jak pozyskiwać projekty
5 marca 2019

Jak pozyskiwać kontrakty? Proces sprzedaży konsutlacyjno‐projektowej w systemie CRM

wiedza o crm

Jak pozyskiwać nowe projekty?

Proces sprzedaży konsutlacyjno‐projektowej w CRM

Jak zaplanować sprzedaż, aby osiągać coraz lepsze wyniki? To pytanie, które zadaje sobie niejeden menedżer sprzedaży. Chcąc na nie odpowiedzieć, należy zidentyfikować rodzaj procesu sprzedaży, z którym Twoja firma ma do czynienia. W ramach tego poradnika zajmiemy się sprzedażą konsultacyjno‐projektową i sposobami na pozyskiwanie kontraktów. Rozwiążemy także kilka najbardziej powszechnych problemów występujących w procesie sprzedaży projektowej.

Czy masz problem z:

 

  • znalezieniem pomysłów na usprawnienie produktu i procesu sprzedaży,
  • pozyskaniem wiedzy o przyczynach niepowodzeń handlowca,
  • utrzymaniem jednakowych standardów w obsłudze klienta,
  • ewaluacją działań handlowców i oceną ich efektywności,
  • monitorowaniem procesu pozyskiwania klientów?

Pozyskiwanie kontraktów

 

Z tego artykułu dowiesz się:

 

  • dlaczego warto etapować proces sprzedaży projektowej,
  • jak skutecznie zarządzać tym, jak wygląda pozyskiwanie kontraktów,
  • jak zapewnić stały rozwój swojego procesu,
  • dlaczego warto monitorować najważniejsze wskaźniki sprzedaży,
  • jak wyciągać wnioski z tych analiz.

 

Czym jest sprzedaż projektowa?

To jeden z wielu rodzajów sprzedaży. Występuje najczęściej w firmach, zajmujących się realizacją projektów (np. na rynku usług biznesowych). Zorganizowanie procesu tego typu wymaga odpowiedniego podejścia do zarządzania relacjami z klientem. Nie sprawdzają się tam klasyczne techniki pobudzania sprzedaży, takie jak premie dla handlowców czy dodatki pozapłacowe.

Dlaczego?

Proces sprzedaży konsultacyjno‐projektowej wyróżnia kilka ważnych cech: 

  • długofalowość – pozyskanie pojedynczego kontraktu może rozciągać się w czasie, a w procesie może brać udział więcej osób po obu jego stronach,
  • odmienna rola handlowca – dostarcza on w procesie sprzedaży dodatkową wartość, w postaci swojej wiedzy i doświadczenia, nie może zostać zastąpiony przez maszynę,
  • charakter produktu – rozwiązania, które oferuje firma nie są standaryzowane (pot. pudełkowe), a raczej projektowane względem wymogów klienta,
  • podzielność – taki proces daje się podzielić na etapy, na których możesz wskazać cele, z których ostatnim jest podpisanie umowy (pozyskiwanie kontraktów).

 

Jak myśleć o sprzedaży projektowej?

Proces sprzedaży to pojęcie szerokie, które najczęściej rozumiemy jako całościowy kontakt Twojej firmy z klientem. Dlatego na potrzeby tego artykułu zawęzimy je do etapu, w którym lead trafia już do działu handlowego.

Niezależnie od tego, czy DH generuje leady samodzielnie (np. przez system poleceń) czy uzyskuje je z innego źródła (np. w wyniku procesu marketingowego), każdy z nich staje się szansą na pozyskanie nowego kontraktu.
Całdroga, od momentu pojawienia się w rękach handlowca, aż do pozyskania kontraktu, musi być odpowiednio przemyślana i zaplanowana.

 

Droga do sprzedaży

Aby mieć możliwość zarządzania długofalowym procesem sprzedaży i wyciągania wniosków, należy odpowiednio podzielić tą drogęChcąc określić liczbę i rodzaj etapów procesu sprzedaży projektowej, musisz zastanowić się nad tym, jakich informacji zwrotnych potrzebujesz.

Oto przykładowy proces, podzielony na etapy, na których można wskazać zadania dla handlowca: 

  1. NOWA SZANSA
    1. zebranie najważniejszych informacji o kliencie (np. segmentacja)
    2. podjęcie decyzji o tym, że szansa jest warta dalszej obsługi
    3. zaklasyfikowanie szansy do następnego etapu
  2. BADANIE POTRZEB
    1. zebranie wiedzy o potrzebach klienta 
    2. analiza potrzeb klienta 
    3. identyfikacja kluczowych potrzeb 
  3. WYSTAWIENIE OFERTY 
    1. dopasowanie rozwiązań do potrzeb i możliwości klienta 
    2. przygotowanie dokumentu ofertowego 
    3. przesłanie oferty do klienta 
    4. uzyskanie akceptacji klient
  4. ZAMYKANIE 
    1. ustalenie sposobu dostarczenia i innych szczegółów 
    2. przygotowanie dokumentu umowy 
    3. podpisanie kontraktu i przekazanie go do realizacji 

 

pozyskiwanie kontraktów szanse

Pozyskiwanie kontraktów — szanse sprzedaży

Każdy z wydzielonych etapów charakteryzuje się innymi zadaniami i innymi celami, które należy na nich osiągnąć. Wykonanie wszystkich zadań i osiągnięcie wszystkich celów poprowadzi handlowca do wygrania szansy sprzedaży i pozyskania kontraktu. Jeśli klient zrezygnuje z dalszych rozmów (uda się do konkurencji bądź w ogóle zrezygnuje z zakupu), szansa zostaje przegrana. 

 

Dlaczego warto dzielić proces na etapy?

Naszym zdaniem każdy proces biznesowy powinien być zorganizowany w taki sposób, aby umożliwiał ciągły rozwój i uczenie się. Ta metoda pozwala na: 

I: Zarządzanie procesem sprzedaży projektowej
II: Monitorowanie przebiegu pozyskiwania kontraktów
III: Ulepszanie oferty i procesu w oparciu o dane

Każdy z tych punktów może zostać osiągnięty przy użyciu odpowiednich narzędzi, z których najważniejszym jest system CRM. Omówmy teraz każdy z nich na konkretnych przykładach: 

 

Przykłady

Przyjrzyjmy się wymienionym powyżej etapom. Na każdym z nich handlowiec może utracić szansę. 

Na etapie ofertowania może rozminąć się z realnymi potrzebami klienta lub zaproponować mu zbyt kosztowne rozwiązanie i zwyczajnie go odstraszyć. 

 W tym przypadku musisz wiedzieć: 

  • Jak przebiegała analiza potrzeb klienta? 
  • Dlaczego oferta została odrzucona? 
  • Czy handlowiec dalej zajmuje się szansą czy porzucił ? 
  • Czy wystawiono nową ofertę? 
  • Czy dokonano ponownego badania potrzeb? 

Na etapie nowej szansy może okazać się, że szansa nie spełnia wymaganych warunków, aby mogła być dalej procedowana. 

Wtedy warto się zastanowić: 

  • W jaki sposób szansa trafiła do obsługi przez dział handlowy? 
  • Jak działa profilowanie odbiorców w procesie marketingowym? 
    • (Czy możemy zaoferować nowe rozwiązanie dla tego profilu?) 

Aby uzyskać odpowiedzi na takie pytania, manager musi skontaktować się z handlowcem i zadać mu je wprost. Może do niego zadzwonić, napisać lub spotkać się z nim i poruszyć temat tej jednej szansy, przeanalizować ją i wyciągnąć wnioski. 

Co jednak, jeśli ma kilku handlowców, a każdy z nich obsługuje wiele takich szans? 

Samodzielne kontrolowanie wszystkich szans jest dla managera czasochłonne i trudne. W niektórych przypadkach staje się wręcz niemożliwe (z uwagi na skalę lub liczbę klientów). 

 

Technologia w sprzedaży projektowej 

Chcąc zorganizować zarządzaniemonitorowanie usprawnianie procesu sprzedaży, wykorzystaj system CRM, który pozwala na obsługę sprzedaży projektowej: 

 

I: Zarządzanie procesem sprzedaży 

Pozyskiwanie kontraktów mogą wspierać funkcje systemu CRM, w tym kampanie sprzedaży. 

Jak działają? 

Wobec klientów, których masz w bazie, handlowcy zakładają szanse sprzedaży. Każda kampania ma określone etapy cele (np. takie, jak na powyższym przykładzie). Pracownik przenosi szansę między kolejnymi etapami, stosując się do założonych w kampanii celów. Jeśli utraci szansę, system sam prosi go o podanie przyczyny utraty. 

Każda z nich jest oznaczona ikoną, która podpowiada następne kroki. Szczegółowe informacje odnaleźć można wewnątrz szansy: m.in. dane dotyczące klienta, szacowana wartość szansy, a także jej historia. 

 

Historia szansy sprzedaży 

Dzięki zadaniom i zdarzeniom w systemie CRM, masz możliwość zbadania historii danej szansy. Zapisują one wszystkie wydarzenia, wraz z datą, godziną, opisem i osobą odpowiedzialną. Dostarczto wiedzy o działaniach każdego handlowca. 

 

Przykład 1.: 

Podczas rozmowy z Klientem, Twój pracownik otrzymał prośbę o czas na zastanowienie. Klient poprosił go o kontakt w następny piątek. Handlowiec notuje zadanie w systemie CRM, wiąże je z odpowiednią szansą i ustawia przypomnienie. Dzięki temu nie zapomni o kontakcie i będzie wiedział, z kim rozmawia i czego ma dotyczyć rozmowa. 

Pozyskiwanie kontraktów - historia kontaktów

Pozyskiwanie kontraktów — historia kontaktów

 

Po piątkowej rozmowie zadanie zmienia w zdarzenie i dalej jest przechowywane w systemie. Razem z wszystkimi innymi tworzy pełną historię kontaktówktóra pozwala Ci sprawdzić, czy zaplanowane są następne działania i jakie kroki podjęto do tej pory. 

