Jak pozyskiwać kontrakty? Proces sprzedaży konsutlacyjno-projektowej w systemie CRM

Jak pozyskiwać kontrakty?


Proces sprzedaży konsultacyjno-projektowej w CRM


Jak zaplanować sprzedaż, aby osiągać coraz lepsze wyniki? To pytanie, które zadaje sobie niejeden menedżer sprzedaży. Chcąc na nie odpowiedzieć, należy zidentyfikować rodzaj procesu sprzedaży, z którym Twoja firma ma do czynienia. W ramach tego poradnika zajmiemy się sprzedażą konsultacyjno-projektową i sposobami na pozyskiwanie kontraktów.  Rozwiążemy także kilka najbardziej powszechnych problemów występujących w procesie sprzedaży projektowej.


Czy masz problem z:


  1. znalezieniem pomysłów na usprawnienie produktu i procesu sprzedaży,
  2. pozyskaniem wiedzy o przyczynach niepowodzeń handlowca,
  3. utrzymaniem jednakowych standardów w obsłudze klienta,
  4. ewaluacją działań handlowców i oceną ich efektywności,
  5. monitorowaniem procesu pozyskiwania klientów?

pozyskiwanie kontraktów postac program crm człowiek

Z tego artykułu dowiesz się:


  1. dlaczego warto etapować proces sprzedaży projektowej,
  2. jak skutecznie zarządzać tym, jak wygląda pozyskiwanie kontraktów,
  3. jak zapewnić stały rozwój swojego procesu,
  4. dlaczego warto monitorować najważniejsze wskaźniki sprzedaży,
  5. jak wyciągać wnioski z tych analiz.


Czym jest sprzedaż projektowa?


To jeden z wielu rodzajów sprzedaży. Występuje najczęściej w firmach, zajmujących się realizacją projektów  (np. na rynku usług biznesowych). Zorganizowanie procesu tego typu wymaga odpowiedniego podejścia do zarządzania relacjami z klientem.Nie sprawdzają się tam klasyczne techniki pobudzania sprzedaży,  takie jak premie dla handlowców czy dodatki pozapłacowe.


Dlaczego?


Proces sprzedaży konsultacyjno-projektowej wyróżnia kilka ważnych cech: 


  1. długofalowość – pozyskanie pojedynczego kontraktu może rozciągać się w czasie, a w procesie może brać udział więcej osób po obu jego stronach,
  2. odmienna rola handlowca – dostarcza on w procesie sprzedaży dodatkową wartość, w postaci swojej wiedzy i doświadczenia, nie może zostać zastąpiony przez maszynę,
  3. charakter produktu – rozwiązania, które oferuje firma nie są standaryzowane (pot. pudełkowe), a raczej projektowane względem wymogów klienta,
  4. podzielność – taki proces daje się podzielić na etapy, na których możesz wskazać cele, z których ostatnim jest podpisanie umowy (pozyskiwanie kontraktów).


Jak myśleć o sprzedaży projektowej?


Proces sprzedaży to pojęcie szerokie, które najczęściej rozumiemy jako całościowy kontakt Twojej firmy z klientem.Dlatego na potrzeby tego artykułu zawęzimy je do etapu, w którym lead trafia już do działu handlowego.


Niezależnie od tego, czy DH generuje leady samodzielnie (np. przez system poleceń) czy uzyskuje je z innego źródła (np. w wyniku procesu marketingowego), każdy z nich staje się szansą na pozyskanie nowego kontraktu. Cała droga, od momentu pojawienia się w rękach handlowca, aż do pozyskania kontraktu, musi być odpowiednio przemyślana i zaplanowana.


Droga do sprzedaży


Aby mieć możliwość zarządzania długofalowym procesem sprzedaży i wyciągania wniosków, należy odpowiednio podzielić tą drogę. Chcąc określić liczbę  i rodzaj etapów procesu sprzedaży projektowej, musisz zastanowić się nad tym, jakich informacji zwrotnych potrzebujesz.


Oto przykładowy proces, podzielony na etapy, na których można wskazać zadania dla handlowca: 


  1. NOWA SZANSA
  2. 1. zebranie najważniejszych informacji o kliencie (np. segmentacja)
  3. 2. podjęcie decyzji o tym, że szansa jest warta dalszej obsługi
  4. 3. zaklasyfikowanie szansy do następnego etapu
  5. BADANIE POTRZEB
  6. 1. zebranie wiedzy o potrzebach klienta
  7. 2. analiza potrzeb klienta 
  8. identyfikacja kluczowych potrzeb 
  9. WYSTAWIENIE OFERTY 
  10. 1. dopasowanie rozwiązań do potrzeb i możliwości klienta 
  11. 2. przygotowanie dokumentu ofertowego 
  12. przesłanie oferty do klienta 
  13. uzyskanie akceptacji klienta 
  14. ZAMYKANIE
  15. ustalenie sposobu dostarczenia i innych szczegółów 
  16. przygotowanie dokumentu umowy
  17. podpisanie kontraktu i przekazanie go do realizacji 

pozyskiwanie kontraktów szanse sprzedazy w crm

Pozyskiwanie kontraktów - szanse sprzedaży


Każdy z wydzielonych etapów charakteryzuje się innymi zadaniami i innymi celami, które należy na nich osiągnąć. Wykonanie wszystkich zadań i osiągnięcie wszystkich celów poprowadzi handlowca do wygrania szansy sprzedaży  i pozyskania kontraktu. Jeśli klient zrezygnuje z dalszych rozmów (uda się do konkurencji bądź w ogóle zrezygnuje z zakupu), szansa zostaje przegrana.

