Jak skutecznie zarządzać relacjami z klientami?
Czy wiesz, że pojęcie „zarządzanie relacjami z klientami” można utożsamiać z popularnym biznesowym hasłem – CRM? Co wspólnego ma to hasło z obsługą klientów? Otóż CRM to nic innego jak „Customer Relationship Management”, czyli anglojęzyczna wersja tytułowego terminu.
Zarządzanie relacjami z klientami jest dość szerokim sformułowaniem, ale dotyczy ono zarządzania kontaktami biznesowymi. Pod tym pojęciem znajdują się wszelkie działania, które firma podejmuje w celu uzyskania jak najlepszych i najtrwalszych stosunków ze swoimi obecnymi oraz przyszłymi klientami. Wzrost satysfakcji klientów, wzrost efektywności kontaktu z klientami czy też wzrost lojalności klientów – wszystkie te idee przyświecają temu procesowi. W centrum działalności biznesowej stawia on bowiem klienta – to on jest najważniejszy i determinuje podejmowane przez firmę aktywności, prowadzące w dłuższym okresie do wzrostu rentowności przedsiębiorstwa.
W firmach prowadzących działalność B2B zarządzanie relacjami z klientami i proces obsługi klienta odgrywają jeszcze większe znaczenie, ponieważ budowanie relacji jest droższe, dłuższe i wymaga większego zaangażowania.
Czytaj dalej, a dowiesz się między innymi:
- jakie etapy obejmuje proces zarządzania relacjami z klientem?
- na co należy zwracać uwagę podczas zarządzania klientami?
- jak wybrać system CRM i jak wdrożenie CRM może pomóc w budowaniu relacji?
Rozwijaj relacje z klientami i zwiększ satysfakcję klientów!
Wypróbuj Synergius CRM – bezpłatnie przez cały miesiąc. Bez żadnych zobowiązań!
CRM jako system informatyczny w strategii zarządzania relacjami
Powyżej została przedstawiona definicja pojęcia „zarządzanie relacjami z klientami”. Jednakże CRM to nie tylko filozofia biznesowa. To także rozwiązanie informatyczne, którego zadaniem jest pomoc w realizacji strategii dotyczącej budowania stosunków z odbiorcami i wzrost efektywności kontaktu z klientami.
Jak jednak działa system CRM w praktyce? Specjalnie dedykowane funkcje i możliwości systemu CRM mają przyczyniać się także do lepszego zarządzania sprzedażą i wzrostu zysków przedsiębiorstwa oraz wpływać na efektywniejsze zarządzanie projektami w codziennych obowiązkach.
Jakie są główne funkcjonalności systemów CRM? Dobry system CRM pozwala na zbieranie, magazynowanie i analizowanie informacji (stąd używane niekiedy określenie „analityczny CRM”) nie tylko o kliencie, ale również o innych czynnikach wpływających na zarządzanie relacjami i wpływającymi na jakość obsługi klienta. Poza tym, odpowiedni system CRM pozwala na planowanie i automatyzację zadań marketingowych, ułatwia zaoferowanie klientowi wsparcia i szkolenia. Dodatkowo, mobilny system CRM (obsługiwany przez przeglądarkę internetową) stanie się potężną bazą danych dotyczących klientów dla pracowników niezależnie od tego, w którym miejscu będą się znajdowali.
Więcej o wykorzystaniu systemu CRM i jego wpływie na wzrost efektywności sprzedaży dowiesz się z naszego vloga.
Customer Relationship Management – czy robisz to dobrze?
Zarządzanie relacjami z klientami to stały proces. Jest to bardzo ważne zdanie, które warto zapamiętać i kierować się nim w czasie codziennego zarządzania kontaktami z kontrahentami.
Wielu przedsiębiorców, kierowników i handlowców popełnia ten sam błąd. Utożsamiają zarządzanie relacjami z pozyskiwaniem klientów, które jest tylko jednym z etapów rozbudowanego procesu. Może to wynikać z braku wiedzy lub też być konsekwencją zapatrzenia na jeden cel, którym jest wzrost efektywności sprzedaży i zdobycie jak największej liczby nowych odbiorców.
Pozyskiwanie to jedno, a utrzymanie i wzrost wartości klienta pozyskanego to drugie. Obie czynności są kluczowe w lepszym zarządzaniu relacjami. Dbanie o zadowolenie klienta na każdym etapie współpracy jest ważne – nie można o tym zapominać. Jakie fazy są najistotniejsze i w jaki sposób mogą być one wspierane przez system CRM dla firm? Czytaj dalej, a dowiesz się więcej.
Marketing – dobra oferta dzięki systemowi CRM
Nowoczesny system zarządzania relacjami z klientami zakłada, że proces ten rozpoczyna się jeszcze przed pierwszym kontaktem. Z tego względu należy zadbać o jakość komunikatu i oferty zamieszczanych we wszystkich kanałach marketingowych. Istotna jest spójność, przejrzystość oraz wzbudzenie zainteresowania. Nikt nie chce tracić swojego cennego czasu na nieinteresujące i bezwartościowe treści.
