sposób na mistrzowskie relacje z klientami
3 grudnia 2018

Poznaj sposób na mistrzowskie relacje z klientami – skuteczne planowanie pracy handlowców.

wiedza o crm

Poznaj sposób na mistrzowskie relacje z klientami – skuteczne planowanie pracy handlowców.

Zarządzanie pracą działu handlowego to trudne zadanie. Presja czasu i wyników często nie czyni go prostszym, jednak tworzone przez sprzedawców relacje z klientami to obecnie jeden z najważniejszych czynników, determinujących sukces rynkowy.

Czego dowiesz się z artykułu?

Artykuł odpowie na wiele ważnych pytań, m. in.:

  • Co to są relacje z klientami?
  • Jak walczyć o klienta na konkurencyjnym rynku?
  • Dlaczego warto budować trwałe relacje z klientami?
  • Czym jest marketing relacji?
  • Jaka jest rola handlowca we współczesnym świecie?
  • Jak zadbać o płynną pracę działu handlowego?
  • Czym jest SPE?
  • Jak wspierać handlowca w jego pracy?

Czym są relacje z klientem i po co je budować?

Relacje to związki, zachodzące między firmą a jej klientem. Ich sensem na rynku B2B jest osiągnięcie korzyści biznesowej po obu stronach. W przypadku rynku B2C będzie to korzyść biznesowa po stronie przedsiębiorstwa i korzyść osobista po stronie klienta.

Relacja firma–klient występuje wtedy, kiedy klient osiąga określoną korzyść, a firma może realizować swoją misję i generować zysk.

Wróćmy jednak do początku. Po co właściwie poruszany jest temat relacji z klientem i dlaczego zdaniem wielu jest to tak istotne? Zaproponujmy dwie odpowiedzi na to pytanie. Pierwsza będzie dla większości oczywista i można ją wyrazić tymi słowami:

relacje z klientami

Drugą można wykazać, przyglądając się temu, jak wygląda obecny rynek. Zwróćmy uwagę na kilka ważnych zjawisk:

  • Wysoki poziom konkurencyjności – na większości rynków panuje nieustająca walka o klienta. To oznacza, że Twoi konkurenci kontaktują się z Twoimi klientami za pomocą różnych kanałów, dążąc do ich przejęcia.
  • Łatwość dostępu do informacji – dzisiejszy klient jest świadomy, zna konkurencyjne oferty i porównuje je ze sobą. To oznacza, że z łatwością znajdzie inną ofertę, która jest tańsza, oferuje lepszej jakości produkt lub sprawniejszą obsługę posprzedażową.
  • Koszt pozyskania klienta – pozyskanie nowego klienta i nawiązanie z nim współpracy jest bardziej kosztowne niż utrzymanie współpracy z obecnym kontrahentem.
  • Większość firm nie chce zmieniać dostawcy – badania AchieveGlobal wskazują na to, że 65% firm liczy na utrzymanie współpracy z dotychczasowymi partnerami.

Okazuje się więc, że biznes musi poszukiwać nowych sposobów na walkę o klienta. Zaważyć mogą wtedy czynniki niezwiązane bezpośrednio z produktem i ofertą, takie jak relacje między klientami a firmą.

Relacje

Marketing relacji (partnerski) – koncepcja, która zakłada, że handlowiec i klient pełnią rolę partnerów we wspólnym procesie, który ma na celu zaspokojenie potrzeb klienta. Kluczowymi czynnikami są satysfakcja i lojalność klienta wobec firmy.

Relacje buduje się więc po to, aby utrzymywać i rozwijać współpracę z każdym klientem, odpierając ataki ze strony konkurencji i utrzymując wysoki poziom satysfakcji klienta.

Teraz, kiedy wiesz już czym są relacje z klientem i dlaczego warto o nie zadbać, zastanówmy się nad tym, jak przenieść tą koncepcję do rzeczywistości.

 

Kim jest handlowiec?

W dzisiejszych czasach proces obsługi klienta zmienia się. Coraz częściej sprzedaż detaliczna, ale także hurtowa odbywa się za pośrednictwem sieci, sklepów internetowych lub innych metod, nie wymagających bezpośredniego kontaktu z klientem. Są jednak takie branże i rynki, w których nieocenione jest wsparcie eksperta czy doradcy. Kogoś, kto zna się na danej specyfice i będzie gotów pomóc klientowi w podjęciu decyzji zakupowej.

Handlowiec to bez wątpienia kluczowy gracz, jeśli chodzi o relacje z klientami. Jak powinna wyglądać jego rola?

Rola handlowca powinna polegać na poznaniu sytuacji klienta i skutecznym zaspokojeniu jego potrzeby poprzez dostarczenie mu odpowiedniego rozwiązania w postaci produktu czy usługi.

Aby tego dokonać, handlowiec musi wykonać cały szereg czynności. Te czynności powinny być wcześniej ustalone i spisane w określonej formie tak, aby każdy klient był obsługiwany z zachowaniem jednolitych standardów. Takie podejście pozwoli stworzyć i utrzymać trwałe relacje z Twoimi kontrahentami, które pozwolą na efektywną sprzedaż.

Relacje z klientami stanowią kapitał, który (umiejętnie wykorzystany) może zostać przekształcony w sprzedaż.

 

Jak wspierać handlowców?

Dobry handlowiec zaczyna odgrywać coraz cenniejszą rolę. Jej efektywne wykorzystanie przyczynia się do budowania relacji z klientem. Istnieją sposoby, które pozwalają wykorzystać nowoczesną technologię do planowania i koordynowania pracy handlowców.

Aby przynosiła efekty w postaci długotrwałych relacji, pracownicy muszą być odpowiednio przygotowani. Warto wyposażyć każdego handlowca w niezbędne zasoby informacyjne oraz narzędzia, które pozwalają je precyzyjnie wykorzystać. Jakie to narzędzia?

 

System CRM jako źródło wiedzy

Jednym z potencjalnych sprzymierzeńców może okazać się program CRM, nazywany także systemem CRM. To oprogramowanie, które pomaga handlowcowi budować relacje z klientami. Jak? Pozwala na gromadzenie wiedzy o klientach – ich potrzebach, preferencjach czy sytuacji. Wiedza ta jest porządkowana, dzięki czemu dowolny handlowiec podczas całej ścieżki zakupowej klienta, będzie mógł zachować najwyższy poziom profesjonalizmu w kontakcie z nim.

Klient nie będzie się czuł obcy wobec Twojej firmy, ponieważ Twoi handlowcy będą doskonale zorientowani w jego sytuacji i będą znali jego potrzeby. Dowiedz się więcej o bazie kontrahentów.

Zapanuj nad procesem sprzedaży

Budowanie relacji to jedno z najważniejszych zadań sprzedawców. To, jak wygląda codzienna praca handlowca, jest jednak zależne od tego, jak wygląda sam proces sprzedaży. On natomiast różnić się będzie zależnie od Twojego produktu czy usługi. Usprawnienie procesu sprzedaży jest jednym ze sposobów na poprawę relacji z klientami i efektywności pracy handlowca.

Zgodnie z koncepcją Sales Process Engineering, oceniając funkcjonowanie przedsiębiorstwa, należy skupić się głównie na poziomie sprzedaży, który jest ograniczany przez tzw. wąskie gardła. Samodzielne wskazanie tych punktów może okazać się jednak trudne.

Jeśli zainwestujesz środki w usprawnienia, które nie dotyczą wąskich gardeł – nie osiągniesz korzyści, a jedynie zwiększysz koszty.

 

Jak identyfikować wąskie gardła Twojego procesu?

Z pomocą znów może przyjść system CRM. Pozwala on na uporządkowanie procesu sprzedaży, co z kolei umożliwia jego szybką i skuteczną analizę. Raporty, dostępne w CRM, umożliwiają identyfikację wąskich gardeł w procesie sprzedaży. Kiedy będziesz w stanie zobaczyć, na którym etapie procesu występuje takie ograniczenie, możesz przejść do jego eliminowania. Przykładowo, jeśli z raportu wynika, że najwięcej szans handlowcy tracą na etapie wystawiania oferty, warto usprawnić ten element np. poprzez wprowadzenie jednolitego standardu ofertowania.

relacje z klientami konwersja lejka

Planuj pracę z wyprzedzeniem

Planowanie pracy handlowców jest o tyle ważnym zadaniem, że rzutuje na późniejsze jej rezultaty. Dlatego warto rozpocząć je z odpowiednim wyprzedzeniem. Podział obowiązków jest jednak czynnością, która może zabierać sporo czasu i powodować problemy z jego organizacją.

Znalezienie terminu spotkania czy prezentacji, który będzie odpowiedni dla wszystkich zainteresowanych, często graniczy z cudem. Znasz to? Każdy ma swoje obowiązki, zaplanowane spotkania itp. i nie sposób pogodzić wszystkich interesów. To duże wyzwanie dla kierownika, który musi samodzielnie pogodzić napięte grafiki swoich pracowników.

Skuteczne narzędzia planowania pracy

kalendarz - system crm

A gdyby każdy wiedział, kto, co i na kiedy zaplanował? Znalezienie odpowiadających każdemu terminów będzie dużo prostsze. Tym samym kierownik zyska możliwość monitorowania pracy handlowca. Nie chodzi tutaj bynajmniej o skrupulatne kontrolowanie każdego ich działania, a raczej o ogólną ocenę poziomu obciążenia działu sprzedaży i każdego pracownika. Można to osiągnąć dzięki wykorzystaniu interaktywnego kalendarza, który jest integralną częścią systemu CRM.

Nieprzewidziane sytuacje

Niezależnie od tego, jak skrupulatnie zaplanujesz pracę handlowców, nie unikniesz wyjątkowych i nieprzewidzianych sytuacji. Co zrobić, jeśli pracownik, który miał dzisiaj umówione spotkanie z klientem, zachoruje i nie pojawi się w pracy? Nie możesz pozwolić sobie na zmianę terminu, nie chcesz także, aby spotkanie prowadził niezorientowany w sytuacji klienta sprzedawca.

Jedynym rozwiązaniem będzie wyposażenie tego handlowca w wiedzę, niezbędną do skutecznego przeprowadzenia rozmowy. Jako menedżer możesz jednak nie mieć na to czasu. Co zrobić, aby uniknąć takiej sytuacji? A gdyby wykorzystać możliwości oprogramowania? System, taki jak CRM stanowi źródło cennej wiedzy dla handlowca. Znajdzie w nim wszelkie informacje, konieczne do skutecznego przeprowadzenia spotkania.

 

Jak nie poprawiać efektywności handlowców?

Błędem, który popełnia wiele menedżerów sprzedaży, jest zarzucanie działu sprzedaży wieloma czynnościami, których nie są w stanie terminowo wykonać. Oczywistym jest, że chcą zwiększyć sprzedaż wszelkimi możliwymi metodami. Jednak należy do tego podchodzić racjonalnie i metodycznie.

Zbytnie obciążanie działu sprzedaży może skutkować efektem odwrotnym. Handlowcy w pośpiechu zaczną zapominać o zadaniach, podejmować decyzje, które są niekorzystne z punktu widzenia relacji z klientami. Tym samym staną się sfrustrowani i mniej efektywni. Dużo lepszym rozwiązaniem będzie monitorowanie ich pracy na bieżąco i utrzymywanie odpowiedniej liczby obowiązków.

 

Zadbaj o płynność pracy

Chcąc zwiększać efektywność handlowca warto przyjrzeć się tym czynnościom, na które poświęca dużo czasu. Jednym z nich będzie wykonywanie powtarzalnych czynności jak np. uzupełnianie danych klienta czy konieczność szukania rozproszonych po wielu miejscach informacji. Korzystanie z CRM pozwala zwiększyć płynność pracy, ponieważ system zbiera wszystkie dane i porządkuje je. Ogranicza także konieczność wykonywania niektórych czynności. W jaki sposób?

System CRM może wykonać za Ciebie część powtarzalnych czynności – zintegruje się z bazą GUS, więc pobiera dane Twoich kontrahentów automatycznie. Możesz go także połączyć z Twoją pocztą mailową, co pozwoli zbierać i porządkować korespondencję, nawet w przypadku korzystania z wielu klientów pocztowych. Im dłużej będziesz z nim pracować, tym więcej czasu oszczędzisz.

 

CRM – sposób na mistrzowskie relacje z klientami

Chcąc budować i utrzymywać profesjonalne relacje z klientami, warto zastosować strategię zorientowaną na klienta i jego potrzeby. W realizacji tej strategii nieoceniony okaże się sprawdzony i skuteczny system CRM.

Synergius CRM to narzędzie, które zawiera wszystkie funkcje opisane w tym artykule (i wiele więcej). Jego wdrożenie przyczyni się do stworzenia i utrzymania korzystnych relacji biznesowych i poprawy funkcjonowania działu handlowego. Chcesz poznać więcej ciekawych informacji o systemie CRM? Skontaktuj się z nami. A może masz ochotę wypróbować nasz system za darmo?