Jak stworzyć profil klienta?

Jak stworzyć profil klienta?


W zarządzaniu relacjami kluczowe jest dogłębne i kompleksowe poznanie swojego klienta. Im więcej informacji na temat jego potrzeb, problemów, sytuacji, oczekiwań i motywów zdołasz zgromadzić, tym lepiej. Zbiór tych wszystkich informacji stanowi profil klienta. Sposobów na jego stworzenie jest wiele i różnią się one w zależności od branży, segmentu rynku, czy osobowości klienta. Dlatego systemy CRM wspierają handlowców w zbieraniu takich informacji i zarządzaniu relacjami z klientem. Dziś odpowiadamy na pytanie: jak określić profil klienta?


Nawyki konsumenta


Skupiając się na branży sprzedaży detalicznej, można odnieść wrażenie, że wiele elementów składających się na profil klienta dotyczy kwestii psychologicznych. Bada się tutaj najczęściej motywy zakupowe konsumenta i jego nawyki w związku z użytkowaniem produktu. To dane, które zdobywa się metodą badań marketingowych, konsumenckich. Są one nastawione na rozpoznanie profilu klienta i dostosowanie cech produktu odpowiednio do oczekiwań rynku.


Profil klienta biznesowego


Inaczej rozumie się profil klienta w sprzedaży B2B. Proces sprzedaży w tym segmencie jest dłuższy i bardziej skomplikowany. To tutaj kluczową rolę odgrywa zarządzanie relacjami z klientem. Tworzenie profilu klienta to zadanie dla handlowca, który powinien na podstawie rozmowy z zainteresowanym, zapisywać wszystkie cenne informacje, które uda mu się zdobyć. Ale jakiej wiedzy potrzebuje?


Co to jest profil klienta?


Profil klienta stanowi zbiór kluczowych informacji, pozwalający sprzedawcy lepiej zrozumieć sytuację i oczekiwania kontrahenta. W ich zbieraniu pomocny okazuje się system CRM. Aby móc lepiej zrozumieć pracę handlowca, do rozmowy zaprosiliśmy Martę Kaźmierską – menadżer działu sprzedaży w firmie Questy.

Kim jest Twój klient?


1. Zbadaj potrzeby klienta

To rzecz, o której można przeczytać w prawie każdym poradniku dla sprzedawców. Nie bez powodu, ponieważ kluczem do sukcesu handlowca jest trafne rozpoznanie tego, co klient chciałby zmienić przy pomocy Twojego produktu czy usługi.


To ważne, aby zrozumieć potrzeby klienta. Próbując sprzedać produkt, musimy skupić się na tym, jak ma on rozwiązać problem, który ma dana osoba. Musimy dowiedzieć się, z czym sobie ona nie radzi, gdzie potrzebuje wsparcia. To nie należy do łatwych zadań. Większość osób nie lubi przyznawać się do tego, że ma jakiś problem.

-Marta Kaźmierska, Business Development Manager, Questy


Co robić, jeśli klient nie chce się przed Tobą otworzyć?


Czasami zdarza się tak, że mimo ogromnych wysiłków handlowca, klient nie chce się podzielić swoimi problemami. To zupełnie normalne, bowiem nikt nie lubi rozmawiać o tym, co mu nie wychodzi. Jak wtedy można zdobyć te informacje?


Warto proponować rozwiązania problemów, które sprawdziły się w przypadku innych klientów.


Spróbuj podpowiedzieć klientowi sytuację, w której Twój produkt może mu pomóc. Np. „Wielu klientów mówi, że ma problem z X. Nasz produkt Y może pomóc w taki sposób, że zawiera rozwiązanie Z, które pomogło firmie ABC”.


Jeśli klient ma faktycznie podobny problem, powinien się przed Tobą otworzyć. Jeśli nie zrozumie podanej sytuacji, próbuj dalej, podstawiając inne zmienne do tego schematu. Skoro rozmawia z Tobą o ofercie, to znaczy, że jest nią zainteresowany. Może jedynie nie wiedzieć, czy jesteś w stanie mu pomóc. Informacja o potrzebach to jednak wciąż jedna z najistotniejszych informacji, składających się na profil klienta.


Więcej na temat analizy potrzeb klienta przy wykorzystaniu CRM przeczytasz tutaj.


2. Cechy kontrahenta – metryczka w CRM


Jeśli kontaktujesz się z przedstawicielem firmy, postaraj się zdobyć dane dotyczące wielkości, profilu działalności i liczby pracowników. Zależnie od tego, czego dotyczy Twój produkt, możesz też potrzebować informacji o procesach zachodzących wewnątrz danego przedsiębiorstwa,sytuacji rynkowej i relacji z otoczeniem. Wszystkie te informacje, zebrane w kartotece kontrahenta systemu CRMmogą być wykorzystane przy przygotowaniu oferty, segmentacji klientów czy sporządzania raportów. Taka metryczka, podpięta do każdego klienta pomaga w pracy całego działu sprzedaży.


Nie wszystkie pytania można zadać od razu. Jeśli zapytamy wprost „Jak duża jest Państwa firma?” możemy zniechęcić rozmówcę do dalszego słuchania. Należy formułować pytania i ich kolejność stosownie do warunków. Warto zaproponować na początku pewien wachlarz produktów i zaznaczyć, że po produkt A sięgają częściej MŚP, po produkt B start-upy, a po C duże organizacje z wieloma oddziałami. Wtedy najczęściej wątpliwości dotyczące wielkości firmy rozwiewają się same.

