Praca w systemie CRM - jak zacząć?

Praca w systemie CRM - jak zacząć?



Co to jest CRM?


CRM, czyli Customer Relationship Management to nic innego, jak strategia, która umożliwia zarządzanie relacjami z klientem. To działania, które podejmuje firma, aby właściwie budować i rozwijać relacje z klientami. Kluczem do sprzedażowego sukcesu, w pracy z systemem CRM, jest odpowiednia jej organizacja oraz mierzenie i doskonalenie procesów biznesowych.


Czym jest system CRM?

System CRM jest funkcjonalnym oprogramowaniem, który usprawnia pracę przedsiębiorstw. Pomaga projektować i doskonalić procesy sprzedażowe. Sprawia, że zarządzanie szansami sprzedaży jest proste i uporządkowane. Wspiera handlowców w budowaniu relacji i długotrwałej współpracy z klientami.

Sam CRM nie sprzedaje, ale pomaga Twoim handlowcom osiągać coraz wyższe wyniki sprzedażowe.


W jakim celu chcesz wdrożyć CRM?


Przed wyborem systemu CRM powinieneś zastanowić się nad tym:

  • jakie cele chcesz osiągnąć dzięki wdrożeniu CRM,
  • jakie procesy sprzedażowe występują w Twojej organizacji (np. pozyskiwanie projektów, budowa sieci odbiorców, dosprzedaż),
  • które działania handlowe chcesz zautomatyzować.


Kluczowe cechy na które powinieneś zwrócić uwagę


  • Elastyczność - możliwość prostego dopasowania rozwiązania do własnych potrzeb.
  • Skalowalność - możliwość rozwoju oprogramowania wraz ze wzrostem Twojej firmy.
  • Integracje - rozszerzenie CRM o wymianę danych z używanymi przez Ciebie systemami np. handlowo-magazynowymi (Subiekt, Optima itd.).
  • Sposób obsługi procesów sprzedażowych - możliwość obsługi wielu procesów sprzedaży, dostosowanie systemu pod własne procesy (indywidualne etapy, pola), wygoda użytkowania przez handlowców (np. komplet informacji o szansie sprzedaży w jednym miejscu).
  • Wsparcie od dostawcy - bezpłatne standardowe wsparcie, materiały how-to.



CRM w praktyce - pierwsze kroki

Pierwsze kroki w systemie CRM są bardzo ważne, ponieważ wpłyną na wygodę i efektywność pracy handlowców w przyszłości. Przy założeniu, że etap projektowania procesu sprzedaży został wykonany wcześniej, pracę z CRM najczęściej rozpoczyna się od:

  • konfiguracji systemu,
  • importu bazy kontrahentów,
  • szkolenia pracowników i przekazanie systemu,
  • weryfikacja, mierzenie i doskonalenie.


Konfiguracja systemu

Konfiguracja systemu polega na dopasowaniu rozwiązania do własnych potrzeb. W Synergius CRM możesz m.in.:

  • odwzorować własne procesy sprzedażowe (z własnymi etapami, polami itd.),
  • stworzyć proste i wygodne pulpity pracy dla handlowców i kierowników,
  • dopasować uprawnienia do konkretnych ról w Twojej organizacji,
  • określić własne typy zadań i zdarzeń.


Przykładowa konfiguracja pulpitu pracy

Pulpit pracy to miejsce, które jest zbiorem najważniejszych i najbardziej potrzebnych w codziennej pracy informacji. Inaczej pulpit zaprojektuje handlowiec, a inaczej kierownik. Handlowiec może np. wyświetlać na swoim pulpicie listę zadań na dziś, dane na temat swojej sprzedaży czy nieopłaconych faktur swoich klientów.

Te informacje mogą nie być wystarczające dla kierownika. Najczęściej kierownicy, oprócz zaplanowanych zadań, wyświetlająlistę wykonanych zadań handlowców, raporty porównawcze i sprzedażowe.W ten spobób, w jednym miejscu, mają dostęp do zawsze aktualnych informacji na temat działań sprzedażowych.

Oto przykładowe konfiguracje:

Pulpit pracy handlowca

Pulpit pracy kierownika

Konfiguracja procesu sprzedaży - pozyskiwanie nowych klientów

CRM nie powinien narzucać Ci sztywnego procesu sprzedaży, który będzie oderwany od procesów sprzedażowych występujących w Twojej firmie. Co równie ważne - powinien pozwalać na obsługę wielu, różnych procesów. Zupełnie inaczej wygląda proces pozyskiwania nowych projektów, a inaczej proces dosprzedaży czy pozyskiwania partnerów.

Przykładowy widok obsługi szans sprzedaży w systemie CRM:


Nadawanie uprawnień pracownikom

Dobry CRM charakteryzuje się rozbudowanym modułem uprawnień do profili użytkowników. Uprawnienia określają sekcje do których użytkownicy mają dostęp, czyli mogą podejrzeć lub edytować. Im więcej możliwości nadawania i odbierania uprawnień, tym większy poziom bezpieczeństwa informacji w przedsiębiorstwie. Każda organizacja działa inaczej i ma inną politykę bezpieczeństwa. CRM powinien dać Ci możliwość zdecydowania komu i jakie informacje chcesz wyświetlać.

Przykładowy widok nadawania uprawnień:


Import kontrahentów

W zależności od tego czy korzystasz z systemu ERP - import może się różnic. Jeżeli w swojej firmie aktualnie posiadacie jeden z popularnym programów handlowo-magazynowych (np. Subiekt) to najlepszym rozwiązaniem jest zapewnienie integracji (dwustronnej wymiany danych) pomiędzy systemami. Integracja pozwoli Ci także na export zamówień do ERP czy import faktur do CRM. Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak działa integracja CRM z ERP - kliknij tutaj.

Jeżeli nie korzystasz z ERP możesz samodzielnie zaimportować kontrahentów z wcześniej przygotowanego pliku xlsx.


Szkolenie pracowników

Powyżej przedstawiliśmy kilka kluczowych obszarów konfiguracji CRM. Nie jest to jednak wszystko. Przyjmując jednak, że ten etap masz już za sobą, powinieneś przejść do szkolenia pracowników i przekazania im systemu.

Sposobów wdrożenia pracowników w nowe środowisko jest wiele. Szkolenie może być zorganizowane przez specjalistów lub możesz poprowadzić je samodzielnie (jeżeli znasz dobrze rozwiązanie). Szkolenie może przyjąć także różne formy. Kluczowe jest przedstawienie handlowcom możliwości systemu w zakresie, który ich bezpośrednio dotyczy, czyli wypływa na ich pracę (organizuje, przyspiesza i uwalnia ich czas).
Powinni także poznać wizję i cel wdrożenia, aby zrozumieć jak ważne jest poprawne wprowadzanie informacji na temat klientów i szans sprzedaży.

Jednym z mitów na temat systemów CRM jest to, że jego zadaniem jest kontrola handlowców. To jedna z przyczyn oporu przed wdrożeniem zmiany. Głównym zadaniem systemu CRM jest realizacja celów sprzedażowych poprzez m.in. usprawnienie i przyspieszenie pracy handlowców, odciążenie ich od powtarzalnych czynności i wsparcie w kluczowych obszarach takich jak np. ofertowanie.


Wdrożenie systemu to nie koniec. Zapracuj na sukces

Wdrożenie systemu CRM i przeszkolenie użytkowników to nie koniec przygody. To dopiero jej początek. Należy pamiętać o tym, aby w pierwszym etapie, gdy pracownicy poznają rozwiązanie, weryfikować wprowadzane do systemu informacje. Weryfikacja nie ma nic wspólnego z nadmiernym kontrolowaniem i brakiem zaufania. Jej zadaniem jest praktyczne szkolenie pracowników. To ważny krok od którego również zależy sukces wdrożenia - poprawne korzystanie z systemu pozwoli Ci wyciągać właściwe wnioski, które prowadzą do słusznych decyzji biznesowych.

Pracownicy wiedzą jak korzystać z systemu. Jaki jest kolejny krok? Proces sprzedaży powinien być stale monitorowany i doskonalony. Stawiaj hipotezy i weryfikuj te założenia. Pomocne będą w tym raporty, oczywiście automatyczne.

Dzięki jednej z funkcji systemu, jaką jest raportowanie, kierownicy oraz zarząd mogą na bieżąco monitorować postępy pracy handlowców i pozyskiwać wiedzę o jej przebiegu. System dostarcza kierownikom narzędzia, które na co dzień wspierają ich w analizie efektywności pracy działu sprzedaży, aktualności oferty oraz potrzeb klientów.

A oto przykładowe raporty:


Konwersja lejka

Raport dostarczający informacji o konwersji szans na każdym etapie. Dzięki temu, kierownicy w szybki sposób mogą przeanalizować, w którym miejscu występują tzw. wąskie gardła procesu sprzedaży.


Aktywność handlowców

Raport przedstawiający w sposób graficzny aktywność handlowców według typów zadań np. liczby zreazlizowanych spotkań.


Sprzedaż netto wg kategorii

Raport wyświetla wartość sprzedaży netto wg określonych kategorii (np. czasu, handlowca, rodzaju produktu).



Przyczyny utraty



Raport przedstawiający graficznie liczbę utraconych szans według najczęstszych przyczyn ich utraty. To jeden z raportów, który pozwoli Ci zrozumieć, dlaczego klienci nie kupują Twoich produktów. Ta informacja pozwoli Ci poprawić ofertę i zwiększyć konwersję.


Podsumowując

Decydując się na oprogramowanie CRM trzeba zrozumieć na czym polega filozofia CRM. Rozpoczęcie pracy z systemem CRM powinna poprzedzać analiza procesów w przedsiębiorstwie. Najważniejszym zadaniem jest zdefiniowanie potrzeb i problemów firmy, które ma rozwiązać system CRM. Następny krok to konfiguracja, której celem jest dostosowanie systemu do kluczowych procesów Twojego przedsiębiorstwa.

Sukces wdrożenia zależy od Ciebie i Twoich pracowników, którzy powinni zostać poinformowani o podejmowanych krokach i korzyściach, jakie niesie za sobą wykorzystanie nowego narzędzia. Trzeba zmniejszyć ich obawy przed zmianą, uświadamiając, że jest ona opłacalna zarówno dla firmy, jak i dla nich.

Aby efektywność była jak największa, warto maksymalnie wykorzystać wiedzę płynącą ze szkoleń wdrożeniowych. Zakup systemu przez kierownictwo i pozostawienie go pracownikom bez monitorowania postępów w bieżącym uzupełnianiu informacji, nie przyniesie oczekiwanych korzyści. Ten etap wspiera moduł automatyczego raportowania działań sprzedażowych.

Jeżeli szukasz niezawodnego, prostego a zarazem funkcjonalnego systemu CRM - wypróbuj Synergius CRM. Wraz z rozwojem firmy możesz potrzebować większego systemu, dlatego oferujemy update do dedykowanego oprogramowania – Aura Business.