System CRM a marketing

System CRM dla marketingu


Obecnie wiele przedsiębiorstw wylądowało w zupełnie nowym położeniu, co zasadniczo zmusiło je do wprowadzenia pewnych zmian w ich modelu biznesowym - i to z dnia na dzień. Zmiany te nie ominęły również zagadnień związanych z planowaniem i koordynacją pracy działów marketingowych, które często muszą teraz działać bez bezpośredniego kontaktu z pozostałymi członkami zespołu. Dokonanie takiej reorganizacji nie jest prostą sprawą, a na dodatek należy ją przeprowadzić stosunkowo szybko. Na szczęście istnieją nowoczesne technologie informatyczne, które wspierają elastyczne zarządzanie. CRM jest jedną z nich.

Jak systemy zarządzania relacjami z klientami, pomagają sprostać temu wyzwaniu? Jak może zyskać na CRM marketing? W jaki sposób system CRM może wspierać menedżera w sprawnej organizacji działu marketingu? Spróbujemy pochylić się nad tym tematem w niniejszym artykule.

CRM w widoku kanban

Przede wszystkim trzeba zaznaczyć, że raczej nie istnieje specjalistyczny CRM dla marketingu. Trzeba szukać takich, których funkcjonalności z powodzeniem można wykorzystać w tym dziale. Jednym z kluczowych zagadnień pracy wielu managerów zespołów marketingu jest planowanie oraz bieżące monitorowanie poprawnej realizacji zadań. Bardzo przydatne okazują się w tym przypadku systemy CRM, które wykorzystują wizualizacje w stylu kanban. Jak w praktyczny sposób wykorzystać te wizualizacje w zarządzaniu działem marketingu? Zacznijmy od rzucenia okiem na przykładową tablicę kanban. W jaki sposób można wykorzystać te widoki do zarządzania działem marketingu? Żeby to sobie wyjaśnić, zacznijmy od przykładowej tablicy kanban.



Sama konstrukcja tablicy jest bardzo prosta - została ona podzielona na trzy sekcje, pomiędzy którymi rozłożone zostały zadania przydzielone na bieżący tydzień. Jest to najprostszy możliwy model tablicy kanban, więc sekcji nie ma wiele. Są tylko trzy: “Nowe”, “Realizacja” i “Zakończone”. Pierwsza kolumna zawiera wszystkie nowe zadania, które zostały przypisane do konkretnych pracowników działu. W następnej znajdują się zadania będące w trakcie realizacji, a ostatnia pokazuje te, które zostały już wykonane. Znajdujące się w ostatniej kolumnie zlecenia mogą zostać oficjalnie zamknięte przez kierownika działu lub czekać na przykład na omówienie na cotygodniowym spotkaniu podsumowującym.

Kafelki, będące składowymi elementami tablicy kanban, reprezentują na niej poszczególne zlecenia. Na każdym z nich wyświetlane są uzupełniające dane, takie jak nazwa zlecenia, przypisany mu numer czy też przydzielony priorytet. W dolnej części kafelka znajduje się praktyczna wizualizacja postępu pracy w formie paska. Informuje on użytkownika o fazie wykonania danego zadania i czasie wymaganym do jego ukończenia (dane te podawane są na podstawie szacunków dostarczonych przez pracowników). Jeśli suma godzin już przepracowanych wraz z tymi wymaganymi do ukończenia zadania przekracza początkowe szacunki, system CRM zwróci na to uwagę menedżera, zmieniając kolor tła ikony postępu.

Karta zlecenia - praktyczna baza danych

Klikając nazwę danego zadania, przejdziemy do dedykowanego mu obszaru w systemie. Znajdują się tutaj informacje, których wybór zależy od wymagań danego działu firmy. Karta zlecenia może więc wyglądać nieco inaczej w każdym dziale i firmie. Na potrzeby tego artykułu omówimy kartę w stosunkowo standardowym formacie, który można znaleźć w wielu działach marketingu.



