Jak działa program CRM?
Program CRM (ang. Customer Relationship Managment) służy głównie jako baza danych usprawniająca zarządzanie informacjami o klientach i wykorzystywanie ich do optymalizacji funkcjonowania przedsiębiorstwa. System wspomaga także efektywną i sprawną sprzedaż towarów i usług, umożliwia tworzenie precyzyjnych ofert wartościowych z punktu widzenia klienta oraz usprawnia planowanie kampanii marketingowych. Cel systemu CRM w firmie jest więc znaczący. Jak program CRM działa jednak w praktyce i czy warto korzystać z niego? Zapoznaj się z naszym artykułem i dowiedz się, jak możesz pomóc firmie.
Definicja CRM - filozofia CRM, czy program CRM?
CRM może być rozumiany dwojako. Z jednej strony istnieje filozofia CRM, czyli koncepcja zarządzania kontaktami z klientami zmierzająca do budowania trwałych, stabilnych i lojalnych relacji. Obok funkcjonuje program stanowiący bazę danych CRM i przyczyniający się do usprawnień w ewidencji kontaktów, planowaniu działań i realizacji procesu sprzedaży. Należy jednak pamiętać, że oba aspekty są ze sobą powiązane, a zarządzanie relacjami z klientami jako filozofia działania systemu CRM powinno być oczywistością dla każdego świadomego użytkownika.
Wypróbuj demo CRM i przekonaj się, czy to dla Ciebie.
Testuj za darmo i bez zobowiązań. Bez karty kredytowej. Przez cały miesiąc.
Budowa oprogramowania CRM
W Internecie oraz literaturze fachowej znaleźć można mnóstwo informacji na temat tego, czym program CRM jest, jakie są jego wady i zalety. W momencie, kiedy przychodzi jednak co do czego, pracownicy firm nie wiedzą często jak CRM jest zbudowany, a co za tym idzie – jak w pełni wykorzystać jego możliwości i tym samym pomóc firmie.
System zarządzania relacjami z klientami składa się z jednej strony z elementów opisujących poszczególne aspekty współpracy firmy z klientem, z drugiej zaś z takich, które wspierają wyłącznie procesy wewnątrz przedsiębiorstwa. Program ułatwia zbieranie i katalogowanie danych o kontrahentach, sprzedaży czy obrotach przedstawicieli handlowych, co umożliwia z kolei ich bardziej wydajne wykorzystanie (w systemie można je wyszukiwać, edytować, grupować itp.). System można także skonfigurować odpowiednio do potrzeb przedsiębiorstwa tak, aby korzyści płynące z oprogramowania CRM w firmie były jak największe.
Jak działa program CRM - funkcje systemu CRM dla firm
Narzędzia, w które wyposażony jest dobry system CRM, ułatwiają jego użytkownikom pracę na wielu poziomach. Opracowany został bowiem dla przedsiębiorców, którzy cenią sobie skuteczność oraz uniwersalność. Decydując się na jego wdrożenie, otrzymujesz szansę na koordynowanie pracy zarówno swojej, jak i zespołu pracowników. Program CRM dostarcza także efektywne narzędzia do komunikacji, zarządzania sprzedażą oraz marketingiem, a także kompletną wiedzę o kontrahentach.
Baza wiedzy o kontrahentach - zarządzanie relacjami z klientami w CRM
Jednym z podstawowych elementów efektywnego funkcjonowania firmy jest szybki dostęp do danych o klientach i partnerach biznesowych. System zarządzania relacjami z klientami pomaga gromadzić podstawowe dane pozwalające na identyfikację klienta (nazwa przedsiębiorstwa, branża, adres, telefon, NIP, notatki czy uwagi). To z kolei umożliwia pracownikom szybkie odnajdywanie wszystkich informacji niezbędnych do prowadzenia procesu sprzedaży. W systemie CRM znajdują się także wszystkie dane kontaktowe do klientów, zarówno tych obecnych, jak i potencjalnych. Można także przypisać do kontrahenta głównego opiekuna handlowego oraz dodatkowych opiekunów. Program CRM to zatem wygodna baza wiedzy oraz szansa na uniezależnienie od notesów i arkuszy kalkulacyjnych w Excelu. Co więcej, zebrane dane są bezpieczne – nie znikną z firmy przy nieobecności pracownika, tak jak byłoby to w przypadku braku systemu CRM.
Usprawnienie procesu sprzedaży - lejek sprzedażowy w systemie CRM
Program CRM jest niezwykle pomocny w usprawnieniu zarządzania procesem sprzedaży w przedsiębiorstwie. Umożliwia on bowiem sprawne zarządzanie lejkiem sprzedażowym, składanie zamówień oraz standaryzację ofertowania. Dzięki systemowi CRM możliwe jest także archiwizowanie umów z klientem (gromadzenie i przechowywanie danych na temat czasu obowiązywania umowy, udzielonych rabatów czy warunków fakturowania), wystawianie faktur i nadzorowanie informacji o stanie ich płatności. System pomaga także w ewidencjonowaniu ofert wraz z danymi o cenach indywidualnych czy udzielonych rabatach. Pracownicy mogą więc planować swoje zadania wobec poszczególnych szans sprzedaży. W kontekście procesu sprzedażowego program CRM pozwala również wiele działań automatyzować dzięki przekształcaniu oferty w zamówienie klienta oraz raportowaniu ich według dowolnych kryteriów. Co więcej, całość wspierana jest jeszcze bardziej jeśli korzystamy z systemy CRM zintegrowanego z ERP. Integracja z programem handlowym pozwala na dwustronną wymianę danych, przez co dostarcza informacji o bieżących cenach, stanach magazynowych, czy nawet rozliczeniach.
Wdrażanie CRM sprzedażowego w celu organizacji pracy zespołu
Podstawą efektywnej działalności firmy jest planowanie i koordynowanie działań pracowników. Program do zarządzania relacjami z klientami przypomina również o zaplanowanych zadaniach – każdy pracownik posiada swój interaktywny kalendarz z zapisanymi w nim zdarzeniami oraz możliwością podglądu kalendarzy innych pracowników. Dzięki temu handlowcy mogą skupić się na zarządzaniu klientami, a nie pilnowaniu terminów kolejnych spotkań, czy zadań. Co więcej, system może wyświetlać na osobistym pulpicie najbardziej istotne zdarzenia (np. spotkania z klientami). Wdrożenie systemu CRM pozwala także na szybkie i efektywne ewidencję kontaktów z klientem. Przykładem może być notatka z rozmowy telefonicznej lub pismo otrzymane od kontrahenta. Wszystko to wpływa na wyższą jakość procesu obsługi klienta.
Wypróbuj demo CRM i przekonaj się, czy to dla Ciebie.
Testuj za darmo i bez zobowiązań. Bez karty kredytowej. Przez cały miesiąc.
Dane przechowywane w programie CRM poddawane analizom
Aby zwiększać efektywność funkcjonowania firmy, warto korzystać z narzędzia do analizy działań pracowników. System CRM wspiera ten aspekt i umożliwia generowanie raportów dla zarządu, dzięki czemu szybko i efektywnie skontrolujesz działanie zespołu handlowców. Raporty pokazują również obroty poszczególnych pracowników w danym okresie, a zarząd ma dostęp do danych, wskazujących na jakim etapie znajdują się poszczególne procesy sprzedażowe (szanse sprzedaży). Co więcej, program tworzy analizy, wskazujące jacy klienci generują największe obroty (ranking kontrahentów) oraz jakie produkty są przez nich najczęściej kupowane. Zastosowanie systemu CRM w analizie danych przyczynia się do większej automatyzacji procesów, a także pozwala w szybszy sposób wyciągać wnioski i wprowadzać usprawnienia.
Dobry system CRM dla firmy - rodzaje
Wdrożenie programu CRM - aplikacja CRM, system mobilny, czy przeglądarkowy?
Odpowiedni system CRM dla każdej firmy może być czymś zupełnie innym, ponieważ potrzeby przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku bywają całkowicie odmienne. Chcąc spełniać oczekiwania różnych podmiotów dostawy oprogramowania tworzą różnego rodzaju narzędzia CRM.
Najpopularniejszym rozwiązaniem jest system dostępny w przeglądarce, z którego korzystać może każdy z dostępem do komputera lub laptopa i połączenia internetowego. Duża część handlowców realizuje działania w terenie i taka wersja programu nie jest dla nich wystarczająca. Antidotum na ten problem jest mobilny system CRM, który dzięki swojej responsywności może być użytkowany na każdym urządzeniu, nawet tym mobilnym. Trzecią opcją jest aplikacja mobilna CRM, czyli odrębne narzędzie mające wbudowane najważniejsze możliwości dobrego systemu CRM.
System CRM w chmurze i program instalowany - różnice i podobieństwa
Na rynku istnieje kilka różnych narzędzi CRM podzielony ze względu na sposób uzyskanego dostępu. Przedsiębiorstwo może zdecydować się na wdrożenie systemy CRM w modelu SaaS, który nazywany jest często chmurowym systemem CRM, czy też CRM online. W przypadku modelu Saas użytkownik dokonuje opłaty w formie subskrypcji i może korzystać z programu CRM z wykorzystaniem przeglądarki internetowej. Nie ma obowiązku instalowania niczego na swoim komputerze, a odpowiedzialność utrzymania CRM sprzedażowego znajduje się po stronie dostawcy.
Odmiennym rozwiązaniem jest system CRM On-Premises, czyli program instalowany na sprzęcie klienta. Wyróżnia go znacznie wyższy koszt początkowy, ponieważ konieczna jest całkowita zapłata za zakup systemu. W przypadku tego rodzaju systemu znacznie większa odpowiedzialność znajduje się po stronie użytkownika, który odpowiada za utrzymania i poprawne funkcjonowanie rozwiązania.
Przed rozpoczęciem poszczególnych etapów wdrożenia systemu CRM warto zastanowić się, która opcja jest lepszym wyborem dla firmy. W głównej mierze należy wziąć pod uwagę cenę, własne możliwości i wiedzę oraz bezpieczeństwo danych.
Korzyści z wdrożenia systemu CRM
Wdrożenie oprogramowania CRM w przedsiębiorstwie to nie tylko zakup systemu. Aby w pełni korzystać z możliwości platformy CRM konieczne jest zrozumienie działania i podstaw pracy w systemie CRM. Tylko takie podejście będzie kamieniem milowym w usprawnianiu działania firmy, a przedsiębiorstwo będzie w stanie w pełni wykorzystać wszystkie funkcjonalności CRM i cieszyć się większą jakością obsługi klienta. Satysfakcja kontrahenta przełoży się natomiast na zwiększenie rentowności firmy. Chcesz przetestować rozwiązanie? Zdecyduj się na wersję demo systemu.
Szukasz elastycznego systemu CRM dla większego przedsiębiorstwa?
Sprawdź system Aura Business – oprogramowanie CRM umożliwiające zarządzanie wieloma rozbudowanymi i indywidualnie skonstruowanymi procesami. Tego rodzaju wersja systemu CRM świetnie sprawdza się w przypadku większych i bardziej wymagających firm.
Polecamy także:
Wypróbuj demo CRM i przekonaj się, czy to dla Ciebie.
Testuj za darmo i bez zobowiązań. Bez karty kredytowej. Przez cały miesiąc.