Dlaczego warto dzielić proces na etapy?


Naszym zdaniem każdy proces biznesowy powinien być zorganizowany w taki sposób, aby umożliwiał ciągły rozwój i uczenie się. Ta metoda pozwala na: 


I: Zarządzanie procesem sprzedaży projektowej

II: Monitorowanie przebiegu pozyskiwania kontraktów

III: Ulepszanie oferty i procesu w oparciu o dane 


Każdy z tych punktów może zostać osiągnięty przy użyciu odpowiednich narzędzi,  z których najważniejszym jest system CRM. Omówmy teraz każdy z nich na konkretnych przykładach: 


Przykłady


Przyjrzyjmy się wymienionym powyżej etapom. Na każdym z nich handlowiec może utracić szansę. 


Na etapie ofertowania może rozminąć się z realnymi potrzebami klienta lub zaproponować mu zbyt kosztowne rozwiązanie i zwyczajnie go odstraszyć. 


 W tym przypadku musisz wiedzieć: 


  1. Jak przebiegała analiza potrzeb klienta?
  2. Dlaczego oferta została odrzucona
  3. Czy handlowiec dalej zajmuje się szansą czy porzucił ją
  4. Czy wystawiono nową ofertę? 
  5. Czy dokonano ponownego badania potrzeb? 


Na etapie nowej szansy może okazać się, że szansa nie spełnia wymaganych warunków, aby mogła być dalej procedowana. 


Wtedy warto się zastanowić: 


  1. W jaki sposób szansa trafiła do obsługi przez dział handlowy?
  2.  
  3. Jak działa profilowanie odbiorców w procesie marketingowym? (Czy możemy zaoferować nowe rozwiązanie dla tego profilu?)


Aby uzyskać odpowiedzi na takie pytania, manager musi skontaktować się z handlowcem i zadać mu je wprost. Może do niego zadzwonić, napisać lub spotkać się z nim i poruszyć temat tej jednej szansy, przeanalizować ją i wyciągnąć wnioski.


Co jednak, jeśli ma kilku handlowców, a każdy z nich obsługuje wiele takich szans? 


Samodzielne kontrolowanie wszystkich szans jest dla managera czasochłonne i trudne. W niektórych przypadkach staje się wręcz niemożliwe (z uwagi na skalę lub liczbę klientów). 


Technologia w sprzedaży projektowej 


Chcąc zorganizować zarządzanie, monitorowanie i usprawnianie procesu sprzedaży, wykorzystaj system CRM, który pozwala na obsługę sprzedaży projektowej: 


I: Zarządzanie procesem sprzedaży 


Pozyskiwanie kontraktów mogą wspierać funkcje systemu CRM, w tym kampanie sprzedaży. 


Jak działają? 

Wobec klientów, których masz w bazie, handlowcy zakładają szanse sprzedaży.  Każda kampania ma określone etapy i cele (np. takie, jak na powyższym przykładzie). Pracownik przenosi szansę między kolejnymi etapami, stosując się do założonych w kampanii celów. Jeśli utraci szansę, system sam prosi go o podanie przyczyny utraty


Każda z nich jest oznaczona ikoną, która podpowiada następne kroki.  Szczegółowe informacje odnaleźć można wewnątrz szansy: m.in. dane dotyczące klienta, szacowana wartość szansy, a także jej historia


Historia szansy sprzedaży 

Dzięki zadaniom i zdarzeniom w systemie CRM, masz możliwość zbadania historii danej szansy.  Zapisują one wszystkie wydarzenia, wraz z datą, godziną, opisem i osobą odpowiedzialną. Dostarcza to wiedzy o działaniach każdego handlowca. 


Przykład 1.: 


Podczas rozmowy z Klientem, Twój pracownik otrzymał prośbę o czas na zastanowienie. Klient poprosił go o kontakt w następny piątek. Handlowiec notuje zadanie w systemie CRM,  wiąże je z odpowiednią szansą i ustawia przypomnienie. Dzięki temu nie zapomni o kontakcie i będzie wiedział, z kim rozmawia i czego ma dotyczyć rozmowa. 

pozyskiwanie kontraktów historia kontaktów crm program

Pozyskiwanie kontraktów - historia kontaktów


Po piątkowej rozmowie zadanie zmienia w zdarzenie i dalej jest przechowywane w systemie. Razem z wszystkimi innymi tworzy pełną historię kontaktów,  która pozwala Ci sprawdzić, czy zaplanowane są następne działania  i jakie kroki podjęto do tej pory.


