Zarządzanie projektami z wykorzystaniem narzędzi CRM

Zarządzanie projektami z wykorzystaniem narzędzi CRM


W celu utrzymania przewagi konkurencyjnej, obecnie wiele przedsiębiorstw coraz chętniej decyduje się na traktowanie swoich klientów oraz ich potrzeb w sposób indywidualny. Firmy odchodzą od tradycyjnego modelu zarządzania, który polegał głównie na ciągłej, systematycznej pracy procesowej. W nowym podejściu najważniejszy jest klient i jego satysfakcja, a najłatwiej osiągnąć ją przełączając się na filozofię, wedle której każdy z klientów traktowany jest właściwie jako osobny projekt. Wiele firm już wcześniej pracowało w oparciu o projekty - to tradycyjny model na przykład dla agencji reklamowych - jednak obecnie “podejście projektowe” można zaobserwować właściwie w każdej branży.

Niezależnie od tego, czy klient obsługiwany jest pod kątem sprzedaży czy też świadczone mu są cykliczne usługi, interakcje z nim można zobrazować jako swego rodzaju ścieżkę. Natomiast kontrolowanie tego, na jakim jej etapie się znajduje, jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu.

Efektywne zarządzanie taką ilością projektów wymaga odpowiednich narzędzi, pośród których jednym z najistotniejszych jest elastyczny system CRM.


CRM a projekty

Dobrze wdrożony system CRM może wspierać przeprowadzanie procesów już u ich źródła, wychodząc od kartoteki kontrahenta. Zebrane w niej informacje, w połączeniu z zawartymi w ogólnofirmowym repozytorium danymi (takimi jak ceny, produkty, usługi itd), służą do przygotowania oferty. Ofertowanie jest zaś początkiem większości procesów obsługi klienta. System CRM nie tylko je ułatwia, dostarczając wszelkie potrzebne informacje, ale również standaryzuje - ponieważ wszyscy pracownicy korzystają z tych samych, ustalonych odgórnie szablonów. Ofertowanie dzięki systemowi CRM jest więc nie tylko łatwiejsze, ale również ustanawia podwaliny pod łatwą kontrolę nad licznymi procesami - upewniając nas, że dla każdego z nich jest jeden wspólny punkt wyjściowy. Więcej o ofertowaniu w Synergius CRM przeczytasz tutaj.


Jednak swój pełny potencjał we wspieraniu zarządzaniem projektami CRM pokazują dopiero wtedy, kiedy przyjrzymy się ich bardziej zaawansowanym narzędziom - wykresom Gantta i widokom Kanban.


Zarządzanie projektami w systemie CRM a wykresy Gantta

Zarządzanie projektami biznesowymi jest podobne do żonglowania kilkunastoma piłeczkami jednocześnie - trzeba mieć na oku wszystkie elementy przedsięwzięcia i precyzyjnie wybierać momenty chwytania poszczególnych jego elementów. Wystarczy popełnić jeden błąd, a cała sztuka zakończy się niepowodzeniem.

Aby pomyślnie ukończyć projekt, trzeba odpowiednio planować i kontrolować dużą liczbę działań oraz upewnić się, że są one wykonywane zgodnie z harmonogramem. Jeśli spóźnimy się z jednym z terminów lub zakończymy zadanie poza sekwencją, może to dać efekt domina w pozostałej części projektu. W rezultacie może on zostać opóźniony i kosztować znacznie więcej. Dlatego warto widzieć wszystko, co trzeba zrobić, i już na pierwszy rzut oka wiedzieć, kiedy należy zaplanować i wykonać każdą czynność.

Wykresy Gantta przekazują te informacje wizualnie. Przedstawiają zadania związane z projektem oraz ich kolejność, prezentując wszystko w konkretnych ramach czasowych. Umożliwia to natychmiastowy przegląd projektu, powiązanych z nim zadań i terminów ich zakończenia. Pomagają również w wypracowaniu praktycznych aspektów projektu, takich jak minimalny czas potrzebny do realizacji oraz zadania, które należy wykonać priorytetowo, aby rozpocząć realizację innych. Ponadto można ich użyć do zidentyfikowania ścieżki krytycznej - sekwencji zadań, które należy indywidualnie wykonać na czas, jeśli cały projekt ma zostać dostarczony w terminie. Wykresy Gantta można opracowywać nawet bez narzędzi, jednak z odpowiednim oprogramowaniem jest to dużo łatwiejsze, szybsze i efektywne. To dlatego właśnie warto sięgnąć po system, który umożliwia pracę z takimi wizualizacjami - na przykład Synergius CRM.


Wykres Gantta w CRM - przykład zastosowania

Dobrym przykładem praktycznego zastosowania tej metodyki pracy może być duże zlecenie konstrukcyjne. Kierownicy prac budowlanych polegają na wykresach Gantta do zarządzania ruchomymi elementami w dużych projektach. W prostym przykładzie wykres Gantta może wizualizować poszczególne fazy procesu budowy - projekt, budowa i wykonanie instalacji elektrycznej. Każda faza procesu budowy może być podzielona na własną grupę zadań, na które mogą składać się, na przykład, ważne spotkania planistyczne, podpisywanie umów czy inspekcje.

Wykres Gantta w CRM wizualizuje te zadania w ramach poszczególnych faz budowy oraz konkretnych przedziałów czasowych. Wyraźnie wskazuje powiązania między nimi oraz pomaga kierownikowi identyfikować priorytety i wąskie gardła.


Tablice Kanban w CRM

Metodologia Kanban i jej wizualizacje są świetne do zarządzania pracą zespołu bez przeciążania jego członków. Zapewniają również wszystkim pracownikom widoczność w całym procesie, od zdefiniowania zadania do jego zamknięcia.

W swojej najbardziej podstawowej formie, widok Kanban obejmuje tablicę, karty reprezentujące zadania oraz sekcje przedstawiające fazy, na których znajduje się konkretne zadanie. Sekcje te to ‘do zrobienia’, ‘w trakcie’ oraz ‘zrobione’.

Nawet w tym wcieleniu, najprostszym przecież z możliwych, tablica Kanban okazuje się niezwykle przydatna. Wszyscy członkowie zespołu mogą natychmiast zobaczyć, jakie zadania należy wykonać i wziąć je na siebie, wprowadzając je w stan ‘w trakcie’. Widok Kanban, niejako ‘z lotu ptaka’ pomaga dostrzec wszystkie zadania będące składowymi danego projektu. Bez takiej wizualizacji kierownicy muszą konsultować się z pracownikami, aby dowiedzieć się, nad czym pracują, co zostało ukończone i na jakim etapie prac są pozostali członkowie zespołu.

Kanban a zarządzanie projektami w firmie

Metodologia Kanban znajduje swoje zastosowanie w wielu różnych branżach i działach, których pracę można podzielić na wyraźne etapy. W celu zobrazowania, jak wygląda zarządzanie projektami przy użyciu tych wizualizacji, przyjrzymy się przykładowi będącemu wspólnym dla wielu firm - marketingowi.

Załóżmy więc, że mamy poprowadzić w przyszłym miesiącu seminarium internetowe dotyczące jednego z naszych produktów. W systemie Synergius CRM tworzymy nowy projekt i opisujemy go. Rzecz jasna, skuteczne przeprowadzenie webinaru zawiera w sobie wiele podzadań: trzeba również skonfigurować stronę docelową, dołączyć formularz, utworzyć e-maile z podziękowaniami, rozesłać powiadomienia wewnętrzne, zaplanować prelegentów, napisać skrypt, utworzyć prezentację, skonfigurować połączenie internetowe i wiele innych. Tablica Kanban pomoże ulokować wszystkie te zadania w kontekście całego projektu, tworząc czytelne i schludne miejsce do śledzenia wszystkich działań zespołu projektowego.

Posiadając pełną listę zadań marketingowych, możemy teraz przystąpić do oceny ich czasochłonności. Da to nam podstawę do oceny tego, gdzie ulokować jakie środki. To tutaj właśnie zaczyna się właściwe zarządzanie projektem. Nad czym zespół powinien pracować w pierwszej kolejności? Gdzie mamy wąskie gardło? Czy nasz pracownik, który uporał się wcześniej ze swoim zadaniem może wspomóc kolegę zajmującym się czymś niebezpiecznie zbliżającym się do deadline’u? Tablica Kanban pozwala zobaczyć, gdzie znajdują się te zadania w cyklu ich życia i w jakim stanie jest cały projekt. Na pierwszy rzut oka możemy zobaczyć, ile pracy zostało wykonane, co jest w trakcie i co czeka zespół w najbliższej przyszłości.

Dzięki widokowi Kanban możemy natychmiast dostosować swoje priorytety pracy oraz łatwo określić, kto co robi i kiedy to zrobi. Pomagają one też poprawić komunikację i współpracę w zespołach. To dlatego tak przydatne w systemach do zarządzania są wizualizacje Kanban - i dlatego też w Synergius CRM nie mogło ich zabraknąć.