Przyszłość systemów - mobilny CRM

Przyszłość systemów - mobilny CRM


Systemy CRM narodziły się w latach ’90 na drodze ewolucji prostych kalendarzy i programów wspomagających organizację czasu. Takie systemy wraz z narzędziami analizującymi zebrane dane dały początek systemom wspomagającym zarządzenie relacjami z klientami. Systemy CRM jawiły się jako potężne narzędzia wspierające działy marketingu i sprzedaży. Początkowy boom na nie zaowocował serią pośpiesznych i niedokładnych wdrożeń, co mocno schłodziło ten rynek na przełomie wieków. Potencjał rozwiązania był jednak na tyle oczywisty, że po chwilowej zapaści rynek CRM wszedł w fazę stabilnego, stałego wzrostu. Wzrostem tym - obudowywany w kolejne funkcjonalności - cieszy się do dzisiaj. Dziś trudno już sobie wyobrazić efektywną działalność przedsiębiorstw, nawet tych mniejszych, bez wsparcia zarządzania informacją o kliencie, jakie oferuje system CRM. Pomimo zdobycia solidnej pozycji na rynku i trwałego miejsca w świadomości managerów, technologia CRM - jak każda inna w branży IT - nie stoi w miejscu. Jak zatem rysuje się przyszłość systemów CRM? Czy mobilny CRM to jedyna słuszna droga?


CRM w SaaS-ie

Według analityków z renomowanej firmy doradczo-badawczej Gartner Inc., w najbliższych latach triumfy święcić będzie tak zwany socjalny CRM. Pozwala on na integrację z serwisami społecznościowymi, będącymi prawdziwymi kopalniami potencjalnie przydatnych danych dostarczanych firmie przez samych klientów. Trend tworzenia się w sieci społeczności jest dziś bardzo silny. Trudno przejść obojętnie obok takich faktów jak ten, iż Facebook liczy już sobie ponad 200 milionów użytkowników czy też zjawiska, jakim jest zdobywający w zawrotnym tempie popularność serwis Twitter. Jeszcze ciekawszy jest potencjał, jaki daje ambitnemu managerowi LinkedIn - portal skupiający ludzi śledzących nowinki w danych branżach oraz wymieniających się doświadczeniami zawodowymi. W Polsce wykorzystanie potencjału tkwiącego w serwisach społecznościowych przez systemy CRM dopiero raczkuje (jeśli w ogóle jest zauważalne). Warto jednak napisać kilka słów o tym, co dzieje się w tym zakresie na najbardziej rozwiniętych rynkach.

Stworzenie klientom wirtualnych środowisk skupiających się wokół usług czy produktów umożliwi zebranie danych o ich upodobaniach, aktywności czy informacji zwrotnej o produkcie. Oczywiście, istnieje tutaj niebezpieczeństwo oddolnego, czarnego marketingu, informacje te jednak da się przecież wykorzystać (np. do poprawienia usługi czy też szybkiego wycofania produktu).


Poza tym, społeczność taka często niweluje efekt niezadowolonego klienta. Konsolidacja osób w społeczności wirtualnej znacznie zwiększa siłę pozytywnego przekazu i stanowi niezwykle cenne źródło informacji i wsparcia dla potencjalnych klientów. Wirtualne społeczności przydatne są również na poziomie wewnętrznym. Mogą bowiem służyć pracownikom do wspólnego opracowywania kampanii marketingowych czy też po prostu wymianie doświadczeń i integracji. Systemy CRM będą musiały posiadać odpowiednie moduły do tworzenia lub chociaż  synchronizowania się z aplikacjami obsługującymi wspomniane społeczności. Inna sprawa, że takie systemy przestaną być już tylko systemami wspomagającymi zarządzanie relacjami z klientami, a staną się systemami zarządzającymi wszystkimi relacjami (ukuto już nawet nową nazwę określającą takie systemy – xRM). A wszystko to w zdobywającej coraz większą popularność technologii „cloud computing”, wspierającej model dystrybucji SaaS – „czyli oprogramowanie jako usługa”. Znacznie obniży to koszty wdrożeń, przyczyniając się do dalszego rozpowszechniania się systemów CRM. Zauważalny będzie (a właściwie już jest) trend do upraszczania aplikacji, celem maksymalnego zwiększenia ich wydajności.


Mobilny CRM

Gartner wybiega w przyszłość analizując rynek, który – co tu ukrywać – Polska musi dopiero dogonić. Trend upraszczania aplikacji nie jest jeszcze w Polsce zauważalny, gdyż producenci oprogramowania wciąż konkurują w swoistym wyścigu zbrojeń. A przecież ergonomiczny CRM to nie tylko CRM bogaty funkcjonalnie, ale również CRM bardziej przejrzysty, a przez to pozwalający na szybszą obsługę klienta. Na szczęście rodzimi managerowie powoli stawiają na rozwiązania, które na Zachodzie stały się standardem. Priorytetem staje się mobilny CRM, który daje możliwość korzystania z niego w różnych okolicznościach i miejscach, nie tylko w siedzibie firmy. Dla dobra relacji z klientem i ogólnej sprawności działania firmy, ważną staje się możliwość obsługi klienta czy dotarcie do konkretnych informacji przez całą dobę i niezależnie od lokalizacji. Dzięki temu handlowiec nie przerwie kluczowej dla firmy transakcji tylko dlatego, że jest daleko poza siedzibą firmy – wystarczy, że znajdzie dostęp do Internetu i będzie mógł kontynuować pracę. Dlatego świetlana przyszłość rysuje się przed systemami przeglądarkowymi, które pozwalają dostać się do firmowego CRM z każdego urządzenia będącego w stanie obsłużyć internetowe przeglądarki – komputerów przenośnych, tych zastanych w kafejce internetowej, palmtopów, telefonów komórkowych lub urządzeń multimedialnych takich jak iPhone czy nawet przenośne konsole wideo. Mobilny CRM to przyszłość przedsiębiorstw, niezbędny do właściwego zarządzania relacjami z klientem.


CRM zintegrowany

Kolejnym kierunkiem, w którym podążą rodzime CRM, jest rozwinięcie idei CRM-u kolaboracyjnego. To znaczy jakiego? Takiego, który integruje poszczególne działy przedsiębiorstwa, dostarczając im „wspólny język”, czyli platformę integrującą i przechowującą w jednym miejscu dane o klientach i procesach ich dotyczących. Dla przykładu, dział serwisowy za pomocą odpowiedniego modułu serwisowego w CRM-ie przeprowadza proces reklamacji i serwisu danego produktu. Nie dość, że serwisowy CRM pozwala w wygodny sposób zapanować nad tym procesem, ułatwiając przepływ informacji oraz organizację pracowników, to jeszcze dane pochodzące z działu serwisowego są widoczne w dziale handlowym – gdzie mogą być pomocne przy utrzymywaniu pozytywnej relacji z klientem czy też planowaniu sprzedaży. Handlowiec odbierający telefon od klienta przyjmie zupełnie inną postawę w rozmowie, jeżeli wyświetlając kartotekę swojego rozmówcy będzie miał widoczną jak na dłoni informację, że przed kilkoma dniami klient ten zlecił w dziale serwisowym naprawę zakupionego w firmie towaru. Dzięki tak dalece idącej integracji poszczególnych działów, CRM staje się jeszcze potężniejszym narzędziem analitycznym, obok którego żaden szanujący się manager nie przejdzie obojętnie.


Istotnym kierunkiem rozwoju systemów CRM jest również tak zwany cross-channel management. Przez ten termin rozumie się łatwość docierania do klienta, jak również umożliwienie klientowi dotarcia do przedsiębiorstwa za pomocą różnorodnych sposobów komunikacji. Ma tu zatem miejsce jednorodna obsługa, niezależnie, czy kontaktuje się on z firmą poprzez bezpośrednie wizyty w jej siedzibie, zgłasza się do niej przez call center, sklep internetowy czy nawet urządzenia takie jak kioski elektroniczne. Umożliwi to bezproblemowy dostęp do spójnych informacji o kliencie, co w połączeniu z przejrzystym i intuicyjnym interfejsem systemu CRM, przełoży się na szybką i profesjonalną obsługę klienta. Dlatego już teraz ważne jest, aby zwrócić uwagę na te rozwiązania CRM, które są elastyczne nie tylko pod kątem synchronizacji z innym oprogramowaniem, lecz również w aspekcie możliwości dopasowywania ich interfejsów do własnych potrzeb i preferencji.


Quo vadis, CRM?

W obliczu przemian zachodzących na rynku i drogi rozwoju, którą zmierzają systemy CRM, staje się jasne, że to jedne z najbardziej przyszłościowych rozwiązań IT. Firmy funkcjonujące bez systemów CRM wydłużają cykl obsługi klienta i mają o wiele mniejszą moc marketingową niż te, które wdrożenia CRM mają już za sobą. Przy wyborze systemu warto jednak zwrócić uwagę na funkcjonalności, których brak w systemie sprawi, że przedsiębiorstwo w krótkim czasie znów będzie musiało podjąć inwestycje na tym polu. O ile przed systemami CRM działającymi na bazie przeglądarek internetowych oraz integrującymi poszczególne działy firmy rysuje się świetlana przyszłość, tak te pozbawione tych cech w najbliższych latach zmuszone będą się zaadaptować – w przeciwnym razie znikną z rynku zupełnie.


Interesuje Cię mobliny CRM, ale szukasz narzędzia dopasowanego do Ciebie?

Sprawdź system Aura Business - elastyczne rozwiązanie dedykowane dla wymagających klientów.