Sposób na udane wdrożenie systemów CRM

Sposób na udane wdrożenie systemów CRM


Operujące w chmurze systemy do zarządzania relacjami z klientami kryją w sobie wielki potencjał - szczególnie dziś, kiedy praktyka pracy na odległość staje się coraz bardziej popularna (a często wręcz konieczna). Mimo to, wdrożenie systemów CRM często kończy się zaledwie na procesie instalacji oprogramowania. Nie trzeba dodawać, że takie podejście nie przynosi dużych korzyści firmom i nierzadko całe przedsięwzięcie okazuje się zbędną, nieudaną inwestycją.

Poniższy materiał został stworzony dla tych menedżerów, którzy chcą poprawić funkcjonowanie swojej firmy poprzez udane wdrożenie systemu CRM. Aby odnieść sukces w tym obszarze, należy najpierw podzielić cały ten proces na cztery etapy: opracowanie wizji, uruchomienie systemu, wprowadzenie modyfikacji oraz doskonalenie.

Wdrożenie CRM - podstawy

Po pierwsze, aby odnieść sukces, konieczna jest jasna wizja celu wdrożenia nowego oprogramowania. Zanim zaczniemy szukać właściwego narzędzia dla naszego przedsiębiorstwa, musimy dokładnie zrozumieć i opisać problemy, które powinien rozwiązać nowy system.



Następnie określamy konkretny, długoterminowy cel naszej dla organizacji. Może polegać on na przykład na dążeniu do zwiększenia wolumenu sprzedaży, otworzeniu działalności na rynki zagraniczne, wejściu w nieeksploatowane wcześniej kanały dystrybucji czy wypracowaniu odpowiedniej oferty dla nowej grupy klientów. Jest to ważne, ponieważ bez wyraźnego celu długodystansowego nie będziemy w stanie ustalić celów pośrednich - a są one niezbędne do przeprowadzenia udanego wdrożenia.

Kolejnym krokiem powinno być dokładne opisanie procesów organizacji, które mają zostać zoptymalizowane poprzez wdrożenie CRM. To również etap, na którym należy opisać nowe procesy, które będą stopniowo wdrażane wraz z oprogramowaniem. Dobry plan wdrożenia powinien więc opisywać usprawnienia obu rodzaju procesów, natomiast samo wdrożenie powinno dostarczyć narzędzi niezbędnych do wprowadzenia tych usprawnień w życie.

Start systemu CRM

Z racji tego, że zapewnienie rozwiązania odpowiadającego przedwdrożeniowym ustaleniom zawsze leży po stronie dostawcy, nie będziemy zgłębiać technicznej strony wdrażania oprogramowania. Zamiast tego wskażemy jedynie dwie kategorie systemów CRM, w które może zainwestować nasze przedsiębiorstwo. Różnią się one od siebie zasadniczo - zarówno sposobem, w jaki są dostarczane jak i wdrażane.

Proste aplikacje SaaS to pierwszy typ systemów CRM. Te rozwiązania są tak nieskomplikowane, że nie wymagają przeprowadzania procesu wdrożenia - wystarczy zarejestrować się i skonfigurować program (instalacja odbywa się automatycznie). Systemy CRM tego typu mają niższe koszty, ale charakteryzują się stosunkowo niską elastycznością.

W przypadku dedykowanych systemów CRM wdrożenie jest już niezbędne. Cały projekt powinien być dokładnie przemyślany, zaplanowany i opisany. Ze względu na to, że proces wdrożenia dedykowanego CRM jest stosunkowo długi, zalecanym działaniem jest wdrożenie etapowe. Łatwiej jest wtedy wprowadzać “po drodze” niezbędne korekty i zmiany.

Wdrożenie zmiany w przedsiębiorstwie

Statystycznie rzecz ujmując, na tym etapie wdrożenia występują zazwyczaj najpoważniejsze problemy. Z reguły wynikają one z tego, że wiele firm poprzestaje jedynie na samej instalacji oprogramowania - a trzeba zrobić więcej.

Przede wszystkim, tworzący organizację pracownicy powinni być w pełni przekonani do nowej wizji i rozumieć celowość wprowadzanych zmian. Potrzeba taka wynika z faktu, że ludzie zwykle oceniają negatywnie większość prób wprowadzenia zmian do istniejącego porządku rzeczy. Wdrożenie systemu CRM często jest widziane jako próba dodatkowego ich kontrolowania, a w najlepszym przypadku jako niepotrzebne komplikowanie sposobu ich działania. Musimy pokazać im, że zarówno oni jak i organizacja, którą tworzą, będą czerpać wymierne korzyści z systemu. Warto stworzyć wytyczne i programy szkoleniowe, które jasno pokażą pracownikom, czego oczekujemy od nich w kontekście wdrażania nowego oprogramowania i sposobu pracy. Materiały te będą przydatne również przy wdrażaniu nowych pracowników.

Warto tutaj jeszcze nadmienić, że odpowiedzialność za wprowadzenie zmian w sposobie działania firmy leży w zdecydowanej większości po jej stronie. Dostawca systemu powinien oczywiście wspierać ten proces, jednak nigdy nie będzie w stanie wprowadzić zmian za klienta.

Uważna obserwacja i ciągła optymalizacja

Zazwyczaj świeżo wdrożony system do zarządzania relacjami z klientami nie ma jeszcze swojej finalnej formy. Potrzeba bowiem czasu na to, by dotarł się ze sposobem działania firmy oraz nowymi procesami.

Dlatego też trzeba nieustannie monitorować proces wdrażania systemu oraz pierwszy okres jego działalności. Na tym etapie należy zidentyfikować ewentualne problemy i rozwiązać je zgodnie z ustalonym dla nich priorytetem. Jeśli w tej fazie wdrożenia wydaje się, że wcześniej opracowana forma systemu wymaga modyfikacji, o wiele lepiej zdecydować się na poprawki już teraz niż kontynuować projekt w pierwotnej formie. Nawet wtedy, kiedy oznacza to dodatkowe koszty.



W tym miejscu warto też podkreślić, że nawet po takim okresie “docierania”, wdrożony system CRM nie powinien stać w miejscu, tylko być przedmiotem ciągłych udoskonaleń. Każda organizacja biznesowa musi nieustannie poszukiwać nowych możliwości rozwoju, aby utrzymać przewagę konkurencyjną na dynamicznie zmieniającym się rynku.

Nieudane wdrożenie CRM - przyczyny

Na zakończenie podsumujemy najczęstsze przyczyny nieudanych wdrożeń systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientami. Główne powody są cztery:

  • brak konkretnej wizji, ustalenia celów pośrednich i zaplanowania udoskonalenia konkretnych procesów,
  • brak dobrego przywództwa, poczucia współodpowiedzialności i zaangażowania w usprawnianie organizacji przedsiębiorstwa,
  • brak konsekwencji we wprowadzaniu zmian oraz brak wsparcia pracowników,
  • pominięcie etapu refleksji i optymalizacji systemu oraz wspieranych przez niego procesów.

Można więc powiedzieć, że fiasko wdrożenia wynika zazwyczaj z nieudanej próby implementacji kultury pracy z systemem CRM. Dobrze przemyślany, opisany i komunikowany projekt wdrożenia systemu ma jednak wszelkie szanse na zakończenie się sukcesem.


Więcej informacji informacji na temat systemów CRM znajdziesz na poniższych stronach: