Analiza potrzeb klienta przy wykorzystaniu systemu CRM

Analiza potrzeb klienta przy wykorzystaniu systemu CRM


Jednym z kluczowych etapów procesu sprzedaży jest analiza potrzeb klienta. Sprzedawca powinien skupić się na poznaniu sytuacji i wyzwań jakie stoją przed potencjalnym nabywcą. Chcąc odpowiedzieć na potrzeby, należy najpierw dogłębnie je poznać.


Ryzyko nietrafnej diagnozy 


Na podstawie analizy potrzeb przygotowuje się ofertę. Jeśli diagnoza będzie błędna i oferta rozminie się z oczekiwaniami, klient może skierować swoje kroki do konkurencji. W innym przypadku, pod presją czasu, lub pod natłokiem obowiązków klient może dokonać zakupu, a po czasie będzie miał wrażenie, że nie spełnia on jego oczekiwań. Ryzykuje się wtedy utratą klienta, w efekcie będzie on miał złe doświadczenia ze współpracy, którymi może podzielić się z innymi. Na pewno nie chcesz nadszarpnąć reputacji Twojej firmy,  dlatego od samego początku pamiętaj o tym, aby skupiać swoją uwagę na kliencie i jego potrzebach


Zadbaj o pierwszy kontakt 


Trafna analiza potrzeb klienta wiąże się ściśle z pierwszym kontaktem, jaki wykona handlowiec. Musi upewnić się, że ten kontakt będzie dobrze zaplanowany. System CRM pomaga prowadzić sprzedawcę przez wszystkie etapy procesu przy wykorzystaniu specjalnej check-listy. Aby osiągnąć kolejny etap będzie musiał spełnić określone cele. Takie rozwiązanie pozwala lepiej zaprojektować nie tylko pierwszy kontakt z klientem, ale cały proces budowania relacji. Podczas pierwszej rozmowy często waży się cały los potencjalnej sprzedaży. CRM pozwala pracownikom zbierać  informacje o kontrahentach już od pierwszego kontaktu. 

analiza potrzeb klienta przy wykorzystaniu crm

Zbieraj informacje 


Podstawowym zadaniem systemu CRM jest zarządzanie relacjami z klientem.Umożliwia on zbieranie wiedzy o potrzebach klienta w jednym miejscu. Im więcej informacji uda się zgromadzić, tym lepszą ofertę otrzyma klient. Warto zapisywać nawet takie informacje, które z początku wydają się nieistotne.


Przykład: Klient podczas pierwszej rozmowy wspomniał, że jego firma niedługo zmienia siedzibę na nową.  Handlowiec zanotował tą informację w systemie mimo tego, że na tym etapie wydaje się ona nieistotna.  Jednak przydała się podczas prezentacji oferty, kiedy handlowiec rozpoczął rozmowę właśnie od nawiązania do planowanych zmian. W ten sposób klient miał poczucie, że firma doskonale zna jego sytuację i będzie mogła dostosować rozwiązania do jego indywidualnych potrzeb. 


Dowiedz się, jak działa baza wiedzy o kontrahentach.


Szczegółowa analiza potrzeb klienta 


Skuteczne poznanie potrzeb klienta nie ogranicza się oczywiście do pierwszego badania. Proces decyzyjny jest tym dłuższy, im bardziej skomplikowane jest proponowane rozwiązanie. System CRM umożliwia zachowanie ciągłości przy kolejnych kontaktach z klientem. Poprzez adnotacje, które dołącza się do danego kontrahenta, każdy pracownik ma dostęp do pełnej dokumentacji i jest gotowy do profesjonalnej obsługi. Nie wszyscy klienci już na początku dostarczają kompletnych informacji o swojej potrzebie. Podczas przedstawiania zaproponowanych rozwiązań nie należy rezygnować z zadawania pytań.Im więcej szczegółowych informacji uda się zgromadzić, tym lepsza i bardziej spersonalizowana będzie oferta, a tylko taka ma szansę przekonać klienta.

system crm analiza potrzeb klienta ofertowanie

Przykład: Prowadzisz firmę, która sprzedaje drukarki i zajmuje się dostawą papieru oraz tonerów. Klient kupił w pakiecie dziesięć nowoczesnych drukarek dla swojej firmy. W systemie jest zanotowana informacja, że bardzo ceni sobie aspekty ekologiczne i środowiskowe. Wykorzystując tą informację możesz przygotować ofertę regularnych dostaw papieru pochodzącego z recyklingu przy jednoczesnym odbiorze makulatury. Klient z pewnością doceni, że wiesz, jakie wartości są dla niego najważniejsze. 


Kontaktuj się, wykorzystując zgromadzone informacje 


Aby dobrze poznać swoich partnerów i ich potrzeby potrzebny jest odpowiedni kanał komunikacji. Systemy CRM umożliwiają integrację z oprogramowaniem do obsługi mailowej, dzięki czemu z jednego miejsca wysyłamy maile do klientów, notujemy informacje o ich potrzebach i koordynujemy własną pracę. Aby klient czuł się komfortowo w kontakcie z handlowcami potrzebna jest pełna historia jego korespondencji. Nie chcemy pytać o tą samą rzecz, skoro tydzień wcześniej klient już odpowiedział na pytanie.CRM umożliwia zapisanie wszystkich kontaktów z klientami, dzięki czemu pracownicy będą wiedzieli od razu,  na jakim etapie jest dana szansa sprzedaży i jakie informacje już zostały zgromadzone. Podczas rozmowy z łatwością mogą nawiązać do ostatniego kontaktu i zająć się realizacją kolejnych celów. Co więcej, w przypadku nieobecności jednego pracownika, odpowiedzialnego za kontakt z danym kontrahentem, inny będzie mógł szybko zapoznać się z sytuacją klienta i błyskawicznie przejmie inicjatywę. Nie będzie musiał pytać o to samo czy szukać informacji rozsianych po całym systemie.  CRM podpowie mu, jakie potrzeby klienta już zostały zdiagnozowane i będzie mógł profesjonalnie dokończyć obsługę klienta.W ten sposób zapewnimy efektywną współpracę między pracownikami, a kontrahentami.