Baza wiedzy w systemie CRM. Zarządzanie wiedzą.

Wiedza powinna należeć do firmy. Baza wiedzy w systemie CRM.


Informacja to jeden z najważniejszych zasobów firmy. Jest to prawda powszechnie znana, a powiedzenia takie jak „wiedza to potęga” weszły już na stałe do mowy potocznej. Wiedza jako waluta nie jest może jeszcze spotykana na każdym kroku i pozostaje dominium futurystycznej części popkultury, jednak i ten moment w końcu nastanie – zwłaszcza, że pierwsze zwiastuny tego procesu już możemy zauważyć w większości nowoczesnych firm, a zawód brokera informacji wciąż zdobywa na znaczeniu. A w związku z tym trzeba sobie powiedzieć jasno: aby przedsiębiorstwo było dobrze zarządzane, wiedza powinna należeć do firmy, nie tylko do pracownika. Baza wiedzy w systemie CRM to odpowiedź na ten problem.


Dlaczego baza wiedzy w systemie CRM może okazać się rozwiązaniem Twoich problemów?


Przypadłość: rotacja handlowców


Handlowcy i przedstawiciele handlowi to z reguły dusze niespokojne. To, co czyni ich skutecznymi, czyli ekstrawersja, często okazuje się dla firmy ich zatrudniającej mieczem obosiecznym. Ludzie tej natury wciąż poszukują nowych, silnych wrażeń i podatni są na destrukcyjny wpływ nudy wynikającej z powtarzalności pracy. Badania wykazują*, że w ciągu pierwszego roku pracy odchodzi co drugi handlowiec. Natomiast w okresie trzech lat miejsca zatrudnienia nie zmienia tylko jeden na pięciu. Dla pracodawców stanowi to oczywiście nie lada problem.


Odejście przedstawiciela handlowego oznacza dla pracodawcy dwie rzeczy: koszty oraz koszty. I jeszcze trochę ryzyka, bowiem inwestycje poczynione w nowych pracowników, zarówno te czasowe jak i te finansowe, wcale nie muszą się zwrócić – ale do tego tematu jeszcze nawiążemy. Pierwszym ciosem, który spada na nieprzygotowanego pracodawcę, są utracone okazje sprzedaży. W czołówce popularnej kreskówki, Fred Flintstone na dźwięk ogłaszającego fajrant gwizdka rzuca pracę dokładnie w takim stanie, w jakim zastał go wspomniany sygnał do laby – zupełnie nie dbając o dobro firmy, która go zatrudnia, w połowie przerywa wypełniane zadanie. Z odchodzącym handlowcem może być podobnie: zrywa prowadzone transakcje, negocjacje zaś pozostawia w polu wrzosowym – i o ile kontaktów szybko nie przejmie ktoś kompetentny (oraz - co ważne - wprowadzony w temat), firma utraci nie tylko potencjalną sprzedaż, ale również ucierpi jej reputacja jako partnera handlowego.


Któż bowiem z przyjemnością podejdzie do negocjacji z niestabilnym przedsiębiorstwem? Zerwane kontakty na zawsze mogą pozostać spalonymi, dlatego tak istotnym jest, by jak najwięcej z tego, co wie i co planował odchodzący handlowiec, pozostało w firmie do niedawna go zatrudniającej. O ile bowiem zniszczeń wywołanych porzuconym przez Flinstone’a głazem nie da się łatwo naprawić, o tyle dobre informacyjne przygotowanie następcy handlowca jest w stanie zminimalizować rozmiary katastrofy lub – w wersji optymistycznej – wyeliminować je zupełnie.

Jeszcze bardziej bolesnym ciosem jest sytuacja, w której z firmy oprócz swojej osoby, handlowiec wynosi zestaw klientów, którymi się opiekował.


W końcu to opiekun handlowy wie wszystko o kliencie, zna osoby kontaktowe, wie do kogo, z czym i jak należy podejść. Zna potrzeby klienta, jego najczęstsze bolączki oraz dostrzega majaczące w przyszłości okazje sprzedaży.


Klient przywiązuje się do profesjonalnej obsługi, której świeżo upieczony zastępca dawnego opiekuna handlowego nie jest mu w stanie dostarczyć. W obliczu tego wszystkiego nie dziwi fakt, że dla obrotnego handlowca nie jest trudnym zabranie ze sobą klienta – co dla byłego pracodawcy oznacza nie tylko utratę potencjalnych sprzedaży, ale również, co jest bardzo prawdopodobne, bezpośrednie wzmocnienie konkurencji. Konkurencji już i tak nieźle wspartej doświadczonym sprzedawcą. W takim przypadku pozostaje mieć tylko nadzieję, że konkurent również nie panuje nad swoimi pracownikami i posiadanymi przez nich informacjami – bo kto wie, być może po jakimś czasie klient przydryfuje do nas z powrotem? Biada jednak tym, którzy pozycję firmy budują na mocno zaciskanych kciukach.


Wreszcie, ostatnim nośnikiem kosztów w sytuacji dezercji przedstawiciela handlowego jest konieczność przeszkolenia jego następcy i wiążące się z tym, wspomniane wcześniej, ryzyko. Nie mamy bowiem gwarancji, że szkolony człowiek i pokładane w nim nadzieje, czas i środki finansowe w pełni się zwrócą. Z pewnością ryzyko drogiego (lub w ogóle: nieudanego) wdrożenia nowego pracownika byłoby znacznie pośledniejsze, gdyby ten uzbrojony był w wiedzę i doświadczenia swojego poprzednika. Nie będzie to jednak możliwe, jeżeli dane te odchodzący handlowiec ma zapisane na swoim dysku podręcznym (zainstalowanym pomiędzy jego uszami) lub przenośnym (czyli wypełnionym po brzegi kalendarzyku). Nad takimi zbiorami informacji firma nie ma żadnej kontroli i traci je wraz z pracownikiem.


Remedium: CRM

Informacje zdobywane przez handlowca są własnością firmy, dla której pracuje. To firma bowiem ponosi koszt ich pozyskania i to w miejscu w pełni przez nią kontrolowanym powinny być one przechowywane. Pozwoli to na uniknięcie większej części kosztów odejścia handlowca, a dodatkowo przyniesie szereg innych korzyści. Od szeroko pojętych możliwości analizy danych zaczynając, a na obietnicy rozwinięcia tego tematu w innym czasie kończąc.


Zarządzanie relacjami z klientami

Dzięki systemowi wspomagającemu zarządzanie relacjami z klientami (CRM) w rękach firmy pozostaje coś więcej niż tylko garść suchych dat i dokumentów sprzedażowych. Jeśli system jest dobrze wdrożony, a handlowcy odpowiednio przeszkoleni i zmotywowani do korzystania z niego, CRM potrafi bezboleśnie zbierać wszelkie pozyskane informacje o kliencie i relacjach z nim. Przejmowanie przez nowego rekruta opieki nad konkretnym klientem przejdzie o wiele bardziej bezboleśnie, gdy dysponował będzie takimi danymi jak streszczenia przeprowadzonych z kontrahentem rozmów i spotkań, wysłanych mu ofertach czy jakichkolwiek innych załącznikach do maili. Nowy handlowiec właściwie z marszu będzie w stanie podjąć pracę poprzednika, wystarczy mu bowiem tylko przestudiowanie historii zaszłej pomiędzy firmą a kontrahentem.


Elastyczny system CRM

Jeżeli dorzucić do tego rozbudowane kartoteki klientów, które oferują elastyczne systemy CRM, szkolenie nowych handlowców będzie jeszcze szybsze. Na kontrahentów opisanych szeregiem zmiennych istotnych dla branży, do której przyuczamy człowieka, łatwiej spojrzeć z dystansem potrzebnym do planowania pojedynczej sprzedaży czy też nawet zakrojonej na większą skalę akcji marketingowej. Klienci tacy są łatwiejsi do opanowania, bowiem posiłkując się wiedzą o nich, nowy handlowiec może być w rozmowie z nimi o jeden krok do przodu. Alternatywą zaś jest budowanie relacji i bazy danych od początku.


Płynne podjęcie kontaktów zminimalizuje więc zagrożenie odpłynięcia klientów wraz z byłym pracownikiem – bo klientom nie do końca zależy tyle na konkretnej osobie z nimi handlującej, co raczej poczuciu fachowości obsługi i pewności, że dany dostawca zna jego potrzeby i wie, jak je zaspokoić. Kiedy potrzeby takiej pewności i bezpieczeństwa są zaspokojone, na wierzch wypływa jak najbardziej zrozumiała ludzka rezerwa do zmieniania czegoś, co działa przecież dobrze. Słowem – klienci podążają za tym, kto posiada informacje o nich, alergicznie zaś reagując na ponowne próby ich pozyskania.


Prowadzone przy pomocy systemu CRM transakcje mogą być opisane szeregiem przydatnych informacji. Prócz rzeczy tak podstawowych, jak przedmiot transakcji, system może do jej „kartoteki” przypisywać takie informacje, jak treść dotyczących danej transakcji rozmów i spotkań, podłączyć wymieniane w jej ramach dokumenty, wskazać osoby, z którymi prowadzone były dane fazy transakcji czy też zaplanowane względem transakcji kontakty i inne ustalenia. Z taką pomocą trzeba wykazać się nie lada talentem, aby transakcję zaprzepaścić. Niemożliwym też będzie wypłynięcie jej poza firmę wraz za znikającym na horyzoncie byłym pracownikiem.


Rachunek

W zamian za koszt licencji systemu CRM, jego wdrożenia i przeszkolenia pracowników, pracodawca zyskuje pełną kontrolę nad jednym z najważniejszych zasobów swojej firmy: informacją. Informacją, która jako jego własność, pozostaje w jego rękach. Informacją, dzięki której zacieśni relacje z klientem i zwiąże się z nim na dłużej. Informacją, która będzie procentować kolejnymi transakcjami. Wreszcie informacją, która wydatnie pomoże w szkoleniu świeżych pracowników i przyspieszy podjęcie przez nich nowych obowiązków.


Rachunek niezbyt przerażający, jeśli wziąć pod uwagę potencjalne zyski oraz uniknięcie konsekwencji wycieku danych. A to przecież nie wszystko – to zaledwie jedna z zalet systemów CRM. O pozostałych jednak, tak jak obiecałem, innym razem.


Interesuje Cię system CRM, ale szukasz narzędzia dopasowanego do Ciebie?

Sprawdź system Aura Business - elastyczne rozwiązanie dedykowane dla wymagających klientów.