-Marta Kaźmierska, Business Development Manager, Questy


3. Badanie poziomu wiedzy klienta


To porada, która sprawdzi się najlepiej w przypadku sprzedaży specjalistycznej, angażującej dużo skupienia i uwagi, zarówno po stronie klienta, jak i handlowca. Niektórzy twierdzą, że to pierwsza rzecz, którą należy zbadać, próbując stworzyć profil klienta. Czy Twój rozmówca wie, co mu oferujesz? Czy rozumie on sposób, w jaki Twój produkt działa? Czy zna realia branży, po której się porusza? Czy rozumie słownictwo, którym się posługujesz? Te wszystkie pytania, a konkretniej odpowiedzi na nie, determinują sposób, w jaki powinieneś mówić do klienta. Inaczej przecież rozmawia się ze specjalistą na danym polu, a inaczej z nowicjuszem.


Badając poziom wiedzy klienta warto zasięgnąć też informacji o tym, czy klient jest w kontakcie z konkurencją. Warto delikatnie zapytać, z jaką ofertą zapoznał się już wcześniej, lub jakie inne opcje rozważa. Dzięki tej informacji będziemy wiedzieć, w których miejscach nasz produkt jest lepszy od konkurencyjnego, a w których radzi sobie trochę gorzej. W ten sposób możemy zwracać uwagę na to, co jest jego silną stroną.

-Marta Kaźmierska, Business Development Manager, Questy


4. Hierarchia wartości


Postaraj się odtworzyć proces myślowy, który zachodzi w głowie Twojego rozmówcy. W jaki sposób podejmie on swoją decyzję? Które czynniki są dla niego kluczowe? O co pyta najczęściej? Jeśli uda Ci się zrozumieć jego priorytety, będziesz mógł zwracać uwagę na te cechy i rozwiązania, które odpowiadają jego rzeczywistym potrzebom. Tworzenie profilu klienta nie polega na domysłach i dopisywaniu znaczeń tam, gdzie ich nie ma. Chodzi przede wszystkim o to, żeby słuchać tego, co mówi klient i potrafić wyciągać wnioski ze zdobytych informacji. To, co jest najważniejsze dla Twojego klienta, często nie padnie w rozmowie wprost – sztuką jest umieć wyłowić to jedno kluczowe zdanie z całej rozmowy. Mamy tutaj do czynienia z sytuacją, w której pytanie wprost nie zawsze będzie skuteczne. Nawet jeśli uzyskasz odpowiedź, to nie masz pewności, że jest ona zgodna ze stanem faktycznym, gdyż większość osób nie zdaje sobie sprawy ze swoich rzeczywistych motywacji zakupowych.


Osoba kontaktowa a osoba decyzyjna – profil klienta


Sposób, w jaki rozmawia się z klientem jest wynikiem konfiguracji wielu czynników. Poza tymi wymienionymi wcześniej – poziomem wiedzy, cechami fizycznymi i charakterystyką osoby, istotną rolę odgrywa również jej status w strukturze firmy.


Stanowisko, jakie zajmuje osoba, z którą się kontaktujemy ma duże znaczenie. Inaczej rozmawia się ze specjalistą, a inaczej bezpośrednio z szefem. W rozmowach z handlowcami kładzie się nacisk na konkretne funkcje, rozwiązania, które pomagają w codziennej pracy. W rozmowie z wysoko postawionym kierownikiem czy dyrektorem, zwracamy uwagę na analizy i raporty, dotyczące całej organizacji.

-Marta Kaźmierska, Business Development Manager, Questy


Osoba kontaktowa – pole w systemie CRM, w którym znajdują się dane osoby, która jest w kontakcie z handlowcem. Potrzebne są jej dane kontaktowe, numer telefonu i adres e-mail. Pełni ona rolę łącznika między handlowcem, a osobą decyzyjną.


Osoba decyzyjna – osoba, która jest uprawniona do podjęcia decyzji zakupowej. To ją musi przekonać sprzedawca, nawet jeśli nie jest w stanie się z nią skontaktować.


Profil klienta dotyczy każdej z tych osób, ale też organizacji, jako całości.


Co, jeśli nie rozmawiasz z osobą decyzyjną?


Jeśli nie możemy skontaktować się z tą osobą, warto pamiętać o pozostawieniu materiałów dodatkowych. Po rozmowie z naszym kontaktem prześlijmy mu na maila krótką prezentację, bądź inny materiał marketingowy. Nie mamy bowiem pewności, jakie informacje przekaże on przełożonemu, a zasada głuchego telefonu stanowi, że z każdym kolejnym ogniwem w komunikacji, zatraca się pierwotny sens przekazu. Dlatego ten dodatkowy materiał stanowi bazę, która daje pewność przekazania jej najważniejszych informacji.

-Marta Kaźmierska, Business Development Manager, Questy


Ten krótki poradnik pomoże w jeszcze lepszym badaniu potrzeb klienta, a także przyczyni się do poprawy relacji biznesowych. Wiesz już, jak stworzyć profil klienta, jak analizować jego potrzeby i dostarczyć mu to, czego potrzebuje. Jeśli chcesz usprawnić cały proces sprzedaży, sprawdź możliwości, jakie posiada system CRM.