II: Monitorowanie przebiegu pozyskiwania kontraktów 


Ręczne sprawdzanie informacji nie jest najlepszym sposobem na monitorowanie procesu pozyskiwania kontraktów.Jest szybsze niż pytanie każdego pracownika, jednak istnieją inne, bardziej skuteczne metody.


Raporty w CRM 


A co, jeśli skondensowaną wiedzę o wszystkim, co dzieje się w Twoim dziale handlowym, mógłbyś otrzymać każdego dnia w formie automatycznych raportów? System CRM może zbierać najważniejsze dane z wybranego okresu i sam je aktualizować. 


Dlaczego warto używać raportów? 


Wiedza, którą ze sobą niosą, jest cenna z punktu widzenia rozwoju biznesu.Pozwala stworzyć podłoże do podejmowania racjonalnych decyzji, dotyczących usprawnień produktu i zmian w procesie sprzedażowo-marketingowym.


To najważniejsze zadanie systemu CRM. Ma on dostarczać informacji, które przedsiębiorstwo wykorzysta do uczenia się – czyli stałego ulepszania sposobu funkcjonowania.


III: Ulepszanie oferty i procesu w oparciu o dane 


Zależy Ci na tym, aby Twoja firma stale się rozwijała i dostarczała najlepsze rozwiązania dla swoich klientów, prawda? Aby nieprzerwanie do tego dążyć, musisz wyciągać wnioski z dostępnej wiedzy. Na kilku przykładach zobaczysz teraz, jak system CRM może wspierać pozyskiwanie kontraktów:  


Przykład 1.: 


Raport dotyczący przyczyn utraty wskazuje na to, że w ciągu ostatniego miesiąca aż dwanaście szans zostało utraconych przez zbyt wysoką cenę. Dodatkowo aż osiem z uwagi na zbyt długi czas dostawy. 

pozyskiwanie kontraktów przyczyny utraty system crm

Pozyskiwanie kontraktów - przyczyny utraty


Co z tego wynika? Może się okazać, że Twoja konkurencja oferuje podobne usługi lub produkty, jednak w niższej cenie i z krótszym czasem dostawy. Warto to sprawdzić. Jeśli nie jest to prawda – możesz mieć do czynienia z sytuacją nieprawidłowego profilowania klientów na etapie pozyskiwania szansy  (np. kierujesz do siebie nieodpowiednią grupę odbiorców za pośrednictwem mylących reklam) Jeśli Twoi konkurenci mają lepszą ofertę  –  przeanalizuj swoją i rozważ wprowadzenie w niej zmian. 


Przykład 2.: 


Dzięki raportowi konwersja lejka dowiesz się, ile szans przechodzi z jednego etapu do drugiego. Pozwala to z łatwością zidentyfikować tzw. wąskie gardła w Twoim procesie. Poniższe zestawienie wskazuje na to, że zaledwie 12% szans będących na etapie ofertowania zostaje wygranych. Prawie połowa z nich została utracona na tym etapie:

pozyskiwanie kontraktów konwersja lejka system crm

Pozyskiwanie kontraktów - konwersja lejka


Przyczyn może być kilka. Twoi handlowcy mogą nieskutecznie badać potrzeby klientów. Mogą też przesyłać nieestetyczne lub nietrafione oferty. Warto w tej sytuacji zastosować jednolity  i estetyczny wzór dokumentów ofertowych lub przeanalizować sposób, w jaki handlowcy poznają i klasyfikują potrzeby.  Może się okazać, że potrzebują szkoleń w zakresie analizy potrzeb klienta. 


Przykład 3.: 


Chcąc sprawdzić, jak efektywni są poszczególni pracownicy, wykorzystaj raport dotyczący ich aktywności. Przedstawia on liczbę i rodzaj wykonywanych przez każdego handlowca zadań: 

pozyskiwanie kontraktów aktywność handlowców program crm

Warto monitorować aktywność handlowców. Daje Ci to wiedzę o skuteczności każdego z nich, ale także o efektywności sposobu, w jaki działają. Porównanie aktywności handlowców z danymi o konwersji lejka pozwala sprawdzić, czy istnieje korelacja między rodzajem wykonywanych zadań, a skutecznością procedowania szans sprzedaży. 


Podsumowanie 


Technologia nie od dziś zmienia sposób, w jaki pracujemy. Dlaczego systemy CRM cieszą się tak dużą popularnością? Ponieważ wspierają firmę w tym, co najważniejsze – uczeniu się. Dlatego pomagają podejmować decyzje i usprawniać ofertę, jak i sam proces. SynergiusCRM oferuje więcej niż mógłbyś przypuszczać. Posiada funkcje, które wykorzystasz do wspierania firmy każdego dnia i na każdym kroku.