CRM handlowy-upselling crossselling
14 lutego 2019

Techniki sprzedażowe: up–selling i cross–selling z wykorzystaniem systemu CRM.

wiedza o crm

Techniki sprzedażowe: up–selling i cross–selling z wykorzystaniem systemu CRM.

IT w biznesie to miejsce, w którym spotykają się dwa światy: z jednej strony mówią do nas korzyści i funkcje oprogramowania, z drugiej dobre praktyki sprzedażowe i zasady nauk ekonomicznych, które swoją skuteczność wykazują od lat. Rozwiązania, takie jak CRM handlowy pokazują, że te dwa obszary mogą ze sobą współgrać, tworząc razem skuteczny proces marketingowo‐sprzedażowy.

To może się udać także w Twojej firmie.

Sprzedaż rozłożona na części pierwsze

Załóżmy, że na potrzeby następnego akapitu słowo sprzedaż rozumiemy jako pewne zadanie, które stoi przed handlowcem. Jego celem jest dopięcie sprzedaży danego dobra (lub szerzej: uzyskanie jak największej liczby sprzedanych dóbr w danym okresie).

Człowiek, który ma do wykonania dane zadanie, do jego realizacji zazwyczaj będzie potrzebował trzech rzeczy: motywacji, zdolności i narzędzi.

 

Zdolności i narzędzia w sprzedaży

Motywację możemy odłożyć na inny artykuł, a dziś zajmiemy się zdolnościami (rozumianymi jako poziom opanowania technik sprzedażowych) i narzędziami. Dobrze zaprojektowany proces sprzedaży powinien w maksymalnym stopniu wykorzystywać zdolności sprzedawców i narzędzia, którymi się posługują.

CRM handlowy pozwala na zaprojektowanie i obsługę takiego procesu w Twojej firmie.

 

Techniki sprzedażowe: up‐selling i cross‐selling

Skupmy się na dwóch popularnych technikach zwiększania sprzedaży, które w biznesie znane są od dawna. Czy są one skuteczne? W jakim stopniu wpływają na efektywność sprzedaży?
Jak można wykorzystać funkcje systemu CRM w ich zastosowaniu?

 

Zacznijmy od twardych danych:

CRM handlowy - infografika

Co to jest cross‐selling i up‐selling?

To techniki, które pozwalają wykorzystać omówione wyżej tendencje. Polegają na dokonywaniu kolejnej sprzedaży dla obecnych klientów lub na zwiększaniu wartości pojedynczej transakcji.

crm handlowy cross selling

 

Przykład takiej techniki widzimy w prawie każdym sklepie obuwniczym, kiedy kasjer pyta Cię, czy do zakupionej pary chcesz dokupić szczotkę lub pastę do butów. Na rynku B2B dotyczy to np. usług, które wzajemnie wspierają swoją skuteczność lub narzędzi, które ułatwiają korzystanie z już stosowanych.

 

crm handlowy up selling

 

Zastosowanie tej techniki wymaga założenia, że klient nie wie o istnieniu lepszej wersji produktu lub usługi, a jest chętny rozważyć taką ofertę. Przykładem up–sellingu jest sytuacja, w której sprzedawca proponuje Ci np. wersję premium danej usługi, lub produkt wyższej klasy.

 

Czy dostrzegasz potencjał Twoich obecnych klientów?

Bardzo często menedżerowie skupiają się na pozyskiwaniu nowych klientów i penetrowaniu nowych rynków. Poświęcają często olbrzymie zasoby, aby osiągnąć te cele.

Jednak warto oprócz tego zastanowić się nad swoimi obecnymi klientami. Czy Twoja firma nie może już nic więcej im zaoferować? Czy istnieją takie potrzeby, których nie zidentyfikowałeś, więc z oczywistych względów nie możesz ich spełnić? Aby lepiej zrozumieć swoich klientów, musisz mieć o nich wiedzę i odpowiednio ją wykorzystywać.

 

Jak wykorzystywać dane o klientach do cross‐sellingu?

Najlepszym sposobem, aby osiągnąć korzyści z technik sprzedażowych jest wykorzystanie wiedzy o sposobie, w jaki Twoi obecni klienci dokonują zakupów.

CRM handlowy umożliwia wgląd w historię sprzedaży, która pozwoli Ci lepiej zrozumieć relacje z otoczeniem, w którym Twoja firma działa i kontaktuje się z klientami.

 

Znajdź to, czego chcą Twoi klienci

Program CRM ma umożliwić wskazanie pewnych wzorców zakupowych, które charakteryzują Twoich klientów. Te wzorce pozwolą Ci przygotować to, czego obecnie brakuje w Twojej ofercie. Może to być zupełnie nowy produkt albo dodatkowa wersja istniejącego lub dodatkowy sposób wykorzystania istniejących rozwiązań.

Pole do manewru jest ogromne, ale kierunek zawsze muszą wyznaczać Twoi klienci i ich potrzeby. W tym miejscu pojawia się CRM handlowy. Pozwala on zgromadzić te (dotychczas nieuchwytne) problemy klienta i wskazać dla nich rozwiązania.

 

Jak wykorzystać CRM handlowy w tych technikach?

System CRM stanowi bogate źródło danych dla handlowca. Dotyczą one przede wszystkim relacji między Twoją firmą a jej klientami. Każda interakcja, w którą wchodzą Twoi handlowcy, powinna być rejestrowana i analizowana. W ten sposób zyskujesz całościowy obraz relacji oraz dowiadujesz się, czego klienci potrzebują i jak Twoja firma może te potrzeby spełnić.

Jednak samodzielne zbieranie i analizowanie tych informacji jest trudne i czasochłonne. Szczególnie odczuwalne będzie to w sytuacji wzrostu liczby klientów i transakcji.

 

Segmentacja klientów:

Jednym z najbardziej istotnych działań będzie tutaj odpowiednia segmentacja klientów. Zależnie od rodzaju produktu lub charakteru usługi, którą sprzedajesz, zastosujesz inne kryteria segmentacji. Dokładne poznanie swoich klientów i ich opisanie jest ważne, ponieważ pomaga zrozumieć wzorce zakupowe.

Przedsiębiorstwo zajmujące się sprzedażą mebli biurowych dla firm może wykorzystać CRM handlowy do segmentacji swoich klientów. Każdy z nich zostaje zaklasyfikowany do jednej z grup, zależnie od wielkości przedsiębiorstwa. Następnie firma sprawdza, jakie dodatkowe potrzeby może mieć każda z grup i przygotowuje rozwiązania.

Celem jest określenie perspektywy rozwoju współpracy z klientami z każdej grupy. Aby móc ją zobaczyć, musisz posiadać wiedzę o danym segmencie i o tym, z czego korzystają już Ci klienci. System CRM zbiera te informacje i sprawia, że są łatwe w analizie.

 

crm handlowy segmentacja-

Planowanie kampanii cross‐sellingowych i up–sellingowych:

Po zidentyfikowaniu potrzeb i szans na rozwój współpracy – rozpoczyna się kluczowy etap dla sprzedaży. Jest nim oczywiście planowanie i wdrażanie kampanii.

System CRM umożliwia łatwe odnalezienie takich klientów, którzy spełniają dane kryteria (np. korzystają z produktu A już 6 miesięcy, ale nie skorzystali z produktu B). W ten sposób możesz stworzyć nową kampanię (np. cross–sellingową), którą skierujesz do tej ściśle określonej grupy docelowej.

 

Można to zaplanować w CRM np. w taki sposób:

  1. Określenie segmentu i Grupy Docelowej

  2. Tworzenie kampanii w CRM

  3. Otwieranie szans sprzedaży dla przedstawicieli GD

  4. Masowe tworzenie zadań kontaktu dla handlowców

  5. Masowa wysyłka maila wspierającego

 

crm handlowy szanse

Automatyzacja cross–sellingu i up–sellingu:

Mechanizmy automatyzacji, które znajdziesz w niektórych systemach CRM pozwalają przyspieszyć niektóre działania i sprawić, żeby nie zajmowały one czasu handlowca. O jakich działaniach mowa? Oto przykładowe zastosowania automatyzatora:

  • Odpowiednia reguła może sprawić, że każdy klient który zakupi produkt A, po miesiącu otrzyma maila z ofertą podwyższenia go do wersji A–premium.) To doskonały sposób na automatyzację up–sellingu.
  • Korzystając z CRM możesz także zaplanować takie działanie, które umożliwi automatyczną wysyłkę oferty do klientów, korzystających np. z produktu A od 6 miesięcy, ale nie posiadających produktu B. W ten sposób możesz zautomatyzować cross–sellingu.

 

CRM i optymalizacja procesu sprzedaży

System CRM to także doskonałe narzędzie do analizowania i optymalizowania procesu sprzedaży. Dzięki szerokim możliwościom raportowania, systemy CRM okazują się niezastąpione przy wprowadzaniu usprawnień i zmian. Optymalizacja działań handlowych to temat bardzo szeroki, który zasługuje na osobny artykuł. Przy tej okazji wspomnę jedynie, że podczas planowania działań sprzedażowych zdecydowanie warto zwrócić uwagę na obecnych klientów i ich potrzeby.

Bardzo często okazuje się, że drzemie w nich olbrzymi potencjał sprzedażowy, który CRM pozwala zauważyć i wykorzystać do zwiększenia zysków przedsiębiorstwa.

 

Przekonaj się, jak działa CRM

Połączenie zdolności sprzedażowych z technologią umożliwia stworzenie sprawnego i efektywnego procesu marketingowo–sprzedażowego. To może się udać także w Twojej firmie.

Chcesz się przekonać? Skontaktuj się z nami i wypróbuj wersję DEMO.

 

Źródła:

http://www.invespcro.com/ (Źródło)

https://www.crazyegg.com/ (Źródło)

https://www.shopify.com/ (Źródło)