Konfigurowalność i elastyczność systemu CRM

Konfigurowalność i elastyczność systemu CRM


W najnowszym materiale na temat zarządzania firmą za pomocą systemu CRM zastanowimy się nad kwestią elastyczności oprogramowania tej klasy. Wysoka konfigurowalność rozwiązania wydaje się być oczywistą zaletą, ale czy rzeczywiście tak jest? No i czym właściwie powinien charakteryzować się elastyczny CRM? Zapraszamy do zapoznania się z materiałem.


Co oznacza słowo ‘elastyczny’ w kontekście systemu CRM?

Elastyczny CRM to system, który możemy z pomocą dostawcy, ale także samodzielnie dostosować do potrzeb naszego biznesu. To narzędzie, które w dużym stopniu odzwierciedla istniejące w firmie procesy biznesowe. Właśnie ta samodzielność w konfigurowaniu oprogramowania jest tutaj kluczowa.

Dlaczego tak bardzo podkreślamy kwestię samodzielności? Można powiedzieć, że każde rozwiązanie może być rozwijane, zmieniane i dostosowane przez dostawcę, jeżeli tylko oferuje on takie usługi - na przykład w ramach dostarczania rozwiązań dedykowanych. Ale czy to oznacza, że taki CRM jest elastyczny? Niekoniecznie.

System CRM jest elastyczny wtedy, gdy nie potrzebujemy pomocy dostawcy, aby wprowadzać do niego proste zmiany (nie ingerujące w jądro systemu) np. zmienić konfigurację kampanii sprzedażowych. A modyfikacje oprogramowania prędzej czy później okazują się konieczne - na przykład w celu odzwierciedlania zmian zachodzących w procesach danego biznesu.


Czy tak zwane ‘produkty gotowe’ mogą być elastyczne?

Systemy gotowe również mogą być elastyczne. W niektórych przypadkach ta elastyczność jest wręcz znikoma i odnosi się zaledwie do kilku wybranych funkcji. W innych takich możliwości dopasowywania jest znacznie więcej i modyfikować można wiele obszarów systemu.

W produktach prostych i gotowych (które kosztują w granicach kilkudziesięciu złotych miesięcznie za użytkownika) nie możemy oczekiwać, że dostosujemy wszystko. To po prostu niemożliwe.

Produkty gotowe charakteryzują się tym, że główny silnik systemu jest niemożliwy do samodzielnej zmiany przez użytkownika, a także nie jest indywidualnie dostosowywany do każdego klienta przez samego dostawcę. To już jest cecha rozwiązań dedykowanych. I tylko dlatego możliwe jest utrzymanie stałego poziomu wsparcia i stosunkowo niskiej kwoty abonamentowej.

Oczywiście, to wcale nie znaczy, że taki system powstał raz i nie jest dalej ulepszany. Wręcz przeciwnie - jest rozwijany przez producenta w postaci aktualizacji.


Czy to dobrze, że CRM jest elastyczny?

Balansowanie pomiędzy elastycznością narzędzia a prostotą w jego obsłudze jest trudną sztuką. I nie ma co ukrywać - elastyczny CRM, który jako jedyny jest w stanie dać Twojej firmie możliwość odwzorowania zmieniających się procesów biznesowych, może być nieco trudniejszy w konfiguracji. Tylko czy należy się tym przejmować? Nie konfigurujemy przecież systemu co tydzień, nawet jeżeli istnieje taka możliwość.

Kiedy więc konfigurujemy system? Dzieje się to na samym początku, kiedy często z pomocą dostawcy konfigurujemy dane obszary CRM. Gdy wprowadzamy usprawnienia - ale wtedy już wiemy, gdzie szukać i co możemy samodzielnie zmieniać - więc problemu raczej być nie powinno. Podsumowując - elastyczność to jedna z kluczowych cech dobrego systemu CRM, ze względu na zmienność otoczenia w jakim znajduje się obecnie biznes.

Czy szukając systemu warto rozglądać się tylko za branżowymi rozwiązaniami?

Ograniczając się w szukaniu CRM tylko do rozwiązań branżowych, napotkamy na dwie rzeczy:
1. Rozwiązań w 100% branżowych jest niewiele, o ile w ogóle jakieś dla danej branży będą.
2. Jest duże prawdopodobieństwo, że będą one stosunkowo droższe.

Poszerzając obszar szukania z dużym prawdopodobieństwem znajdziemy rozwiązania elastyczne, które dopasujemy do swojej branży - i to tak dokładnie, że różnica w funkcjonalności nie będzie odczuwalna.


Jakie obszary powinny być konfigurowalne przez użytkownika?


Szanse sprzedaży

System powinien oferować możliwość konfigurowania kampanii sprzedażowych, czyli:

  • liczby etapów i oczywiście ich nazw,
  • dodawanie własnych celów w etapie,
  • dodawanie atrybutów do kampanii i możliwość wyszukiwania po nich,
  • prowadzenie wielu różnorodnych kampanii jednocześnie.



Po co to to wszystko?

1. To system musi dopasować się do Ciebie.
2. Nie będziesz zmuszony do zmiany procesu tylko dlatego, że CRM narzuca inny.
3. Segmentujesz szanse lub potrzebujesz konkretnych informacji, których producent nie przewidział - dzięki konfigurowalnym atrybutom masz możliwość doprecyzowania segmentacji. Możesz też użyć ich do wyszukiwania określonych kontrahentów.
4. Procesów sprzedażowych jest w firmie wiele, dlatego też powinieneś mieć możliwość prowadzenia ich wszystkich w systemie, bez ograniczeń. Elastyczny CRM umożliwi Ci dopasowanie kampanii sprzedażowych do realiów Twojego biznesu.

Baza kontrahentów

Każdy wie, że CRM gromadzi i porządkuje informacje o klientach. Jednak każda firma może potrzebować innych informacji o kontrahentach. Oczywiście część będzie podobna, jak na przykład NIP, adres czy dane kontaktowe.

Natomiast możliwość tworzenia atrybutów kontrahentów daje szerokie pole do manewru w zakresie segmentacji i wyszukiwania klientów. Przykładów można podać wiele - status współpracy, branża, skala i tak dalej.

Pulpit pracy

Pulpit to miejsce, które widzisz po zalogowaniu do systemu. Nie każdy CRM oferuje takie rozwiązanie, a praktyka wskazuje, że jest ono bardzo przydatne. Jeżeli często odwiedzamy dane miejsce w systemie (na przykład raporty), to czy za każdym razem musimy klikać w kilka miejsc, żeby do nich dotrzeć? Zdecydowanie nie. Funkcjonalne rozwiązania umożliwiają wyświetlanie najważniejszych informacji już na pulpicie, aby oszczędzić czas użytkownika.

Kalendarz oraz zadania i zdarzenia

W systemie planujesz zadania i rejestrujesz zdarzenia (czyli wykonane zadania). Na tej podstawie CRM tworzy historię, którą wykorzystasz do poprawy relacji z klientami, do ich obsługi, usprawnienia procesu sprzedaży i tak dalej. Elastyczny CRM pozwoli Ci zdecydować, jakie typy zadań i zdarzeń będą dostępne dla Twoich pracowników.

Załóżmy, że domyślnym typem zadania jest przygotowanie oferty. Jednak Twoja firma działa inaczej i go nie potrzebuje. Możesz usunąć ten typ i dodać własny, na przykład „Przygotowanie dokumentacji”.

Typy zadań i zdarzeń możesz wykorzystać do analiz, na przykład aktywności pracowników. Sprawdzisz więc ile zadań danego typu wykonali, czy zrealizowali zlecone rzeczy. Szybko przeanalizujesz szczegóły, ponieważ bo nie będziesz musiał przeszukiwać całej bazy. Wystarczy sprawdzić zdarzenia danej osoby, o danym typie i, dla przykładu, danego dnia.

Projekty

Obszar zarządzania projektami lub zleceniami różnego typu (np. marketingowymi czy wewnętrznymi innego typu) również może zostać przeniesiony do systemu CRM. Dzięki temu jako kierownik w szybki sposób dotrzesz do konkretnych i aktualnych informacji, na przykład o poziomie realizacji danego projektu czy zlecenia. Natomiast pracownicy otrzymują konkretną listę zadań, za które są odpowiedzialni - wraz z opisem, czego od nich oczekujesz. Żadne zadanie nie zniknie i nie zostanie pominięte. Szerzej o tym mówiliśmy w filmie, który znajdziesz tutaj.



