Cross-selling i up-selling – maksymalizacja zysków ze sprzedaży do obecnych klientów

Jeśli jesteś przedsiębiorcą lub pracujesz w sprzedaży, zapewne doskonale wiesz jak trudno jest pozyskać nowego klienta. Wyzwanie jest jeszcze większe, jeżeli branża w której działasz ma sporą konkurencję. Dlatego, gdy już ktoś zakupi Twój produkt czy usługę, warto poświęcić mu więcej uwagi, ponieważ to wcale nie musi być jednorazowa transakcja. Technika cross-selling i up-selling pomaga zwiększać zyski ze sprzedaży skierowanej do obecnych klientów.

Sprawniej docieraj do obecnych klientów i maksymalizuj zysk!

Testuj cross-selling i up-selling w Synergius CRM. Za darmo, przez cały miesiąc. Bez zobowiązań.

Wypróbuj teraz

Z badań Marketing Metrics wynika, że aż 60-70% osób, które miały już styczność z Twoją firmą i dokonały zakupu, będzie skłonnych je powtórzyć. Dla porównania - gdy swoją ofertę kierujesz do zupełnie nowej grupy odbiorców, szansę na finalizację wynoszą zaledwie 5-20%. Zatem, jeżeli do tej pory nie próbowałeś metody cross-selling czy up-selling, koniecznie przeczytaj ten artykuł!

Co to cross-selling?

Cross-selling to tak zwana sprzedaż krzyżowa. Polega na zaproponowaniu klientowi produktu, który może stanowić uzupełnienie tego, co zdecydował się już zakupić. Nie jest to coś niezbędnego, ale stanowi swego rodzaju dobro komplementarne.

Najprościej będzie to wyjaśnić na przykładzie, z którym z pewnością każdy z nas się kiedyś spotkał. Zatrzymujesz się na stacji benzynowej, aby zrobić sobie krótką przerwę na kawę podczas podróży. Kasjerka, nabijając ją na kasę, proponuje do niej ciastko. Taki zestaw ma sens? Oczywiście, że tak, zwłaszcza jeżeli ten dodatkowo jest w promocji. Właśnie zastosowano na Tobie metodę cross-sellingu. Ale nie tylko w kontaktach face-to-face można się z nią spotkać. Załóżmy, że jesteś na stronie internetowej sklepu odzieżowego i szukasz dla siebie czapki na zimę. Wybierasz tę, która najbardziej Ci się podoba, dodajesz do koszyka i… pojawia się kafelek informujący, że dostępny jest również szalik, który będzie idealnie pasował do wybranej przez Ciebie czapki. Patrzysz na zdjęcie, faktycznie, dopasowana kolorystyka. Na pewno prościej będzie zakupić go w tym samym sklepie, niż na nowo poszukiwać gdzie indziej. Tak działa cross-selling w sprzedaży internetowej.

Zalety cross-sellingu

Wydaje się proste i dość oczywiste, prawda? Największą zaletą cross-sellingu jest to, że klient nie czuje się do niczego na siłę namawiany. Proponowane produkty czy usługi stanowią niemal naturalne rozszerzenie tego, co zdecydował się już kupić. Jest to więc prosta technika, które ma ogromne szanse powodzenia i skutecznie zwiększa sprzedaż. Nie tracisz pieniędzy na pozyskanie nowego klienta, tylko wykorzystujesz kontakt, który już zdobyłeś. Ponadto, produkty dosprzedawane w ramach cross-sellingu, często mają wyższą marżę, niż te, od których sam proces zakupowy się zaczął. Zatem niewielkim nakładem czasu i energii możesz istotnie zwiększyć zysk z danej transakcji.

Co to up-selling?

Kolejną ciekawą techniką jest up-selling. To tak zwana sprzedaż dodatkowa czy też uzupełniająca. Chodzi w niej o to, aby, gdy klient jest już niemal w 100% zdecydowany na zakup, zaproponować mu nieco lepszą (i& droższą) wersję produktu tej samej kategorii. Innymi słowy, up-selling to metoda na zwiększenie wartości zakupu, poprzez zasugerowanie produktu czy usługi z lepszymi funkcjami czy wyższym standardem.

Ponownie przykład najlepiej zarysuje taką sytuację. Chcesz kupić zegarek do biegania. Masz już wstępnie wytypowany model, oglądasz go w sklepie i gdy decyzja została już w zasadzie przez Ciebie podjęta, sprzedawca pokazuje jeszcze wyższy model tego zegarka, jako alternatywa. Różnica między nimi jest taka, że w jednym z nich jest dodatkowo możliwość korzystania z map, a bateria jest w stanie wytrzymać o 12 godzin dłużej. Różni je też oczywiście cena, jednak w skali tego zakupu, stanowi np. tylko 10% ceny wyjściowej. Proponowane ulepszenie jest interesujące z perspektywy klienta, a różnica w koszcie nie wydaje się już tak duża, ponieważ zdążył się już oswoić z wyjściową kwotą, którą i tak wyda. W wersji online najprościej zauważyć ten model przy zakupie usług abonamentowych. Przykładowo, chcesz wykupić subskrypcję programu graficznego - możesz wybrać spośród kilku pakietów. Każdy z nich proponuje nieco więcej funkcji i odpowiednio też wyższe ceny.

Zalety up-sellingu

Up-selling to kolejna nieagresywna forma sprzedaży, która może skutecznie zwiększyć wartość transakcji. Sprzedawca skupia się tutaj na dodatkowych korzyściach, jakie klient uzyska, decydując się na ulepszoną wersję produktu czy usługi. Jest to więc tylko delikatne podsunięcie mu do rozważenia opcji o wyższej wartości, której być może sam nie wziąłby pod uwagę. Ponieważ sugestie pojawiają się dopiero w momencie, gdy klient jest już pewien zakupu, szanse na zwiększenie jego wysokości są całkiem spore.

Cross-selling i up-selling - dlaczego to działa?

Według badań Harvard Business Review, pozyskanie nowego klienta kosztuje firmę między 5 a 25 razy więcej, niż utrzymanie obecnego. Dlatego cross-selling i up-selling tak świetnie się sprawdzają niemal w każdej branży. Skoro udało Ci się już zdobyć uwagę i zaufanie klienta, dużo łatwiej będzie go przekonać do kontynuowania zakupów również u Ciebie. Ogromną rolę pełni tu kontekst i dopasowanie proponowanych rozszerzeń do realnych potrzeb kontrahenta. Jak zaprojektować ten model sprzedaży, by cross-selling i up-selling zadziałały również u Ciebie?

Sprawniej docieraj do obecnych klientów i maksymalizuj zysk!

Testuj cross-selling i up-selling w Synergius CRM. Za darmo, przez cały miesiąc. Bez zobowiązań.

Wypróbuj teraz

Jak dobrze zaprojektować strategię cross-selling i up-selling?

Choć cross-selling i up-selling mogą się wydawać dość prostymi technikami, których efekt niemal zawsze powinien świetnie działać, to muszą one najpierw zostać dobrze zaprojektowane. Czy gdyby do kawy na stacji benzynowej ekspedientka zaproponowała Ci taler z grochówki, albo butelkę piwa, miałaby takie same szanse na sprzedaż, jak wtedy, kiedy podsuwa ciastko? Raczej nie, ponieważ nie pasują one tak dobrze do kontekstu jak słodycz. Jak zatem dobrze zaprojektować strategię cross-selling i up-selling, aby i Twoja firma zwiększyła swoje zyski? Oto kilka najważniejszych aspektów:

• Szerokie spojrzenie na potrzeby klienta - kluczem do sukcesu tych technik sprzedażowych, jest zaproponowanie klientowi dokładnie tego, co mu się przyda, ale nie zdążył sobie jeszcze uświadomić. Musisz więc dobrze poznać profil swoich klientów. Przydatne będzie tu stworzenie persony zakupowej, czyli określenie typów osób, jakie trafiają do Ciebie, co ich charakteryzuje, w jakim są wieku, jaki jest ich status majątkowy oraz z jakimi problemami się borykają. Gdy poznasz ich potrzeby i cele, łatwiej będzie Ci zaprojektować swoją ofertę w taki sposób, by poprzez cross-selling i up-selling trafiać w ich gusta.
• Zaprojektowanie procesu sprzedaży - kiedy wiesz już do kogo i z czym chcesz trafić, konieczne jest jeszcze wyczucie odpowiedniego momentu, kiedy tą propozycję złożyć. Gdyby już od progu na stacji benzynowej kasjerka proponowała i kawę, i ciastko, i hot-doga, możliwe że zamiast zachęcić, wręcz zniechęciłaby Cię do jakichkolwiek zakupów. Ustal więc kolejne etapy rozmów sprzedażowych, które muszą zostać pokonane, aby móc proponować dosprzedaż. W przypadku sprzedaży B2B nie dzieje się to tak szybko, jak z klientem indywidualnym, więc ten proces będzie nieco bardziej rozbudowany i rozciągnięty w czasie. O tym jak zarządzać takim procesem sprzedaży będziemy jeszcze pisać w dalszej części artykułu.
• Elastyczność - nawet gdy wszystko szczegółowo już sobie rozpiszesz, musisz mieć świadomość, że to proces, który cały czas ewoluuje. Zatem aktywnie słuchaj swoich klientów, weryfikuj, które metody najlepiej się sprawdzają i moderuj ofertą tak, by zawsze dostosowywać ją do oczekiwań klientów.

Cross-selling i up-selling w sprzedaży B2B

Cross-selling i up-selling najłatwiej zrozumieć odnosząc się do codziennych sytuacji, z którymi każdy z nas miał do czynienia przy okazji indywidualnych zakupów. Ale można te techniki stosować również w przypadku sprzedaży B2B. Jest kilka elementów, o których należy pamiętać w przypadku, gdy mamy do czynienia z klientem biznesowym:

• wyższe kwoty zakupów - przy sprzedaży B2B nie proponujemy powiększenia zestawu o frytki i dopłaty jedynie 2zł; zwykle mowa o większych kwotach, nadal jednak będących jedynie procentem wyjściowego budżetu;
• proces bardziej rozłożony w czasie - nie zawsze dosprzedaż dzieje się od razu przy pierwszej sprzedaży i nie jest tak impulsywna, jak w przypadku klienta indywidualnego;
• budowanie trwałej relacji z klientem - cross-selling i up-selling w sprzedaży B2B bazuje na powtarzalnych transakcjach, kolejnych produktach bądź usługach, które można mu zaproponować, by rozwijać stałą współpracę;
• wizerunek eksperta i zdobywanie zaufania - powodzenie technik dosprzedaży u klientów B2B zależy od stopnia zaufania, jakim nas obdarzą; a to najlepiej jest zdobyć dostarczając im wartościowych rozwiązań.

Choć cross-selling i up-selling stosowany na klientach biznesowych jest trudniejszą sztuką, niż bazowanie na emocjonalnych zakupach klientów indywidualnych, to gdy już uda się nawiązać taki kontakt, może się on okazać dużo bardziej wartościowy. Tego typu relacje są raczej długotrwałe i przekonany do Twoich produktów bądź usług kontrahent, chętniej przyjmie kolejną ofertę od Ciebie, zamiast od konkurencji.

Jak system CRM wspiera cross-selling i up-selling

Aby sprawnie zapanować nad działaniami, które Twoja firma może wykonać wykorzystując technikę cross-selling i up-selling, warto podeprzeć się dobrym narzędziem. System CRM posiada wiele funkcji, które ułatwią koordynację procesów dosprzedaży:

• Kampanie szans sprzedaży - Aby działania handlowców miały większe szanse powodzenia, warto wykorzystać wiedzę, którą zdobyliście rozpisując wcześniej wspomnianą ścieżkę zakupową klienta. System CRM umożliwia tworzenie dowolnej liczby kampanii szans sprzedaży, aby móc oddzielić rozmowy prowadzone z potencjalnymi klientami, od tematów związanych z rozwojem współpracy z tymi już pozyskanym. Tworząc kampanie szans sprzedaży możesz ustalić własne etapy, które będą odpowiadały typom klientów, do jakich kierujecie działania cross-sellingowe i up-sellingowe. Dzięki temu szybko zorientujesz się w jakim kierunku działają handlowcy i w których firmach jest szansa na cross-selling lub up-selling.

• Kompletowanie wiedzy o kliencie - Wspominaliśmy o tym, jak ważne przy cross-sellingu i up-sellingu jest dopasowanie dodatkowej propozycji do potrzeb klienta. System CRM daje Ci mnóstwo przestrzeni na to, by skrupulatnie zapisywać wszystko to, co wiesz o kliencie i jego problemach. Takie notatki możesz sporządzić np. w karcie szansy sprzedaży, w zdarzeniach (np. po rozmowie telefonicznej), albo w kartotece firmy. To kopalnia wiedzy, która pozwoli Ci przygotować dla nich idealną ofertę. Nie każdego klienta zainteresuje taka sama oferta cross-sellingowa lub up-sellingowa, dlatego warto sobie ich podzielić zgodnie z ich profilem. W tym pomogą atrybuty na karcie klienta, które skonfigurujesz zgodnie z tym, co z perspektywy Twojej firmy i rodzaju produktu bądź usługi jest ważne, np. obszar zainteresowania, wielkość przedsiębiorstwa, wymagany poziom obsługi.

• Zadania cykliczne - W budowaniu i podtrzymywaniu relacji z klientami pomogą regularne kontakty z nimi, mające na celu monitorowanie poziomu ich zadowolenia z otrzymanych od Ciebie towarów lub usług. Jest to też dobry moment na wybadanie potencjalnych nowych potrzeb, które Twoja firma mogłaby zaspokoić. System CRM przypomni Ci we właściwym momencie, kiedy warto zrobić u takiego klienta audyt, dzięki cyklicznym zadaniom, które możesz ustawić z częstotliwością, np. raz na kwartał.
• Mailing z podziałem na grupy odbiorców - Gdy sklasyfikujesz segmenty klientów, których obsługujesz, możesz wykonać na nich operacje masowe, np. mailing informujący o atrakcyjnej promocji. Istotne jest, aby propozycja była zgodna z potrzebami danej grupy kontrahentów - wówczas szanse na skuteczny cross-selling lub up-selling rosną!
• Ofertowanie - By jeszcze bardziej zautomatyzować działania handlowców, możesz skorzystać z modułu ofertowania. Kiedy znane już będą potrzeby klienta, wystarczy wybrać produkty czy usługi, które chcecie zaproponować, szablon oferty (np. dostosowany do kampanii cross-sellingowej czy up-sellingu) i wygenerować plik PDF.

Jak widzisz, gdy już dobrze zaplanujesz całą ścieżkę i strategię zastosowania technik cross-selling i up-selling, na każdym kroku jej realizacji wesprze Cię system CRM. Dzięki temu masz pewność, że o niczym nie zapomnisz, a wszyscy będą działać dokładnie według takiego samego schematu. To ułatwi Ci też analizę skuteczności takiej kampanii, które działania najlepiej się sprawdziły, a jakie elementy można jeszcze usprawnić.

Cross-selling i up-selling - co zyskujesz?

Mamy nadzieję, że po tym artykule nie masz już żadnych wątpliwości dlaczego warto stosować cross-selling i up-selling w sprzedaży. Podsumowując, najważniejsze korzyści to:

• obniżenie kosztów pozyskania klienta - korzystasz z kontaktów, które już pozyskałeś;
• zwiększenie wartości koszyków zakupowych - zachęcenie klientów do poszerzania zamówień o dodatkowe produkty/usługi lub zwiększenie ich standardu;
• budowanie relacji z klientami - dzięki działaniom w ramach cross-sellingu i up-sellingu stajesz się stałym partnerem, u którego klient cyklicznie i chętnie dokonuje zakupów.

Jeżeli chcesz lepiej poznać możliwości naszego systemu CRM i sprawdzić, jak szybko może rozwinąć Twoją sprzedaż - wypróbuj bezpłatną wersję lub bezpośrednio skontaktuj się z nami!

Sprawniej docieraj do obecnych klientów i maksymalizuj zysk!

Testuj cross-selling i up-selling w Synergius CRM. Za darmo, przez cały miesiąc. Bez zobowiązań.

Wypróbuj teraz