Zarządzanie potencjalnymi klientami i dogłębne poznanie swojej grupy odbiorców pomaga w tworzeniu materiałów i kierowaniu komunikatów pośrednich oraz bezpośrednich. Daje to możliwość indywidualizacji, co przyczynia się do efektywniejszej realizacji działań na dalszych etapach, umożliwiając także automatyzację zadań marketingowych.
W pozyskiwaniu i budowaniu trwałych relacji, na których powinno zależeć każdej firmie, pomagają też zadowolenie klientów obecnych (i wiążący się z nim wzrost lojalności klientów), którzy swoją satysfakcją oferują najlepsze z możliwych działań marketingowych – polecanie.
Pozyskiwanie i obsługa klienta – baza danych CRM
Równie istotnym etapem w systemie zarządzania klientami jest samo pozyskiwanie klienta, które można określić jako wspólne zadanie marketingowców i handlowców. W tym przypadku skupimy się bardziej na tych drugich, którzy mają bezpośredni wpływ na zarządzanie potencjalnymi klientami i finalizację współpracy.
W tej fazie rolą pracowników działu sprzedaży jest przeprowadzenie potencjalnego klienta od zainteresowania do decyzji zakupowej. Niezwykle ważne znaczenie na wzrost efektywności sprzedaży ma jakość obsługi klienta, która – wraz z specyfikacją produktową lub usługową – wpływa na jego ostateczną decyzję.
Pamięć o kliencie, poczynionych ustaleniach oraz zaplanowanych zadaniach jest niezwykle ważna w zarządzaniu kontaktami. Trudno mówić o zadowoleniu klientów i ich chęci do współpracy, jeśli nie poczują się oni zaopiekowani.
Rozwiązaniem jakich błędów – których pojawienie się może przekreślić wszystkie wysiłki – jest baza danych CRM?
- zapominanie o spotkaniu,
- przeoczenie terminu rozmowy telefonicznej,
- brak wysyłki oferty w terminie,
- nieodpowiadanie na wiadomości e-mail,
- brak spójności komunikatów,
- rywalizacja o klienta wśród pracowników.
Pamięć ludzka czasami zawodzi i niezbędne okazuje się wykorzystanie rozwiązań informatycznych. W tym przypadku, jak sama nazwa wskazuje, zastosowanie może mieć wydajny system CRM ułatwiający gromadzenie i dostęp do danych.
Wbudowany w rozwiązanie CRM panel szans sprzedaży pozwala na odpowiednie zarządzanie procesem sprzedażowym. Zintegrowany system CRM usprawnia i porządkuje ten proces, ponieważ w przystępnej wizualnie formie typu kanban przedstawione są poszczególne szanse i etapy, w których się one aktualnie znajdują.
Widok pojedynczej szansy sprzedaży jest ogromną bazą wiedzy, która wspiera lepsze zarządzanie relacjami i wzrost satysfakcji klientów. Wszystkie najważniejsze informacje w zarządzaniu potencjalnymi klientami znajdują się w jednym miejscu i dzięki możliwościom systemu CRM mogą być w prosty sposób wykorzystywane do formułowania spójnego komunikatu.
W przypadku podjęcia współpracy świetnie sprawdza się Karta klienta, która w analitycznym CRM obejmuje jeszcze więcej danych o kontrahencie.
Ważnym elementem budowania relacji wpływającym na jakość obsługi klienta są także zadania i zdarzenia.
Zadania w systemie zarządzania relacjami to pamięć podręczna handlowca. Wdrożenie oprogramowania CRM wyposażonego w funkcję powiadomień przyczynia się do terminowej realizacji ustaleń. Jeśli zapomnisz o ważnym spotkaniu – operacyjny CRM będzie pamiętał o nim za Ciebie. Dobry system CRM pozwala Ci wykorzystać w swojej pracy także widżet Kalendarza.
Rejestrowanie zdarzeń dzięki systemowi CRM wpływa na budowę historii relacji z klientem. Jest to szczególnie istotne w przypadku długoletnich współprac, ale ogromną rolę odgrywa w przypadku każdego kontaktu – zapewnia spójną jakość obsługi klienta oraz jest wsparciem w zarządzaniu kontaktami w przyszłości. Firma gwarantuje w ten sposób lepsze zarządzanie relacjami, co z kolei przyczynia się do wzrostu lojalności klientów, a nawet i wzrostu wartości klienta zgodnie ze wskaźnikiem LTV (Life Time Value).
Wykorzystanie systemu CRM do takiego sposobu organizacji powoduje też przejrzystość działania poszczególnych handlowców. Dane systemu CRM wskazują, że wybrany klient jest już zaopiekowany i zostały wobec niego podjęte określone czynności. Dzięki oprogramowaniu CRM nie ma zatem problemów związanych z obsługą jednego klienta przez kilku pracowników w tym samym czasie.
Twój klucz do sukcesu – wypróbuj elastyczny system CRM dla firm!
Testuj za darmo przez cały miesiąc. Bez żadnych zobowiązań.
Zarządzanie relacjami z klientami w działaniach posprzedażowych
Realizacja sprzedaży to nie koniec procesu zarządzania relacjami z klientami. Tak naprawdę jest to dopiero początek, który ma doprowadzić do długoletniej współpracy i wzrostu wartości klienta LTV (Life Time Value). Taki powinien być cel każdego handlowca, przyczynia się on bowiem do wzrostu rentowności przedsiębiorstwa.
Zadowolenie klientów na etapie finalizacji szansy sprzedaży z pewnością przyczynią się do chęci dalszej wspólnej podróży biznesowej. Niestety mogą one zostać szybko zaburzone przez niezrozumienie potrzeby klienta i nieumiejętne działania posprzedażowe. Tak, one są równie ważne i są jednym z etapów procesu zarządzania relacjami z klientem.
Dbałość o ten aspekt jest ważna, ponieważ wzrost lojalności klientów jest coraz trudniejszy na konkurencyjnym rynku. Elementem przewagi jest bardzo dobra znajomość potrzeb i wymagań potencjalnych klientów. Dobry system CRM umożliwia firmom efektywną analizę danych, pozwalającą na wyjście z inicjatywą i zaoferowanie nowych rozwiązań.
Jakie elementy zarządzania projektami sprzedażowymi wchodzą w skład działań posprzedażowych?
- audyty – weryfikacja wzrostu satysfakcji klientów, a w przypadku dostarczenia np. produktu w SaaS – upewnienie się, czy aktywnie korzystają z usługi,
- pomoc w użytkowaniu produktu/usługi – przygotowanie niezbędnych materiałów how-to,
- wsparcie techniczne,
- reklamacje i naprawy,
- usprawnienia i aktualizacje,
- atrakcyjne oferty – specjalnie dedykowane propozycje dla stałych klientów,
- ofertowanie dóbr komplementarnych.
W realizacji powyższych działań wsparciem może być chmurowy system CRM wyposażony w bazę wiedzy o klientach. System zarządzania klientami nie może działać poprawnie, jeśli nie mamy o nich informacji, a posiadając wielu odbiorców możliwość pomyłek rośnie.
Odpowiednio uzupełniona karta kontrahenta oraz historia zdarzeń w rozwiązaniach CRM przyczyniają się do sprawnych działań posprzedażowych.
Analiza bazy danych klientów – najlepsze praktyki
Jeśli zależy nam na wzroście efektywności sprzedaży czy po prostu wzroście przychodów, każdy proces powinien zakończyć się analizą – wyciągnięciem wniosków i poszukiwaniem usprawnień na przyszłość. Możliwości systemu CRM w tym zakresie wspierają samodoskonalenie firmy, które w dłuższym okresie przyczynia się do większej efektywności kosztowej i wzrostu rentowności przedsiębiorstwa.
Nie ma wątpliwości, iż wsparcie rozwiązania CRM jest na tym etapie niezbędne. Odpowiedni system CRM pozwala bowiem na automatyczne tworzenie raportów używanych potem w analizie danych. Każdy wydajny system CRM wyposażony jest w gotowe raporty, a garstka nielicznych przykładów systemów CRM umożliwia także tworzenie raportów indywidualnych – według potrzeb firmy.
Dzięki oprogramowaniu CRM raporty mogą informować handlowców, którzy klienci generują najwyższą sprzedaż. Będzie to dla nich sygnał świadczący o potencjale dalszej współpracy, którą warto rozwijać poprzez poświęcenie dodatkowego czasu na dalszy wzrost wartości klienta zgodnie ze wskaźnikiem LTV (Life Time Value).
Korzyści z wdrożenia CRM – podsumowanie
Lepsze zarządzanie relacjami z klientami to proces, który powinien być priorytetem w każdym przedsiębiorstwie. Nie należy o nim zapominać, a ponadto istotne jest szerokie traktowanie tego terminu. Ograniczanie się tylko do etapu pozyskania jest marnotrawstwem wysiłków i pieniędzy.
Poszczególne etapu wymagają wsparcia informatycznego. Warto zastanowić się nad zastosowaniem systemu CRM. Obawiasz się wdrożenia albo masz jakieś wątpliwości? Nie wiesz, czy elastyczny system CRM Synergius CRM sprawdzi się w Twojej firmie? Kliknij tutaj i sprawdź czy chmurowy system CRM jest dla Ciebie!
Polecamy również:
- Wykorzystanie systemu CRM w budowaniu relacji z klientami
- Sprzedaż system CRM – lejek sprzedaży w teorii i praktyce
- Zarządzanie zasobami ludzkimi a rola programu CRM
Postaw na wybór systemu CRM idealnego dla Twojej firmy
Testuj Synergius CRM za darmo przez 30 dni. Bez żadnych zobowiązań!