Co umożliwia elastyczny CRM w tym obszarze?

  • To Ty decydujesz o tym, jaki typ projektu czy zleceń (jeżeli nie chcesz ich łączyć w projekt) chcesz mieć w swoim systemie. Możesz zmienić nazewnictwo i numerację.
  • Możesz tworzyć wiele typów projektów w swoim systemie, w ten sposób tworząc wiele widoków kanban, a następnie podzielić je pomiędzy działy firmy. Jeden przekazać dla marketingu, drugi dla działu realizacji i tak dalej.
  • Decydujesz także o wyglądzie karty zlecenia - na przykład ‘opis zakończenia’ może być przydatny w marketingu, ale w realizacji już nie. Możesz dodawać własne pola.

Produkty wykorzystywane do tworzenia ofert

Baza produktów w CRM służy do tego, aby wszyscy pracownicy mieli dostęp do tych samych i aktualnych informacji takich jak opis produktu, jego cechy, cena czy stan magazynowy. ‘Produkty’ umożliwiają też szybkie tworzenie ofert, bez przepisywania danych.

Co w tym zakresie możesz dostosować?

  • Widok listy produktów - kolumny, które chcesz wyświetlić, na przykład którą ceną powinni posługiwać się handlowcy.
  • Opis produktu - decydujesz, czy chcesz dodać dodatkowe atrybuty opisujące ten produkt.

Dokumenty

Przejdźmy do szablonów dokumentów. Jeżeli w Twojej firmie jest osoba o umiejętnościach technicznych pozwalających na stworzenie lub edycję szablonu (na przykład faktury), to z elastycznym systemem CRM zyskujesz możliwość samodzielnego dostosowania szablonu do Twojej firmy - w tym dodanie własnego logo, zdjęcia czy pól na ofercie.

Uprawnienia i profile

Uprawnienia to szczególnie ważny obszar systemu CRM. Odpowiada za bezpieczeństwo informacji, a także wpływa na czytelność i przejrzystość systemu.

Elastyczny CRM pozwala na to, abyś to Ty decydował o tym, kto ma widzieć dane obszary systemu czy nawet konkretne pola. Czy każdy pracownik powinien mieć nieograniczony dostęp do informacji o kontrahentach lub o poziomie realizacji celów pracowników? Raczej nie. CRM powinien oferować bardzo rozbudowany system uprawnień, który pozwala wyłączyć lub włączyć widoczność danych pól dla konkretnych profili pracowników.

Profile to jakby grupy, do których przypisujesz danych pracowników, nadając im jednocześnie pakiet uprawnień. Najczęściej stosowany podział to: administrator, kierownik i handlowiec. Jeśli jednak chcesz przydzielić inne uprawnienia dla handlowca, który dopiero zaczął pracę w firmie, możesz to zrobić tworząc na przykład profil „Staż”. Wtedy z menu możesz mu usunąć dostęp do danego obszaru lub ukryć w nim konkretne pola.

Raporty

W gotowym systemie dostępne są standardowe raporty. Czy możesz wyciągać z systemu jakiekolwiek informacje? Samodzielnie najczęściej nie. Natomiast raporty mają szerokie możliwości ustawień i na przykład z raportu ‘sprzedaż według pozycji’ możesz stworzyć inne:

  • sprzedaż według kategorii produktów,
  • sprzedaż według kontrahentów - czyli ranking kontrahentów,
  • sprzedaż według pracowników - ranking najlepiej sprzedających handlowców.



Pamiętaj, że te raporty możesz wyświetlić na pulpicie, nie musisz ich konfigurować za każdym razem.


Zakończenie

Z dużą dozą prawdopodobieństwa pominęliśmy wiele możliwości elastycznego systemu CRM, ale naszym celem było pokazanie na przykładach, jak ocenić czy system CRM jest elastyczny. I jakie to niesie za sobą korzyści. Elastyczny jest bez wątpienia system dedykowany, ale elastyczne może być także rozwiązanie gotowe.

Jeżeli masz pytania na ten lub inny temat - napisz do nas, na pewno odpowiemy.

Zapraszamy również do zapoznania się z innymi naszymi materiałami na temat systemu CRM: