Trendy CRM, czyli o zarządzaniu relacjami z klientami

Trendy CRM, czyli o zarządzaniu relacjami z klientami


Rynek stawia coraz większe wymagania przed małymi i średnimi przedsiębiorstwami. Dysponują one mniejszym zapleczem finansowym niż większe firmy, konkurencja jest duża, a oczekiwania klientów nieustannie rosną. Warto na bieżąco sprawdzać aktualne trendy CRM. Jeżeli przedsiębiorstwo chce pozostać w grze, musi stawiać na naukę, innowacyjność, ciągłe doskonalenie i rozwój. Nawet, jeżeli posiada w swojej ofercie bardzo dobre produkty, zatrudnia specjalistów w swojej branży, dysponuje odpowiednim kapitałem, wiedzą i innymi kluczowymi zasobami, nie osiągnie sukcesu, gdy pominie w zaplanowanych działaniach swoje otoczenie.


Świadomość, że firma znajduje się w sieci powiązań z innymi przedsiębiorstwami, np. konkurencją, dostawcami, ale przede wszystkim klientami jest koniecznością dzisiejszego biznesu. Każde przedsiębiorstwo projektując swoje działania i tworząc strategię musi odpowiadać na potrzeby klientów. Wytworzenie produktu, którego pragnie klient to jednak nadal za mało. Równie ważna jest obsługa klienta, kontakt z nim, budowanie i utrzymywanie dobrych relacji. Warto pamiętać o tym, że łatwiej jest przekonać klienta do kolejnego zakupu niż pozyskać nowego. Jak w nowe trendy sprzedażowe wpisuje się wykorzystanie nowoczesnych narzędzi IT?


Niewłaściwe relacje z klientami

Jeszcze kilka lat temu przedsiębiorstwa nie były w pełni świadome, że budowanie stałych relacji z klientami wpływa na jej pozytywny wizerunek i po prostu – opłaca się. Kontakt z klientem został sprowadzony do wysyłania faktur i rozmów telefonicznych tylko w sytuacjach, gdy trzeba coś wyjaśnić, sprzedać lub o czymś przypomnieć. Następnie pojawiła się moda na masowy mailing. To przydatne narzędzie, pod warunkiem, że jest właściwe wykorzystywane. Niestety, zasypywano klientów wieloma, identycznymi wiadomościami pomimo tego, że byli z różnych branż i mieli inne potrzeby. Takie podejście spowodowało, że klienci niechętnie reagowali na próby kontaktu ze strony firm, ponieważ mieli wrażenie, że na tym kontakcie może skorzystać tylko druga strona. Warto wykorzystać zupełnie inną strategię, opartą na dobrych (i nienachalnych) relacjach z klientami, a idealnym narzędziem do ich planowania jest system CRM.


Świadomie buduj relacje z klientami

Kontakt z klientem powinien być dopasowany do sytuacji. Nie jest dobrą praktyką odpowiadanie na jakiekolwiek zapytania ze strony klienta wyłącznie telefonicznie, mailowo czy osobiście. Należy odpowiednio hierarchizować kontakt. Sytuacja, w której klient złożył zamówienie nie wymaga wykonania rozmowy telefonicznej, żeby potwierdzić, że zostało ono zarejestrowane. Wystarczy wiadomość e-mail z potwierdzeniem złożenia zamówienia. Zupełnie inaczej powinno się zachować, gdy przedsiębiorstwo pragnie nawiązać relacje biznesowe. W tym przypadku mail może okazać się niewłaściwy, zdecydowanie odpowiedniejszym zachowaniem jest kontakt osobisty.


Przytoczone przykłady są oczywiście bardzo proste, ale to właśnie w codziennych kontaktach z klientami powstaje wiele błędów, które rzutują na całość budowanych relacji. Zdecydowanie odchodzi się od ciągłego, telefonicznego kontaktu, który zabiera czas obu stroną i nie jest efektywny. Nowoczesne firmy dbają o nawiązanie kontaktu, budowanie i odpowiednie zarządzanie nim, projektując strategie marketingowe ściśle powiązane z celami strategicznymi przedsiębiorstwa. Świadomie wykorzystują trendy CRM.


Wykorzystuj system CRM w zarządzaniu relacjami z klientami

Gdy przedsiębiorstwo wie jak i kiedy rozmawiać z klientami, doceni możliwości jakie dostarczają producenci oprogramowania. CRM to (bardzo ogólnie mówiąc) filozofia przedsiębiorstwa oparta na kontakcie z klientem, a system CRM to narzędzie, które wspiera firmę w realizowaniu strategii. Wykorzystywane jest na różnych etapach współpracy z klientem. Obecnie kontakt nie kończy się po sprzedaniu produktu. Ogromne znaczenie ma obsługa posprzedażowa, praktykowanie zapytań ze strony firmy na temat jakości produktów bądź usług, poziomu zadowolenia, satysfakcji klienta.


Analizuj zachowania klienta i dostosowuj treści do odbiorcy

Zdarzają się sytuacje w których firma chce poinformować wszystkich lub większość swoich klientów o nowej ofercie lub promocji. W tym celu powstają newslettery, oferty specjalne, materiały promocyjne. Ważne jest, aby tworzone dokumenty były dostosowywane do klientów, w innym przypadku firma powieli błędy swoich poprzedników. System CRM gromadzi w sobie informacje o wszystkich klientach. Analiza historii sprzedaży, reklamacji, zapytań, zrealizowanych kontaktów pozwoli na identyfikację potrzeb i spersonalizowanie oferty do klienta lub grupy klientów o podobnych cechach lub branży. Dopiero tak dostosowane oferty powinny dotrzeć do klientów. Podstawowa zasada, której muszą przestrzegać wszystkie firmy to całkowity zakaz spamowania. Nie można wysyłać do klientów kilku maili z ofertami tygodniowo. Warto postawić się na miejscu osoby, która otrzymuje takie wiadomości. W analizie zachowań klientów i segmentu rynku niezwykle pomocne okazują się narzędzia IT – w tym system CRM.


Pozwól, aby klient lepiej cię poznał

Firma powinna być otwarta na klienta. Kontaktować się z nim, nie tylko w sytuacji, gdy jest to konieczne. Dobrą praktyką jest przygotowywanie informacji o sobie, swojej działalności, sukcesach i informowanie o tym klientów. Przedsiębiorstwo może wykorzystać te materiały również w codziennych kontaktach z klientami. Pamiętając o tym, aby nie przytłaczać klienta nadmiarem treści.


Korzystaj z systemu CRM w chmurze na komputerze i urządzeniach mobilnych

System CRM wspiera sprzedaż, marketing i procesy związane z obsługą klienta. CRM w chmurze to rozwiązanie dla firm, które cenią sobie ciągły dostęp do informacji, zależy im na odciążeniu sprzętu, poprzez wykorzystywanie systemu bez konieczności instalowania go na komputerze, korzystanie z zewnętrznych serwerów, a nie kosztowne utrzymywanie własnych. Przedsiębiorstwo nie musi martwić się o wydajność firmowego sprzętu. Praca z systemem w chmurze jest możliwa na różnych urządzeniach mobilnych tj. smartphone, tablet w każdym miejscu, gdzie możliwy jest dostęp do Internetu. Jest to szczególnie przydatne dla handlowców mobilnych.


Firmy, którym zależy na budowaniu dobrych relacji z klientami muszą być elastyczne, to znaczy, że muszą posiadać umiejętność dostosowywania się do swoich klientów, którzy mają różne wymagania. Analiza tego, jakie są aktualne trendy CRM pomoże wybrać system dopasowany do potrzeb firmy.


Szukasz większego systemu CRM?

Sprawdź system Aura Business - elastyczne rozwiązanie dedykowane dla wymagających klientów