 

II: Monitorowanie przebiegu pozyskiwania kontraktów 

Ręczne sprawdzanie informacji nie jest najlepszym sposobem na monitorowanie procesu pozyskiwania kontraktów.
Jest szybsze niż pytanie każdego pracownika, jednak istnieją inne, bardziej skuteczne metody. 

 

Raporty w CRM 

A co, jeśli skondensowaną wiedzę o wszystkim, co dzieje się w Twoim dziale handlowym, mógłbyś otrzymać każdego dnia w formie automatycznych raportów? System CRM może zbierać najważniejsze dane z wybranego okresu i sam je aktualizować. 

 

Dlaczego warto używać raportów? 

Wiedza, którą ze sobą niosą, jest cenna z punktu widzenia rozwoju biznesu. Pozwala stworzyć podłoże do podejmowania racjonalnych decyzji, dotyczących usprawnień produktu i zmian w procesie sprzedażowo‐marketingowym.  

To najważniejsze zadanie systemu CRM. Ma on dostarczać informacji, które przedsiębiorstwo wykorzysta do uczenia się  czyli stałego ulepszania sposobu funkcjonowania. 

 

III: Ulepszanie oferty i procesu w oparciu o dane 

Zależy Ci na tym, aby Twoja firma stale się rozwijała i dostarczała najlepsze rozwiązania dla swoich klientów, prawda? Aby nieprzerwanie do tego dążyć, musisz wyciągać wnioski z dostępnej wiedzy. Na kilku przykładach zobaczysz teraz, jak system CRM może wspierać pozyskiwanie kontraktów: 

Przykład 1.: 

Raport dotyczący przyczyn utraty wskazuje na to, że w ciągu ostatniego miesiąca aż dwanaście szans zostało utraconych przez zbyt wysoką cenę. Dodatkowo aż osiem z uwagi na zbyt długi czas dostawy. 

Pozyskiwanie kontraktów - przyczyny utraty

Pozyskiwanie kontraktów — przyczyny utraty

 

Co z tego wynika? Może się okazać, że Twoja konkurencja oferuje podobne usługi lub produkty, jednak w niższej cenie i z krótszym czasem dostawy. Warto to sprawdzić. Jeśli nie jest to prawda – możesz mieć do czynienia z sytuacją nieprawidłowego profilowania klientów na etapie pozyskiwania szansy (np. kierujesz do siebie nieodpowiednią grupę odbiorców za pośrednictwem mylących reklam) Jeśli Twoi konkurenci mają lepszą ofertę –  przeanalizuj swoją i rozważ wprowadzenie w niej zmian. 

 

Przykład 2.: 

Dzięki raportowi konwersja lejka dowiesz się, ile szans przechodzi z jednego etapu do drugiego. Pozwala to z łatwością zidentyfikować tzw. wąskie gardła w Twoim procesie. Poniższe zestawienie wskazuje na to, że zaledwie 12% szans będących na etapie ofertowania zostaje wygranych. Prawie połowa z nich została utracona na tym etapie:

Pozyskiwanie kontraktów - konwersja lejka

Pozyskiwanie kontraktów — konwersja lejka

 

Przyczyn może być kilka. Twoi handlowcy mogą nieskutecznie badać potrzeby klientów. Mogą też przesyłać nieestetyczne lub nietrafione oferty. Warto w tej sytuacji zastosować jednolity i estetyczny wzór dokumentów ofertowych lub przeanalizować sposób, w jaki handlowcy poznają i klasyfikują potrzeby. Może się okazać, że potrzebują szkoleń w zakresie analizy potrzeb klienta. 

 

Przykład 3.: 

Chcąc sprawdzić, jak efektywni są poszczególni pracownicy, wykorzystaj raport dotyczący ich aktywności. Przedstawia on liczbę i rodzaj wykonywanych przez każdego handlowca zadań: 

Pozyskiwanie kontraktów - aktywność handlowców

Pozyskiwanie kontraktów — aktywność handlowców

 

Warto monitorować aktywność handlowców. Daje Ci to wiedzę o skuteczności każdego z nich, ale także o efektywności sposobu, w jaki działają. Porównanie aktywności handlowców z danymi o konwersji lejka pozwala sprawdzić, czy istnieje korelacja między rodzajem wykonywanych zadań, a skutecznością procedowania szans sprzedaży. 

 

Podsumowanie 

Technologia nie od dziś zmienia sposób, w jaki pracujemy. Dlaczego systemy CRM cieszą się tak dużą popularnością? Ponieważ wspierają firmę w tym, co najważniejsze – uczeniu się. Dlatego pomagają podejmować decyzje i usprawniać ofertę, jak i sam proces. SynergiusCRM oferuje więcej niż mógłbyś przypuszczać. Posiada funkcje, które wykorzystasz do wspierania firmy każdego dnia i na każdym kroku.