Często niezwykle przydatne w codziennej pracy tych działów okazują się tagi. Używa się ich do doprecyzowywania opisów zleceń i są one używane nie tylko na karcie zlecenia, ale także na samej tablicy kanban. Priorytet to kolejne często wykorzystywane pole, a jego zastosowanie jest oczywiste - pomaga ono nadawać zleceniom rangę ważności. Ponadto przydatny jest obszar raportowania, w którym można dokładniej opisać szczegóły zamówienia i miejsce służące do załączania plików. Warto również wspomnieć o polach używanych do przedstawienia zamierzonej liczby godzin wymaganej do zrealizowania danego zlecenia, tych, które zostały już wykorzystane, oraz tych wymaganych do zakończenia pracy. System automatycznie uzupełnia te pola na podstawie danych wprowadzonych podczas rejestracji zdarzeń.

Obszar „Dokumenty” pozwala na powiązanie danego zlecenia z innymi miejscami w CRM (na przykład z szansami sprzedaży). “Wiadomości” są zaś obszarem, w którym archiwizuje się cała powiązana ze zleceniem komunikacja.

Backlog

Oczywiście, można znaleźć jeszcze więcej zastosowań dla dobrego systemu CRM. Marketing zyskuje dużo pracując na przykład nad dodatkowym widoku kanban - często nazywanym „Backlog”. Tutaj pracownicy całej firmy (nie tylko członkowie zespołu marketingu) mogą dodawać nowe pomysły na zlecenia. Może to być, na przykład, nowa kampania reklamowa, artykuł w branżowej prasie czy też projekt zmian na stronie internetowej przedsiębiorstwa.



Nowe koncepcje są dodawane do pierwszej kolumny, a omówione i zaakceptowane wnioski są umieszczane we właściwym Backlogu. Wprowadzanie zmian w pomysłach (lub odrzucenie nieudanych koncepcji) mogą być obowiązkiem kierownika lub wynikiem cyklicznych spotkań z przedstawicielami działów sprzedaży (i/lub innymi zainteresowanymi stronami). Po ustaleniu priorytetów i kosztów zadania są przenoszone z Backloga na tablicę z bieżącymi zleceniami.

Napływające koncepcje są umieszczane w pierwszej kolumnie, a omówione i zatwierdzone pomysły przenoszone są do właściwego Backlogu. Akceptowanie oraz modyfikowanie nowych zleceń może należeć do obowiązków menedżera zespołu marketingu lub być tematem regularnych spotkań z przedstawicielami innych działów firmy. Po ustaleniu priorytetów i kosztów, zlecenia są przenoszone z tablicy Backlog na tablicę z bieżącymi zleceniami.

Zarządzanie, CRM i marketing - dobre połączenie

Niezwykle pomocnych zalet CRM marketing może znaleźć jeszcze więcej. Po pierwsze, elementy wizualne w stylu kanban znacznie usprawniają efektywne planowanie pracy i delegowanie zleceń. Należy również podkreślić to, że oszczędzamy czas, nie marnując go już na odbywanie bezpośredniej komunikacji przy każdym indywidualnym zadaniu.

Po drugie, systemy CRM pozwalają efektywnie planować pracę i zlecać zadania - wystarczy wybrać konkretną osobę z listy i przypisać jej zadanie, aby mogła je natychmiast zobaczyć. Jedno spojrzenie na tablicę kanban wystarczy, aby przeprowadzić kontrolę przepływu pracy i sprawdzić, czy gdzieś mamy przestoje lub czy dotrzymanie jakiegoś terminu może okazać się problematyczne. To narzędzie jest sposobem na zwiększenie komfortu pracy, ponieważ sprawia, że każdy członek zespołu marketingowego jest w pełni świadomy tego, co ma robić, w jakiej kolejności i na jakim etapie są inni pracownicy.

Zaimplementowane w systemie CRM widoki kanban to narzędzia, które można z powodzeniem stosować w różnych działach marketingu, niezależnie od branży. Okazują się szczególnie pomocne w zarządzaniu rozproszonym personelem. Jednak to nie wszystko, co dobry system CRM może zapewnić zarówno menedżerowi jak i pracownikom - wkrótce napiszemy o innych praktycznych narzędziach (na przykład wykresach Gantta). Zapraszamy!


Przeczytaj więcej na temat systemu CRM: