeśli chodzi o system i te informacje – w pewnym momencie zainspirowałeś jednego z widzów do pytania “ile obrotów i ile klientów mają te firmy, w których warto już tego typu narzędzie stosować?”.

Pod kątem obrotu to zawsze trudno ocenić, bo wszystko zależy od tego, na jakiej marży firma pracuje – może mieć ona obrót kilka milionów jeżeli jest firmą usługową, to już nie będzie mikrofirmą – ja bym te obroty odłożył.

Liczba osób może trochę więcej mówi, bo żeby te osoby utrzymać, trzeba mieć pewne obroty i zysk. Ja bym zakładał, że taki moment, kiedy o CRM-ie powinniśmy myśleć – oczywiście przy założeniu, że jesteśmy w odpowiedniej branży – to jest zespół przynajmniej 3–5 osób. Taka jest moja ocena. Oczywiście, nic nie stoi na przeszkodzie, żebyśmy coś tam próbowali robić szybciej, ale zasada jest taka: im większa skala, tym większa jest potencjalna oszczędność i potencjalny zysk.

Chciałbym miękko przejść już do kolejnego wątku – na co zwrócić uwagę wybierając program CRM? Zakładając, że przed ekranem jest pani prezes czy pan prezes firmy, którym gdzieś po głowie chodziło, żeby wdrożyć program CRM, a ich firmy spełniają wszystkie te kryteria, to na co powinni zwrócić uwagę wybierając CRM-a? Co byś podpowiedział, takie złote rady od praktyka?

Zacznijmy może od tego, że pod hasłem CRM kryje się wiele. Nie wiem, jaka jest dokładnie w latach długość życia tego pojęcia, ale strzelam, że przynajmniej z 30 lat i myślę, że na to trzeba spojrzeć tak samo, jak na nazwę “samochód” – pod tym hasłem kryją się zarówno auta dostawcze, ciężarówki, samochody sportowe czy samochody typowo użytkowe.

Chodzi mi o to, żeby CRM, którego rozważamy, powinien obsługiwać procesy, które my chcemy wspomóc. Jeżeli mamy proces pozyskiwania kontraktów, na przykład, albo budujemy sieć dystrybucji, to dla mnie takim typowym procesem jest proces szansy sprzedaży, czyli to, co pokazywałem.

Jeżeli, na przykład, nasi pracownicy jeżdżą, działają w terenie, to mogą na przykład nam się przydać mapy – jeżeli nie jeżdżą, to mapy nam się średnio przydadzą. Kolejny przykład: jeżeli dla naszej firmy istotną rzeczą jest tajemnica przedsiębiorstwa czyli chcemy chronić nasze interesy, informacje, to ja bym zwrócił uwagę na to, jak wygląda system uprawnień w takim programie CRM i czy odpowiada on naszym potrzebom. Ponownie diabeł tkwi tutaj w szczegółach – każdy program CRM jakiś tam system uprawnień ma, ale jak wejdziemy w szczegóły, to może się okazać, że jest super, ale jednak nie jest on taki, jak my potrzebujemy. A więc musi on odpowiadać temu, jaką mamy strukturę organizacyjną i co jest naszą tajemnicą – czy potencjalny kontrakt, czy umowy, które mamy z klientem zawarte – i tak dalej. I to jest punkt pierwszy, czyli funkcjonalność.

Drugi punkt, który moim zdaniem jest bardzo istotny, to elastyczność tego rozwiązania. Nam ten program CRM może się wydawać super już na starcie, ale po jakimś czasie, jeśli zaczniemy odnosić sukces, okaże się, że będziemy chcieli zrobić coś więcej. Na przykład, spojrzymy na proces szansy sprzedaży i stwierdzimy, że brakuje nam po drodze jakiegoś kroku. Przykładowo, mamy po drodze dział techniczny, który przygotowuje oferty zamiast handlowca i będziemy chcieli ten dział techniczny tam w środek włożyć. Program CRM powinien nam umożliwić zmodyfikowanie takiego procesu bez udziału programisty. To jest tylko jeden z przykładów.

Te potrzeby, moim zdaniem, powinniśmy potrafić sobie wyobrazić też pod kątem tego, w którą stronę będziemy się dalej rozwijali. Jeżeli chodzi o rozwój, kolejny taki istotny element to skalowalność – jeżeli mamy firmę trzyosobową, to to rozwiązanie będzie troszeczkę inne niż gdy tych osób będziemy mieli trzydzieści, trzysta, albo trzy tysiące. Pytanie więc czy ten system będzie rósł z nami, czy da radę, czy będziemy w stanie w którymś momencie to rozwiązanie wręcz wyjąć np. z tego SaaSa i je osadzić na własnym serwerze, dalej je rozbudowywując we własnym zakresie. Tego nie widać z góry, ale nie każdy system na to pozwala.

No i ostatnia rzecz – jak już zacząłem mówić o tym rozbudowywaniu – to również w pierwszej fazie się o tym nie myśli, ale dla mnie jedną z ważniejszych rzeczy jest możliwość integracji tego naszego rozwiązania z całą resztą narzędzi, które używamy w firmie, a przede wszystkim systemem ERP. System ERP, upraszczając, to system do wszystkiego. W wielu firmach on oznacza system księgowy, handlowo-magazynowy, czasami produkcyjny, czasami obsługujący procesy logistyczne, sprzedażowe, i tak dalej. Te systemy – co też jest ważne – często mają moduł CRM w sobie, ale te programy CRM są na tyle oporne, że istnieje przestrzeń dla takich firm jak nasza i praktycznie nie znam firmy, która ma system ERP i faktycznie używa modułu CRM, który jest w nim w standardzie. Ale to jest ważne, żeby ten nasz CRM, którego wybierzemy, komunikował się z tym ERP-em.

Dlaczego? Podam przykład: jeżeli CRM ma być podstawowym narzędziem naszego handlowca, to jednym z modułów, które ten handlowiec będzie chciał używać, może być np. moduł swoich celów. A cele są, na przykład, czasami oparte o wynik sprzedażowy – i skąd system ma wiedzieć, jaka ta sprzedaż była na przykład w ostatnim okresie? Jeżeli mamy integrację, to możemy to zobaczyć na pasku postępu.

Przykładem jednego z obiektów czy też widgetów, które mamy na pulpicie w programie CRM jest zakładka “Moje cele”, która przedstawia cele handlowca. Przykładowo, typowym celem jest sprzedaż w okresie – dzięki integracji z systemem ERP ta sprzedaż w okresie jest w stanie się na bieżąco uaktualniać.

No i oczywiście są też prozaiczne rzeczy, jak na przykład wspólna kartoteka czy lista klientów, która – w momencie, gdy kontrahent pojawia się w systemie ERP – pojawia się też w programie CRM. Jeżeli coś mu sprzedamy, czyli wystawimy fakturę lub zamówienie, będzie to widoczne w programie CRM, dzięki czemu nasz handlowiec tak naprawdę będzie w stanie wspierać klienta. Wszystko, co uznajemy jako wsparcie sprzedażowe – czasami niektóre firmy w ramach obowiązku handlowca przypisują przypomnienie o płatnościach czy też ogólnie przypominanie o temacie płatności. Jeżeli nie ma dostępu do tej informacji, to pracownik ma po prostu utrudnione zadanie.

Wypróbuj czołowy program CRM i usprawnij działalność Twojej firmy.

Bzpłatne testy systemu Synergius CRM. Żadnych zobowiązań, bez karty kredytowej. Przez 30 dni.

Bardzo dziękuję, pozwolę sobie sparafrazować tę część, gdzie odpowiedziałeś mi na pytanie. Z jednej strony mówiłeś o tym, że moduły, które potrzebujemy w programie CRM muszą być kompatybilne z procesami, które są w naszej organizacji, bo jedna firma drugiej nie równa; potem mówiłeś o elastyczności i skalowalności, a zakończyłeś wątkiem, który mógłby trwać całą noc – integralności. W tym czasie osoby, które nas oglądają, żarliwie dyskutują czacie.

Andrzej pisze tak: „Myślę, że CRM ma sens w działalności jednoosobowej – jako centralna baza kontaktów z klientem. Oczywiście można się bez niego obyć. Ale to historia kontaktów, notatek, wysłanych maili”. I to jest trochę to, o czym zaczęliśmy już wcześniej – każdy ma CRM, ale nie każdy ma narzędzie. Działalności jednoosobowe używają programu CRM jako bazy kontaktów, bo nie ma z kim koordynować. Natomiast tutaj odniosła się kolejna osoba: „Chwila, moim zdaniem program CRM może mieć sens nawet i przy dwóch handlowcach, jeśli jest wśród nich fluktuacja, to następca ma szanse mieć ogląd co się działo z danym klientem, czyż nie?”.

I faktycznie, ten przykład Tesli, czy jakiejś innej firmy samochodowej – zdarza się, że w dobrach luksusowych cykl sprzedaży czasami przekracza długość życia handlowca, długość jego pracy w firmie – bo on pracuje z nami pół roku, rok, a my klienta „obrabiamy” przez 3 lata. I wtedy faktycznie warto wiedzieć, gdzie on zakończył, żeby następny handlowiec nie rozpoczynał od zera, tylko wiedział, że pan Henryk kupił dla żony w naszym salonie mały samochód i to był świetny serwis – i to jest moment, żeby jego zięcia wyposażyć i jeszcze jest za wcześnie, żeby on zamienił swoje auto na nasz samochód.

I tutaj wydaje się, że to o czym ta osoba pisze ma sens, ale dodaje także, że „no, chyba że to wasze rozwiązanie jest jakieś bezsensownie drogie”, ale tutaj w waszej obronie wyskoczył Andrzej i pisze: „Akurat z tego co znam Questy – ich cennik jest w porządku. Mają nawet „szybką” wersję Quick CRM.” I Oleg dorzuca jeszcze pytanie: „Mówimy, że ważne jest zarządzanie lejkiem sprzedaży. To jakie kluczowe parametry w tym zarządzaniu lejkiem?”. Może byś się zmierzył, Łukaszu, z tym pytaniem?

Dobre pytanie. Dla mnie program CRM i lejek sprzedaży mają odzwierciedlać rzeczywisty proces, który w firmie zachodzi, czyli wszystko to, co menadżer normalnie bez programu CRM chciałby także po prostu oceniać. Jeżeli na przykład istotny jest dla niego proces szans sprzedaży – podstawową rzeczą jest tam wartość. Wartość naszego lejka, wartość szans na danym etapie. Jeżeli to coś menadżerowi mówi, to jak najbardziej jest to ważnym parametrem – jeżeli nie, no to nie. Jeżeli istotną rzeczą jest na przykład liczba szans sprzedaży, albo jakiś rodzaj innych cech, np. wartość, liczba sztuk nowego innowacyjnego produktu, który jest proponowany dodatkowo do standardowej oferty, to też powinniśmy tam dodać.

Można powiedzieć, że tutaj odbiłbym piłeczkę w stronę szefa sprzedaży, bo to jest jeszcze pytanie, czy gdybym ja odpowiadał na to pytanie, to albo musiałbym znać firmę i biznes, który mam zdefiniować (podać te parametry dla tego biznesu), a jak nie, to musiałby sam klient podać to, co chciałby mierzyć.

Tutaj mamy jeszcze pytanie od S.B.E., trochę z perspektywy handlowca: „czy zapisywanie w CRM jest automatyczne czy manualne?”. Czyli czy można zapisywać indywidualne aktywności? W programie CRM, który używam, wiele funkcji jest zsynchronizowanych, na przykład z kalendarzem czy z telefonem. Wszystkie moje rozmowy z klientami są więc zapisane wraz z czasem wykonania danego telefonu. Może doprecyzowałbyś jeśli chodzi o Synergiusa – na ile wszystkie te zdarzenia są w nim zapisywane automatycznie, a jak bardzo jest tutaj wymagany wysiłek manualny handlowca?

Pewna część zdarzeń rejestruje się przy okazji naszej pracy – na przykład wejście w kartotekę, albo wejście w szansę sprzedaży.

Jeżeli pracuję na tym narzędziu i przesuwam szanse sprzedaży pomiędzy etapami, to można powiedzieć, że moja aktywność jest rejestrowana pod tą szansą – nie muszę nic więcej wpisywać i system w tle będzie rejestrować za mnie tamtego loga, który pozwoli później odtworzyć u mnie to, co się wcześniej po kolei działo.

Jeżeli na przykład chcielibyśmy zarejestrować nasze spotkanie jako element procesu sprzedaży czy obsługi klienta, to mam możliwość użycia opcji zarejestrowania tego. Istnieje możliwość podyktowania takiej notatki – a więc nie trzeba jej wpisywać palcem – aczkolwiek uważam, że wpisanie dwóch słów czy zdań zabiera tyle samo czasu co podyktowanie i zaliczyłbym te kategorie aktywności do manualnych.

Trzecia kategoria aktywności to aktywności, które dzieją się przy okazji wymiany korespondencji mailowej. Jeżeli ktoś wysyła do mnie maila, to podpina się on pod kartę klienta i dzieje się to w pełni automatycznie. Na przykład, inne osoby bez dostępu do danej skrzynki mailowej, mogą wtedy zobaczyć, co się po kolei działo się jeżeli chodzi o komunikację z tym klientem.

To było w telegraficznym skrócie – mógłbym opowiadać znacznie dłużej. Tak naprawdę istnieje możliwość automatyzacji wszystkiego, co w praktyce da się zautomatyzować. Mamy także moduł automatyzator, który pozwala na to, żebyśmy zdefiniowali okoliczności czy sytuacje, w których system sam za nas wykona pewne działania.

Przykładowo, program CRM sam może wysłać follow-up do szansy sprzedaży z pytaniem, czy dany temat jest aktualny. Moim zdaniem warto jednak uważać przy takiej automatyzacji, bo program CRM ma wspierać ludzi, a przy pełnej automatyzacji wchodzimy już w to, że być może ludzie nie będą potrzebni. To, co mówiłem o tej Tesli – jeśli mógłbym ją kupić bez kontaktu z człowiekiem, to być może bym ją kupił, a tutaj człowiek przeszkadzał zwyczajnie. (śmiech)

Mówiłem wcześniej, że nasze spotkanie nie miało celu sprzedażowego, natomiast siłą rzeczy może Was gdzieś ta ciekawość trochę zaintrygować. Zdaję sobie sprawę, że mówimy tutaj przede wszystkim do właścicieli firm, prezesów, którzy mogą myśleć o wdrożeniu programu CRM, ale mogą też być to osoby prowadzące jednoosobową działalność, które chcą korzystać z Synergiusa CRM. Rozumiem, że nie wyrzucacie za burtę tych jednoosobowych działalności?

Odnosząc się do tego komentarza, który padł wcześniej, że przy dwóch osobach ma to sens – powiedziałbym, że jak najbardziej ma, ale odczujemy to dopiero wraz ze wzrostem skali. Można powiedzieć, że wcześniej korzystamy tylko z części możliwości, który daje nam program CRM. To tak jakbyśmy np. kupowali Teslę w wersji Long Range, żeby jeździć do pracy 20–30 km. Według mnie to marnotrawstwo i lepiej wybrać coś z mniejszą bateria.

Czyli tak: jeżeli ktoś ma jednoosobową czy mniejszą działalność (bo jednoosobowa działalność to nie tylko jeden pracownik), a więc tych pracowników nie ma za dużo, to można powiedzieć, że można przyzwyczajać się do pewnych rozwiązań i faktycznie pod pewnym kątem będzie to chroniło przed rotacją pracowników. Mam też z kolei w głowie to, że informacje w programie CRM mają określony cykl życia i nie będą wiecznie aktualne. Więc jeżeli sami dla siebie notujemy, to można powiedzieć, że z reguły będziemy pamiętać co zanotowaliśmy, więc tak samo może sprawdzić się zwyczajnie telefon.

Czyli, o ile dobrze zrozumiałem to, co masz na myśli – oczywiście, próbujcie, korzystajcie, jeśli jesteście małą firma, ale tak naprawdę poczujecie siłę programu CRM – czy w ogóle rozwiązań zintegrowanych – w momencie, gdy jest co skoordynować. A więc nie gdy będziecie dojeżdżać do pracy te 20–30 kilometrów, tylko gdy faktycznie pojedziecie na biznesową wyprawę w zespole i będzie co koordynować, przewidywać itp. – wtedy poczujecie tak naprawdę zwrot tej inwestycji. Nie tylko tej finansowej, bo te pieniądze da się zarobić i odzyskać, ale też jako wydatek energii czy naszego czasu.

Jeśli zainwestujesz w program CRM, to ci się to opłaci, bo to będzie dźwignia dla działania. Jeżeli go nie wdrożysz, to będziesz przepalać swoją energię, ale to w przypadku, gdy jest duża skala. Nie zniechęcamy więc jednoosobowych działalności do bycia zorganizowanym, ale dzisiaj przede wszystkim mówimy raczej o programie CRM skierowanym dla większych działalności, gdzie w siłach sprzedażowych jest już przynajmniej kilku handlowców.

Wypróbuj czołowy program CRM i usprawnij działalność Twojej firmy.

Bzpłatne testy systemu Synergius CRM. Żadnych zobowiązań, bez karty kredytowej. Przez 30 dni.

Więcej informacji o programach CRM oraz działaniach sprzedażowych i zarządzaniem relacji z klientami znajdziesz na naszym blogu.

Przejdź do bloga